Rammer for brugertilfredshedsundersøgelser i Socialforvaltningen

Socialforvaltningen indstiller,   

1. at Socialudvalget godkender rammerne for brugertilfredshedsundersøgelsen i Socialforvaltningen, og 
2. at Socialudvalget godkender indhold og form i brugertilfredshedsspørgeskemaerne. 

• Et spørgeskema (obligatorisk) med ganske få spørgsmål.
• Supplerende undersøgelser (frivilligt), med lokalt udviklede spørgsmål af relevans for de enkelte enheder/tilbud.

I alt skal ca. 295 enheder/tilbud gennemføre brugertilfredshedsundersøgelser. Undersøgelserne tilrettelægges, så de udover at give viden om brugertilfredshed kan bidrage til udvikling.

Socialforvaltningen indstiller, at Socialudvalget godkender rammerne for brugertilfredshedsundersøgelsen, herunder form og indhold i spørgeskemaerne (vedlagt som bilag.) De sproglige formuleringer i spørgeskemaerne, kan på baggrund af resultaterne fra en pilottest, blive ændret.

Spørgeskemaundersøgelsen gennemføres med et af et af følgende spørgeskemaer:

• Et spørgeskema til voksne borgere på henholdsvis udførerområdet og myndighedsområdet,
• Et spørgeskema til børn og unge på henholdsvis udførerområdet og myndighedsområdet, eller
• En light version til borgere med kognitive og kommunikative udfordringer på henholdsvis udførerområdet og myndighedsområdet. 

Spørgeskemaerne består af ganske få spørgsmål. Baggrunden herfor er at de skal anvendes til mange forskellige borgergrupper og indsatser. Dertil kommer, at forvaltningen med et enkelt skema med få spørgsmål levner tid og rum til, at de enkelte tilbud/enheder kan tilføje spørgsmål til deres undersøgelse, der er relevante for netop det samarbejde, de har med borgerne.  

Spørgeskemaerne indeholder temaerne:

• Ydelser
• Relation til medarbejdere
• Respekt
• Inddragelse 
• Ligeværdighed 

Spørgsmålet om ydelsen har fokus på borgerens tilfredshed med sagsbehandlingen/indsatsen. Spørgsmålet om relationen til medarbejderen har fokus på, om borgeren er tilfreds med den måde, hvorpå han eller hun bliver mødt af medarbejderen. Respekt indgår ligeledes i dette spørgmsmål. Spørgsmålet om inddragelse har fokus på, om borgeren er tilfreds med den indflydelse han/hun har på ydelsen. Spørgsmålet om ligeværdighed formuleres konkret, så det har fokus på om borgeren oplever, at blive anerkendt som ligevædig samarbejdspartner.

Spørgeskemaerne vil endvidere bestå af et spørgsmål om borgerens samlede tilfredshed med det tilbud eller den enhed, som borgeren er omfattet af. Der vil derudover være et felt til borgerens supplerende bemærkninger og to baggrundsspørgsmål. Det er vigtigt at bemærke, at spørgsmålene pga. det begrænsede antal udelukkende kan ses som nedslagspunkter. 

Spørgeskemaerne til udførerområdet vil desuden indeholde spørgsmål om borgerens oplevelse af livskvalitet. Disse spørgsmål skal bidrage til opfølgning på mål i Socialudvalgets Grundlagspapir.

I spørgeskemaerne til børn og til borgere med kognitive og kommunikative udfordringer er der behov for at spørgsmålene er formuleret meget enkelt. Det er derfor ikke her muligt spørge til ligeværdighed, som er et svært tilgængeligt begreb.  

På baggrund af anbefalinger fra jurister og psykologer, der arbejder med børneområdet, foreslår forvaltningen, at brugertilfredshedsundersøgelserne omfatter børn ned til og med 12 år. Forældre til børn under 18 år vil deltage i brugertilfredshedsundersøgelsen, og forældre til børn, som omfattes af undersøgelsen, vil blive informeret herom. Dog vil der være undtagelser, fx hvis et barn tager kontakt til anonym rådgivning, uden at forældrene er med. For børn under 12 år vil det alene være forældrene, der bliver spurgt. 

Det er besluttet, at det er muligt at få hjælp til at gennemføre brugertilfredshedsundersøgelsen eller søge om dispensation for deltagelse i undersøgelsen.  

For at imødekomme borgere, der ikke kan gennemføre brugertilfredhedsundersøgelsen uden hjælp, vil det derfor være muligt at angive, om spørgeskemaet er udfyldt med hjælp fra en pårørende, en medarbejder eller en uvildig person. Det kan også angives, at skemaet er udfyldt af en pårørende på vegne af borgeren. 

For at imødekomme borgere som ikke kan danne nogen mening ud af at deltage i undersøgelsen og/eller ikke kan forstå spørgsmålene selv om de får hjælp, er det muligt at få dispensation fra at deltage i undersøgelsen. Dispensation skal godkendes af direktionen. I disse tilfælde vil pårørende blive opfordret til at deltage på borgerens vegne, og tilbuddet/enheden skal beskrive, hvordan de på anden vis arbejder systematisk med brugernes tilfredshed og med at inddrage dem i udviklingen af ydelsen.

Resultaterne fra de besvarelser, der er foretaget af pårørende på vegne af borgeren, eller med hjælp fra en medarbejder, som borgeren kender, vil ikke indgå som en del af de akkumulerede data og opfølgning på Socialudvalgets Grundlagspapir, men vil blive opgjort særskilt.

Brugertilfredshedsundersøgelserne vil blive gennemført i første halvår 2015. Data fra de første undersøgelser, vil blive præsenteret for udvalget i maj 2015. Det samlede resultat af undersøgelsen vil blive præsenteret inden udgangen af september 2015.

For at støtte tilbuddene i arbejdet med lokale spørgsmål til udvikling af tilbuddene udarbejdes en værktøjskasse, der vil indeholde metodevejledninger og et spørgsmålskatalog.

Såfremt Socialudvalget godkender indstillingen, vil forvaltningen færdiggøre spørgeskemaerne og sikre, at spørgeskemaerne kan tilgås i et surveyredskab, som forvaltningen allerede har.

Forvaltnigen vil desuden forberede arbejdet med akummulering af data og præsentation af resultaterne af undersøgelserne.