Status på Socialforvaltningens brugertilfredshedsundersøgelse 2019

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1.  at Socialudvalget tager status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2019 til efterretning.

Problemstilling

Brugertilfredshedsundersøgelsen er gennemført i efteråret 2019. Ca. 20.520 borgere var inviteret til at deltage i undersøgelsen.

Brugertilfredshedsundersøgelsen blev i 2018 tilpasset Socialstrategien og de "Tegn på Succes", som undersøgelsen skal måle på. Endvidere blev undersøgelsen i 2019 reduceret for at understøtte en højere besvarelsesprocent.

Status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2018 blev forelagt Socialudvalget d. 16. januar 2019.

Løsning

6627 borgere (32 pct.) har gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen i 2019. Til sammenligning besvarede 7484 borgere (37 pct.) undersøgelsen i 2018.

Brugertilfredshedsundersøgelsen viser overordnet, at 77 pct. af borgerne er tilfredse med Socialforvaltningen og at 83 pct. af borgerne er tilfredse med forvaltnings tilbud (udførerområdet). Endvidere viser undersøgelsen, at 54 pct. af borgerne har god livskvalitet, mens 46 pct. af borgerne oplever, at de er ensomme.

Der er stor variation i resultaterne på tværs af de konkrete områder og tilbud, og derfor sker opfølgningen på resultaterne også lokalt - både i MED-systemet og bruger-/pårørenderåd og i regi af arbejdet med de lokale udviklingsplaner i forlængelse af Socialstrategien.

Socialforvaltningen har i år haft særligt fokus på at løfte svarprocenten. Alligevel er svarprocenten lavere i år (32 pct.) end i 2018 (37 pct.). En forklaring kan være, at der i år har været flere systemfejl ved udsending af undersøgelsen til e-Boks. I 2020 får forvaltningen et nyt system til at sende breve til borgernes e-Boks, og det er forventningen, at den nye løsning vil bidrage til en mere smidig og sikker udsending.    

Forvaltningen vil i 2020 se nærmere på mulighederne for at løfte svarprocenten. Blandt andet ved at se på muligheden for, at undersøgelsen kan oversættes til flere sprog og have fokus på, hvordan vi kan tilrettelægge og kommunikere om undersøgelsen, så borgerne i højere grad gennemfører undersøgelsen.

Tilfredshed

Tilfredshed med Socialforvaltningen er et af forvaltningens Tegn på Succes. Alle borgercentrene skal derfor have fokus på at løfte borgernes tilfredshed gennem iværksættelse af konkrete indsatser til understøttelse heraf.

77 pct. af borgerne er tilfredse med forvaltningen. Dette er en lille fremgang fra 74 pct. i 2018.

Overordnet viser undersøgelsen, at borgerne er mindre tilfredse med myndighedsområdet. Her er tilfredsheden mindst i Borgercenter Handicap (48 pct. i 2019, hvilket er en tilbagegang fra 52 pct. i 2018) og Borgercenter Hjemmepleje (47 pct. i 2019, hvilket er en tilbagegang fra 61 pct. i 2018). Samtidig bemærkes det, at der på udførerområdet i Borgercenter Hjemmepleje ses en fremgang fra 52 pct. i 2018 til 65 pct. i 2019. I forhold til resultaterne på hjemmeplejeområdet skal der tages forbehold for indsamlingsmetode og det lave antal besvarelser (se bilag).

I forhold til arbejdet med tilfredsheden hos borgere med handicap har myndighedsområdet med budget 2019 fået tilført samlet set 45 mio. kr. over tre år til bl.a. ansættelse af flere sagsbehandlere. Det bemærkes, at der er sket en forbedring af sagsbehandlingsfristerne, som dog først for alvor har slået igennem i sidste kvartal af 2019 og dermed efter undersøgelsen er gennemført. Det er et centralt mål i udviklingsplanen for myndighedsområdet, at tilfredsheden skal stige. Herudover arbejdes der i Borgercenter Handicap målrettet og succesfuldt med bl.a. Styrket Borgerkontakt og Borgeren i Førersædet med det formål at fremme et bedre samarbejde med borgerne.    

I Borgercenter Hjemmepleje er det forventningen, at borgerne vil opleve positive forandringer som følge af det store genopretningsarbejde, der pågår lige nu, og at det vil fremgå af borgernes tilfredshed i 2020 undersøgelsen.

Undersøgelsen indeholder tre andre spørgsmål om tilfredshed, hvor svarerne samlet for alle borgercentre fordeler sig således: 77 pct. er tilfredse med den hjælp/støtte/sagsbehandling, de får, 78 pct. oplever, at medarbejderne lytter til deres ønsker og 65 pct. er tilfredse med den indflydelse, de har på aktiviteter i tilbuddene.  

Borgerne har mulighed for at uddybe de kvantitative besvarelser. Her peger borgerne på forskellige ønsker og forventninger til forvaltningen, som vil kunne fremme deres tilfredshed. På myndighedsområdet efterspørger borgerne bl.a., at sagsbehandleren lytter og inddrager borgeren mere, at sagsbehandleren er tydeligere i sin kommunikation og overholder aftaler, at borgeren har en fast sagsbehandler, som er nem at komme i kontakt med. På udførerområdet efterspørger borgerne bl.a., at medarbejderne kommunikerer tydeligere og har mere tid til den enkelte borger, at de har mere medindflydelse, at der tilbydes flere aktiviteter, hyggeaftener og ture ud af huset og at der tilbydes bedre og sundere mad til rimlige priser.

Livskvalitet og ensomhed

Undersøgelsen viser, at 54 pct. af borgerne oplever, at de har god livskvalitet og at 46 pct. af borgerne oplever ensomhed. Tallene var de samme i 2018.

I de åbne besvarelser peger borgerne på, at følgende ting kan være med til at løfte deres livskvalitet og mindske oplevelsen af ensomhed: at de får et større netværk, flere venner, mere samvær med familie/børn, at de får et arbejde eller en uddannelse, at de har flere fællesaktiviteter/fritidsaktiviteter og at de har mulighed for at dyrke motion.        

Fokus i forvaltningens arbejde

Socialforvaltningen vil i 2020 have fokus på at løfte borgernes livskvalitet og mindske ensomhed. Dette sker bl.a. ved at iværksætte flere aktiviteter i tilbuddene og understøtte at foreningslivet, peer to peer-aktiviteter og frivilligindsatsen kan være med til at styrke borgernes livskvalitet og mindske ensomhed samt i arbejdet med forvaltningens servicekultur. Forvaltningen vil desuden se på, hvordan de enkelte borgercentres omstillingsplaner kan være løftestang for dette arbejde.

Forvaltningen er løbende i dialog med bl.a. Kultur- og Fritidsforvaltningen vedr. bedre information om deres kulturtilbud til Socialforvaltningens borgere samt rummeligheden og tilgængeligheden i deres tilbud.    

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Alle tilbud og myndighedsenheder følger op på resultaterne fra undersøgelsen på bl.a. ledelsesmøder, personalemøder, i MED-udvalg og i bruger-/pårørende råd. Resultaterne skal desuden anvendes i det lokale udviklingsarbejde.