Brugerundersøgelser 2014: Resultater, status på fokusområder, forslag til handling

I 2014 er der for femte år i træk gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på ældre- og sundhedsområdet i Københavns Kommune ud fra et koncept, som Sundheds- og Omsorgsudvalget vedtog i 2010.

Sundheds og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager brugerundersøgelserne til efterretning
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter og godkender planen for opfølgningen på brugerundersøgelserne.
3. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender at brugerundersøgelserne sendes i høring hos Ældrerådet. Høringssvaret forelægges udvalget på møde den 23. april 2015.

    

I september-november 2014 er der for femte år i træk gennemført brugerundersøgelser på ældreområdet, hvor mere end 6.000 brugere har givet deres mening til kende om, hvor tilfredse de er med forvaltningens indsats, hvilket udbytte de oplever af hjælpen, samt hvordan de trives i hverdagen.

 

I 2014 er der gennemført brugerundersøgelser vedrørende plejebolig, hjemmepleje og sygepleje, aktivitetstilbud, visitation, genoptræning, forebyggelse (patient- og borgerrettet forebyggelse) samt Center for Kræft og Sundhed.

I bilag 1 til indstillingen findes et kort referat af resultaterne af brugerundersøgelserne, og alle hovedrapporter er vedlagt som bilag med henblik på, at Sundheds- og Omsorgsudvalget kan tage resultaterne til efterrretning.

I denne indstilling beskrives endvidere forvaltningens forslag til plan for opfølgning på brugerundersøgelserne til Sundheds- og Omsorgsudvalgets drøftelse og godkendelse.

Nedenstående oversigt viser metode, antal interview og frekvens for hver undersøgelse:

OVERSIGT OVER SUF’S BRUGERUNDERSØGELSER
Undersøgelse	Metode	Frekvens	Antal interview i 2014
Plejebolig	Besøgsinterview	Årlig	1.020
Hjemmepleje og sygepleje	Telefoninterview	Årlig	2.012
Aktivitetstilbud	Telefoninterview	Årlig	669
Visitation	Telefoninterview	Hvert 2. år	802
Genoptræning	Telefoninterview	Hvert 2. år	1.000
Forebyggelse (patient- og borgerrettet)	Telefoninterview	Hvert 2. år	720
Center for Kræft og Sundhed	Telefoninterview	Hvert 2. år	261

Alle brugerundersøgelser er gennemført af analyseinstituttet Epinion, som forestår al dataindsamling, herunder interview med brugerne, rapportering og analytisk bearbejdning af resultaterne. Undersøgelserne gennemføres efter de kvalitetsstandarder, der følges i landsdækkende undersøgelser fra KL og Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold og fra Økonomi- og Indenrigsministeriet.

Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede i 2011, at den samlede tilfredshedsscore for alle områder skal være mindst 80.  

Dette mål er i 2014 nået for plejebolig, aktivitetstilbud, genoptræning, forebyggelse og Center for Kræft og Sundhed. Hjemmeplejen og visitationen ligger lidt under målet.

Nedenstående tabel viser er en oversigt over den overordnede tilfredshed for hvert område:

Overordnet tilfredshed: Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med…?
Score (0-100)	2010	2011	2012	2013	2014
Hjemmepleje	78	78	77	75÷	75
Plejebolig	81	81	80	80	81
Aktivitetstilbud	-	-	87	90	89
Visitation	-	84	78÷	-	79
Genoptræning	-	89	85÷	-	84
Forebyggelse	-	92	93	-	89÷
Center for Kræft og Sundhed	-	-	92	-	88÷
Resultater vises som gennemsnit på en skala fra 0-100, hvor 100 er det mest positive resultat, der kan opnås.
Plus (+) og minus (÷) markerer, at udviklingen fra det foregående år er statistisk signifikant. Eventuelle forskelle uden plus eller mnnus er IKKE statistisk signifikant fra år til år.
Tomme celler indikerer, at der ikke er gennemført BRUS på det pågældende område i det givne år

For en uddybning af resultaterne på hvert område se desuden referat af alle undersøgelser i bilag 1 samt de enkelte rapporter i bilagsmaterialet til denne indstilling.

Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede 27. februar 2014 på baggrund af brugerundersøgelserne 2013 en række fokusområder for hjemmepleje og plejebolig, som forvaltningen skulle arbejde med i de kommende 1-2 år. Herudover har de lokale enheder udvalgt specifikke fokusområder på lokale problemstillinger. 

Forvaltningen udarbejdede på den baggrund toårige handleplaner for hvert fokusområde, som der efterfølgende er arbejdet ud fra med henblik på at forbedre brugertilfredsheden.

Nedenstående tabel viser på oversigtsform en status på fokusområderne. Oversigten viser, at der er sket en positiv fremgang på fem ud af otte fokusområder. På ét fokusområde ses en decideret tilbagegang:

STATUS PÅ FOKUSOMRÅDER: HJEMMEPLEJE OG PLEJEBOLIG
HJEMMEPLEJE	RESULTAT I 2014 SAMMENLIGNET MED 2013	STATUS
Ensomhed	Resultater om ensomhed og tryghed er på niveau med 2013. Det samme gælder spørgsmålet om, i hvilket omfang borgerne kommer på gaden.	Uændret
Indkøbsordning	Tilfredshed med indkøbsordning er steget markant.	Fremgang
Hjælperne	Alle resultater om hjælperne, fx personlig kontakt, rettidighed, antal hjælpere mv. er på niveau med 2013.	Uændret
Information	Tilfredsheden med information er steget i forhold til en række spørgsmål, eksempelvis generelt informationsniveau, viden om rehabilitering og tidsblokke. På spørgsmål om dag til dag information ses samme niveau som i 2013.	Fremgang
PLEJEBOLIG	RESULTAT I 2014 SAMMENLIGNET MED 2013	STATUS
Ensomhed og tryghed	I 2014 svarer 23 % af beboerne, at de ”ofte” eller ”af og til” føler sig uønsket alene. Det er på niveau med 2013. I relation til beboernes tryghed ses en stigning i forhold til 2013.	Uændret / fremgang
Information og forventninger	Tilfredsheden med det generelle informationsniveau er steget siden 2013. Også i relation til forventninger ses en positiv udvikling.	Fremgang
Aktiviteter og medbestemmelse	Der ses en stigning i tilfredshed med aktiviteter fra 2013 til 2014, som slår igennem på alle spørgsmål om aktiviteter I relation til indflydelse på fælles ting i plejecentret er resultaterne på niveau med 2013, mens tilfredsheden med indflydelsen på aspekter af beboernes individuelle dagligdag er steget markant i 2014.	Fremgang
Mad og stemning ved måltider	Tilfredsheden med selve maden er lavere i 2014 sammenlignet med 2013. Beboernes vurdering af stemningen ved måltiderne er den samme i 2014 som i 2013.	Tilbagegang / uændret

I bilag 2 til denne indstilling findes en uddybet status på de fokusområder, som Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede den 27. februar 2014.

Plan for opfølgning
Sundheds og Omsorgsforvaltningen foreslår, at de eksisterende fokusområder og tilhørende toårige handleplaner for plejebolig og hjemmepleje fastholdes i 2015. Der udpeges således ikke nye fokusområder på basis af brugerundersøgelserne i 2014. Det skyldes flere forhold:

• På langt de fleste områder i brugerundersøgelserne for hjemmepleje og plejebolig ses en gennemgående høj og stabil tilfredshed, når resultaterne for hele SUF betragtes. Problemområderne udgøres således stadig af nogle af de fokusområder, hvor det ikke er lykkedes at skabe (større) fremgang.
• Samtidig ser det allerede igangsatte arbejde med fokusområderne ud til at bære frugt på de fleste fokusområder.
• På de fokusområder, hvor der endnu ikke kan spores fremgang i resultaterne, er der allerede igangsat en række initiativer, som forvaltningen, lokalområderne og enhederne arbejder videre med baseret på de toårige handleplaner. Det gælder eksempelvis i relation til ”ensomhed” og i relation til ”hjælperne”, hvor der også i 2015 er planlagt en række aktiviteter med henblik på at øge den brugeroplevede kvalitet.

Brugertilfredsheden på kommunens plejecentre viser stor variation på tværs af enhederne. Det gælder både i forhold til overordnet tilfredshed og i relation til mere specifikke temaer i brugerundersøgelsen for plejebolig, fx fokusområdet mad og stemning ved måltider. Den store variation kalder på, at utilfredsstillende resultater behandles på de enheder, hvor det er relevant og ikke på enheder, hvor tilfredsheden med et givent område er høj.

Forvaltningen foreslår derfor, at resultaterne fra brugerundersøgelserne for plejebolig inddrages i det generelle kvalitetsarbejde, som forvaltningen har igangsat på plejeboligområdet. Dette arbejde skal blandt andet adressere kvalitetsforskelle på tværs af enhederne, som også viser sig i resultaterne fra brugerundersøgelserne.

Forvaltningen foreslår videre, at der ikke vedtages bydækkende fokusområder for de øvrige områder, hhv. aktivitetstilbud, visitation, genoptræning, forebyggelse (patient- og borgerrettet forebyggelse) samt Center for Kræft og Sundhed. Det skyldes primært, at brugertilfredsheden generelt ligger på et højt og stabilt niveau på alle områder.

Opfølgningen på disse områder overlades derfor til fagcentre, lokalområder og enheder, som selv identificerer de temaer, som de ønsker at arbejde videre med, fx på basis af lokale variationer i resultaterne.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Når brugerundersøgelserne for 2015 er gennemført, orienteres Sundheds- og Omsorgsudvalget igen om status på fokusområderne.



        Lars Gregersen

                                                                        /Daniel Schwartz Bojsen

Indstillingen blev godkendt.