Sådan behandler vi din klage

Hvis vi undersøger din sag, beder vi forvaltningen om en udtalelse. Vi beder desuden om at se sagens dokumenter, fx breve, journaler, akter mv.

Når vi har modtaget forvaltningens udtalelse, vil vi eventuelt sende den til dig for at få dine bemærkninger. Det vil typisk ske, hvis der er kommet oplysninger frem, som du ikke kender til.

Herefter gennemgår og vurderer vi sagen grundigt med udgangspunkt i din klage. Det kan også være, at vi inddrager forhold, du ikke har klaget over, men som, vi mener, er væsentlige for undersøgelsen.

Vi vurderer, om forvaltningen har efterlevet lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik og kommunens målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Borgerrådgiveren kan udtale kritik af kommunen og i nogle tilfælde henstille, at kommunen ændrer sin adfærd.

Borgerrådgiveren afslutter sagen med en vurdering, som sendes til dig og til forvaltningen. Her vil det fremgå, om Borgerrådgiveren mener, at der er sket fejl, og om der i øvrigt er problemer i sagsbehandlingen.

Det er en del af formålet med Borgerrådgiveren at sikre, at klagerne anvendes konstruktivt.  Sagen kan derfor munde ud i, at Borgerrådgiveren udtaler kritik af kommunen og i nogle tilfælde henstiller, at kommunen ændrer sin adfærd.

Konklusionerne skrives i brev, som bliver sendt til dig sammen med en kopi af den rapport, vi laver til forvaltningen. Rapporten til forvaltningen indeholder foruden sagens konklusioner, eventuel kritik og henstillinger en forklaring til forvaltningen om, hvilke konsekvenser en eventuel mangelfuld sagsbehandling eller utilstrækkelig borgerbetjening kan have for dig og for kommunen. Rapporten indeholder altid en invitation til forvaltningen om at benytte sig af Borgerrådgiverens konsultative bistand for at undgå tilsvarende situationer fremover.

Den konkrete sag er herefter afsluttet hos Borgerrådgiveren og i forvaltningen.

Du kan normalt ikke forvente, at forvaltningen retter henvendelse til dig i forhold til en eventuel kritik fra Borgerrådgiveren.

Den enkelte sag er med til at skabe læring i kommunen – konkret og generelt. Det sker dels i den konkrete behandling af klagen og mere generelt i Borgerrådgiverens undervisning og rådgivning af kommunens forvaltninger og i den årlige beretning, der afgives til Borgerrepræsentationen.

Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren kan kritisere forvaltningen, hvis den ikke overholder lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Borgerrådgiveren kan ikke ændre kommunens afgørelser f.eks. ved at bestemme, at en borger skal have en bestemt ydelse eller skal fritages for et gebyr.

Hvis Borgerrådgiveren udtaler kritik, er det en besked til dig om, at klagen var berettiget og en tilkendegivelse til forvaltningen om, at noget gik galt ved sagens behandling.

Borgerrådgiveren kan henstille til, at forvaltningen ændrer procedure på et givent område. Borgerrådgiveren kan for eksempel henstille til, at en klagevejledning omformuleres, hvis den er forkert.

Borgerrådgiverens vurdering af sagen giver dermed mulighed for læring i forvaltningen – både i forhold til den enkelte sag og generelt.

Forvaltningen er ikke underlagt Borgerrådgiveren, så derfor er det i sidste ende forvaltningen, der beslutter, hvad resultatet af din klage skal være.

Det er vores erfaring, at alle almindeligvis er interesserede i at finde en løsning, og at henstillinger i praksis bliver fulgt af den enkelte forvaltning og understøttet af ledelsen.

Borgerrådgiveren kan udtale kritik og komme med henstillinger til forvaltningen. Borgerrådgiveren kan kritisere forvaltningen, hvis den ikke overholder lovgivningen, de uskrevne principper for god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne målsætninger, politikker og værdigrundlag.

Hvis Borgerrådgiveren udtaler kritik, er det en besked til dig om, at klagen var berettiget og en tilkendegivelse til forvaltningen om, at noget gik galt i forbindelse med sagens behandling.

Borgerrådgiveren kan henstille til forvaltningen at ændre procedure på et givent område eller for eksempel henstille til, at en klagevejledning omformuleres, hvis den er forkert.

Har du modtaget post fra Borgerrådgiveren, kan det være et svar på en klage eller et spørgsmål, du har sendt til os. I svaret kan du læse, om vi kan hjælpe dig med din sag, og hvad vi har tænkt os at gøre. Det kan også være, vi skriver til dig, at vi ikke kan hjælpe dig med din klage, eller at vi vejleder dig om, hvem der kan svare på dine spørgsmål eller behandle din klage. Uanset hvad, skriver vi, hvad vi forventer af dig, hvad vi gør med din sag, og om du hører fra os igen.

Dine rettigheder efter databeskyttelsesreglerne

Som vi har skrevet til dig, har du har rettigheder i forhold til vores behandling af dine oplysninger, fordi det foregår elektronisk. Vi behandler alle vores sager elektronisk. Det betyder bl.a., at vi, når vi får en klage fra dig, registrerer de oplysninger, vi får fra dig i vores it-system. Rettighederne er beskrevet i databeskyttelsesloven og databeskyttelsesforordningen. Du har ret til at få oplyst, hvilke oplysninger vi har, og til at se dem. Du har også ret til at bede om, at vi retter eller sletter oplysninger, hvis du fx mener, at de er forkerte.

Gå til databeskyttelsesloven

Gå til databeskyttelsesforordningen

Du kan læse mere om databeskyttelsesreglerne på Datatilsynets hjemmeside: www.datatilsynet.dk

Tavshedspligt og anonymitet

Du skal vide, at alle Borgerrådgiverens ansatte har tavshedspligt.

I Borgerrådgiverens Beretning og i KlarRet (vores vejledning i forvaltningsret), som offentliggøres og er tilgængelige på vores hjemmeside, giver vi eksempler på illustrative sager. Vi anonymiserer alle eksempler. Det vil sige, at vi fjerner dit navn og andre oplysninger, som kan afsløre, hvem du er.

Kontakt os

Hvis du har spørgsmål om dine rettigheder, er du velkommen til at ringe til os.

Hvis du ønsker indsigt i en sag, hvor vi har registreret oplysninger om dig, kan du kontakte os:

Borgerrådgiveren

Vester Voldgade 2A

1552 Københavns V

Mail: borgerraadgiveren@kk.dk

Læs mere om hvordan du søger indsigt i alle oplysninger, der behandles om dig i Københavns Kommune

Databeskyttelsesrådgiver

Københavns Kommune har en databeskyttelsesrådgiver, du kan kontakte, hvis du har spørgsmål om dine rettigheder efter databeskyttelsesreglerne. Du kan kontakte databeskyttelsesrådgiveren på telefon 71 74 54 54.

Find mere information og kontaktmuligheder her: www.kk.dk/databeskyttelse