Klag til Borgerrådgiveren

Du kan klage til Borgerrådgiveren over kommunens sagsbehandling

Sagsbehandling omfatter blandt andet

• Lang sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser til kommunen
• Vejledning af dig som borger
• Partshøring
• Indhentelse af samtykke og oplysninger
• Om du får en korrekt og forståelig begrundelse for afgørelsen og eventuelt en klagevejledning

Reglerne for kommunens sagsbehandling er blandt andet bestemt af forvaltningsloven, retssikkerhedsloven, offentlighedsloven og databeskyttelsesloven.

Desuden gælder reglerne om god forvaltningsskik, ligesom kommunens interne retningslinjer og værdigrundlag stiller krav til sagsbehandlingen.

Du kan klage til Borgerrådgiveren over personalets adfærd

Personalets adfærd er den måde, som medarbejderne opfører sig på, fx ved udtalelser og væremåde.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle din klage over kommunens serviceniveau

Det politisk vedtagne serviceniveau er det generelle niveau for den kommunale service, fx antallet af pladser på daginstitutionsområdet eller hvor ofte der ydes hjemmehjælp.

Serviceniveauet er fastlagt af Borgerrepræsentationen og de politiske udvalg inden for rammerne af lovgivningen og Københavns Kommunes budget. Du kan derfor ikke klage til Borgerrådgiveren over det generelle serviceniveau, men du kan altid give din mening til kende ved at skrive til den ansvarlige borgmester. 

Find den ansvarlige borgmester for de enkelte forvaltninger

Det kan være vanskeligt at adskille det politisk vedtagne serviceniveau fra den praktiske opgaveløsning, altså hvordan de politiske beslutninger forvaltes i kommunen. Hvis du har brug for hjælp til at finde ud af, om det, du er utilfreds med, er det politisk vedtagne serviceniveau eller den praktiske opgaveløsning, er du velkommen til at ringe til Borgerrådgiveren på telefon 33 66 14 00.

Du kan klage over den praktiske opgaveløsning

Praktisk opgaveløsning er den praktiske hjælp, du som borger kan få af kommunen. Det kan fx være børnepasning, hjemmehjælp eller fejning af gaderne. Den praktiske opgaveløsning er udførelsen af det politisk vedtagne serviceniveau.

Du kan klage til den ansvarlige forvaltning eller til den ansvarlige borgmester over den praktiske opgaveløsning.

Borgerrådgiveren kan behandle en klage over kommunens praktiske opgaveløsning, hvis du har klaget til forvaltningen først.

Borgerrådgiveren kan tilbyde mægling

Borgerrådgiveren kan som uvildig og neutral tredje part tilbyde at mægle mellem borger og kommune, hvis Borgerrådgiveren vurderer, at det er værdiskabende for borgeren, og forvaltningen er enig heri.

Mægling er kun en mulighed, hvis både borgeren og kommunen accepterer.

Mægling kan være relevant i fastlåste konflikter, hvor traditionel juridisk klagesagsbehandling ikke bidrager til at genskabe gensidig tillid og respekt eller dialog.

Når Borgerrådgiveren mægler i en konflikt, sker det ved et møde med konfliktens parter. Borgeren og sagsbehandleren eller en anden relevant repræsentant fra kommunen mødes med en af Borgerrådgiverens medarbejdere, som hjælper parterne til at gøre problemerne synlige og konkrete og så vidt muligt til at finde en løsning, som begge parter er tilfreds med.

Læs mere om mægling ved Borgerrådgiveren (PDF)

Du kan få rådgivning og vejledning hos Borgerrådgiveren, hvis du oplever diskrimination

Diskrimination er usaglig forskelsbehandling. Usaglig forskelsbehandling betyder, at en person, af grunde som ikke er saglige eller objektive, bliver behandlet anderledes end andre personer i samme situation.

Hvis du oplever diskrimination, kan du ringe til Borgerrådgiverens Diskriminationshotline på telefon 80 30 20 20. Hotlinen er en nem adgang til hjælp. Her kan du få rådgivning og vejledning samt oplysninger om dine rettigheder og klagemuligheder.

Borgerrådgiveren kan i nogle tilfælde behandle klager over diskrimination.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle din klage over en afgørelse

En afgørelse er ofte kendetegnet ved at være formuleret som en bevilling/tilladelse eller et afslag, fx afslag på kontanthjælp, byggetilladelse eller enkeltydelse. En afgørelse er typisk, men ikke nødvendigvis knyttet til en ansøgning.

Modtager du en afgørelse om forhold, der vedrører dig, skal du sammen med afgørelsen have en klagevejledning.

Klagevejledningen fortæller, om du har mulighed for at klage, hvordan du kan klage, hvornår klagefristen udløber, og hvem du skal klage til.

Hvis du ikke har fået en skriftlig afgørelse med begrundelse og klagevejledning, kan du få det ved at kontakte den myndighed, der har truffet afgørelsen – det har du ret til.

Hvis du ønsker at klage over afgørelsen, er det vigtigt, at du er opmærksom på klagefristen. Det er datoen for, hvornår myndigheden senest skal modtage din klage.

Klagen kan indgives mundtligt eller skriftligt, og du har mulighed for at bede om kvittering for modtagelsen af klagen. Myndigheden har både ret og efter omstændighederne pligt til at bede dig om de oplysninger, som er nødvendige for at behandle din klage. Hvis du ikke giver de oplysninger, kan myndigheden måske ikke behandle din klage, og du risikerer at måtte acceptere afgørelsen, som den er.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle din klage, hvis der er en anden lovfæstet klageinstans, som kan tage stilling til den.

Det betyder, at du ikke kan klage til Borgerrådgiveren, hvis du efter loven har ret til at klage til en anden myndighed, fx Ankestyrelsen. Den respektive klageinstans kan ændre kommunens afgørelse og i den forbindelse også påse, om sagsbehandlingen har været korrekt. 

Borgerrådgiveren kan heller ikke behandle en klage, hvis sagen er indbragt for det kommunale tilsyn, ombudsmanden eller domstolene.

Borgerrådgiveren kan vejlede dig om muligheden for at klage til andre instanser.

Har du brug for et ekstra sæt øjne og ører i dit møde med kommunen, så er det måske en bisidder, du har brug for?

Forvaltningsloven og serviceloven giver mulighed for, at du frit kan vælge en bisidder, der kan hjælpe dig i kontakten med kommunen.

Hvem kan være bisidder?

• Et familiemedlem eller en god ven, som borgeren har tillid til
• En medarbejder/ frivillig fra en organisation, som tilbyder bisidning
• En myndighed kan tilbyde en bisidder efter serviceloven, hvis en borger har svært ved at varetage egne interesser

Hvad må en bisidder?

• En bisidder har ret til at deltage ved møder og ved andre behandlings- og eller beslutningsprocesser
• En bisidder kan hjælpe med at stille relevante spørgsmål, og at holde styr på, hvad der er blevet sagt og besluttet under mødet
• En bisidders rolle er begrænset til det formål at støtte borgeren gennem sin tilstedeværelse. Det er ikke bisidderens rolle at føre eller overtage en sag, og derfor kan bisidderen hverken forhandle, udtale sig eller træffe beslutninger på vegne af borgeren

Læs mere om bisiddere og se Borgerrådgiverens oversigt over frivillige organisationer, foreninger mv., som tilbyder støtte som bisidder (link)

Borgerrådgiveren har fokus på borgernes ret til at benytte en bisidder og har lavet en guide om regler på området målrettet kommunens medarbejdere og en guide til bisiddere, som beskriver rollen og giver råd til arbejdet. Formålet er at understøtte et godt og konstruktivt samarbejde mellem borgere, bisiddere og kommune.

Læs Borgerrådgiverens guide til kommunens medarbejdere: KlarRet 27 - om retten til en bisidder

Læs Borgerrådgiverens guide til bisiddere: Er du bisidder?