Status på udviklingsplan i Borgercenter Handicap juni 2019

Resumé

Socialudvalget gives hermed status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet. Udvalget godkendte selve udviklingsplanen den 13. december 2017. Udvalget har herefter modtaget en status den 18. april 2018 og den 12. december 2018. Dette er den tredje status.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager tredje status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet til efterretning (jf. bilag 1).

Problemstilling

Borgercenter Handicap har siden primo 2018 arbejdet med den vedtagne udviklingsplan for myndighedsområdet, vedlagt som bilag 2, der sætter retning for udviklingsarbejdet og den daglige praksis i borgercentret. Udviklingsplanen indeholder fem målsætninger, der alle indeholder en række indsatser og projekter: 1: ’Professionel borgerkontakt’, 2: ’Styrket faglig kvalitet og læring’, 3: ’Rettidighed’, 4: ’Attraktiv arbejdsplads’ og 5: ’Ressourcer i balance’. Der er opstillet syv succeskriterier som målepunkter for at følge udviklingen i handleplanen, se bilag 4. Der blev ved budget 19 afsat 15 mio. kr. årligt i 2019-2021 til styrket sagsbehandling og kompetenceudvikling.

Løsning

Afviklingen af de planlagte indsatser i udviklingsplanen sker som planlagt. Evalueringerne af de enkelte succeskriterier opsummeres i korte træk herunder og uddybes i bilag 1. Det er vurderingen, at det er de rigtige indsatser, der er sat i gang, og at der kan ses en øget sagsfristoverholdelse på alle områder inden udgangen af 2019.

Succeskriterium 1. Overholdelse af sagsbehandlingsfrister

Efter et fald i sagsfristoverholdelsen i første halvdel af 2018 er der sket en positiv udvikling med en stigende sagsfristoverholdelse fra tredje kvartal 2018 og frem. Den nuværende sagstidsfristoverholdelse er på 62%. Hvis alt går som planlagt, betyder det, at den foreløbige prognose for overholdelsesprocenten med en vis usikkerhed forventes at ligge på ca. 80 % i fjerde kvartal 2019.  Der er fortsat udfordringer på overholdelsen af sagsbehandlingsfrister særligt for ansøgninger om tekniske hjælpemidler samt de handicapkompenserende ydelser (servicelovens § 41 om merudgifter til børn og servicelovens § 42 om tabt arbejdsfortjeneste til forældre med børn med handicap). Det skyldes hovedsageligt en stigning i antallet af ansøgninger og en stor personaleomsætning i slutningen af 2018 og starten af 2019. Som orienteret om ved sidste status har en større personaleomsætning end forventet tilbage i første halvår 2018 stillet store krav til oplæring. Samtidig er der ansat et stort antal nye sagsbehandlere som følge af de afsatte ressourcer i budgetaftalen for 2019. På grund af oplæring vurderes det at tage ca. 6-12 måneder, før nye medarbejdere kan levere samme produktivitet som deres kolleger. Derfor er det forventeligt, at de yderligere ressourcer fra budget 2019 først kan ses i sagsfristoverholdelsen i slutningen af 2019.

Ungeområdet stiller store krav til personalets kompetencer, fordi det kombinerer børne- og voksenparagrafferne. Dette sammenholdt med en relativ høj personaleomsætning betyder, at det har været vanskeligt at sikre tilstrækkelig stabil drift. Der er derfor lavet en selvstændig udviklingsplan for Ungeområdet med særlig fokus på at sikre drift og produktionsstyring og udviklingen forløber planmæssigt og positivt. Det ses allerede nu som et fald i både personaleomsætning og sygefravær i 2019, og det er forventningen, at den igangsatte indsats kan ses som en klar forbedring i sagsfristoverholdelse på ansøgninger ved udgangen af 2019.

Succeskriterium 2: ’Færre formalitetsklager’

Formalitetsklager er klager over sagsbehandlingen og altså ikke over selve afgørelsen. Det kan fx være klager over sagsbehandlingstid, personalets optræden, manglende vejledning etc. Til og med 28. maj 2019 var der kommet i alt 73 formalitetsklager. En fremskrivning betyder, at det foreløbige skøn med en vis usikkerhed er, at der forventes 174 formalitetsklager i 2019 mod 179 formalitetsklager i 2018. Det betyder altså, at den stigning, der var i formalitetsklager fra 2017 (hvor der var i alt 151 formalitetsklager) til 2018 er bremset op, men at der endnu ikke er sket et fald. Den hyppigste årsag til klager er sagsbehandlingstid. Det forventes derfor, at den beskrevne indsats for at sænke sagsbehandlingstiden vil resultere i færre formalitetsklager dog med forbehold for, at der kan komme en stigning i klager som følge af vedtagelsen af kvalitetsstandarder.

Succeskriterium 3: ’Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen’

Omgørelsesprocenten på børnehandicapområdet er steget fra 49 % i 2017 til 53 % i 2018. På voksenhandicapområdet er omgørelsesprocenten steget fra 14 % i 2017 til 32 % i 2018. Det dækker over en stigning både i hjemviste og ændrede afgørelser. Det bemærkes, at Danmarkskortet dækker over samtlige afgørelse på henholdsvis børnehandicap og voksenhandicap i hele kommunen, hvilket betyder at der også i opgørelsen indgår sager, der stammer fra et andet borgercenter. Der ses desuden generelt en national tendens til en stigning i antallet af afgørelser, Ankestyrelsen hjemviser. Borgercenter Handicaps ledelse følger systematisk op på klagesager og afgørelser fra Ankestyrelsen med fokus på at styrke den faglige kvalitet og læring.

Succeskriterium 4: ’Større medarbejdertrivsel’

Medarbejdertrivslen måles gennem trivselsundersøgelsen, som Socialforvaltningen gennemfører hvert andet år – sidst gennemført primo 2019. Trivselsundersøgelsen for 2019 viste en betydelig og generel fremgang i forhold til trivslen med en fremgang på samtlige parametre bortset fra det fysiske arbejdsmiljø og i trivslen i en specifik afdeling. Den overordnede indikator for trivsel og motivation er gået fra 5,0 til 5,5 (7-punkt skala) og ligger nu på niveau med hele forvaltningen, hvor den tidligere lå markant under. Udfordringen i det fysiske arbejdsmiljø forventes håndteret ved en forestående flytning i november 2019, mens udfordringen i en specifik afdeling er håndteret ved en organisationsændring samt et forløb med en ekstern rådgiver. Der har været en mindre stigning i personaleomsætningen fra 2017 til 2019. Det er forventningen, at personaleomsætningen nedbringes som effekt af den forbedrede bedre trivsel samt med det generelle arbejde for kompetenceudvikling og bedre kvalitet i sagsbehandlingen. Det foreløbige skøn betyder med en vis usikkerhed, at sygefraværet forventes at falde fra 11,4 fraværsdage 2018 til foreløbig 9,2 i 2019.

Succeskriterium 5: ’Bedre og styrket borgerdialog’

Kriteriet måles via forvaltningens årlige brugertilfredshedsundersøgelse, hvor resultaterne for 2018, som gennemgås under succeskriterie 6. Alle nye medarbejdere undervises i Styrket Borgerkontakt som en fast del af deres introduktionsprogram og kompetenceudviklingsforløb.

Succeskriterium 6: ’Større brugertilfredshed’

Den årlige brugertilfredshedsundersøgelse for 2018 viser, at den generelle brugertilfredshed i Borgercenter Handicap er faldet fra 55 pct. i 2017 til 52 pct. i 2018. Selv om det kun er et mindre fald, sigter vi mod, at den generelle brugertilfredshed bliver langt større.

Succeskriterium 7: ’Høj grad af tilfredshed med borgermøder’

Når borgerne har været til møde i Borgercenter Handicap, inviteres de til at udfylde et elektronisk spørgeskema. Formålet er at opnå mere viden om, hvordan borgerne oplever mødet med sagsbehandleren. Tilbagemeldingerne fra møderne har været positive, hvor næsten alle borgere svarer, at det er enige eller helt enige i, at de er tilfredse. Resultatet baseres dog alene på 377 besvarelser. Borgercenter Handicap fortsætter med at opfordre borgerne til at besvare skemaet.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget får næste status på Udviklingsplanen ultimo 2019. Der vil blive forelagt en sag for udvalget med henblik på drøftelse af sagsbehandlingsfristerne.

               Nina Eg Hansen    

                                                                              / Eva Stokbro Jensen

Kontorchef Eva Stokbro Jensen deltog under punktets behandling.

Indstillingen blev taget til efterretning.