Statistik over klagesager for 2014 i Socialforvaltningen

Socialudvalget orienteres om klagesager for 2014 i Socialforvaltningen.

Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget,

1. at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om statistik over klagesager for 2014 til efterretning, jf. bilag 1
2. at Socialudvalget godkender, at Socialforvaltningen - indtil en teknisk løsning foreligger - offentliggør statistik over klagesager i denne form på kommunens hjemmeside
3. at Socialudvalget godkender, at udvalgsindstillingen sammen med udvalgets beslutning oversendes til Borgerrepræsentationen i henhold til Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013

Forvaltningens statistik over klagesager for 2014
Socialforvaltningen registrerer borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og over den formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem. Registreringen af klager i Erindringssystemet omfatter kun myndighedsområdet og ikke døgn- eller dagtilbud (udførerområdet). En elektronisk klagesagsregistrering på udførerområdet afventer udvikling af en elektronisk løsning i CSC Social på myndighedsområdet. Løsningen på myndighedsområdet forventes tidligst at foreligge ved udgangen af 2015.

Socialforvaltningen fremlægger nu statistik over klager på myndighedsområdet for hele kalenderåret 2014. Statistikken, der er vedlagt som bilag 1, består af 7 tabeller, som beskriver følgende vedrørende realitetsklager (klager over selve afgørelsen) og formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen):

Tabel 1: Antal klager i kalenderåret 2014 fordelt på de daværende myndighedscentre og hjemmeplejen
Tabel 2: Klager fordelt på de 10 hyppigste sagstyper
Tabel 3: Hvad er der klaget over
Tabel 4: Hvem er der klaget til
Tabel 5: Klagens udfald i forvaltningen
Tabel 6: Klagens udfald i Ankestyrelsen
Tabel 7: Udvikling i antal realitets- og formalitetsklager i 2009-2014.

Ad Tabel 1: Antal klager i kalenderåret 2014 fordelt på de daværende myndighedscentre og hjemmeplejen
Tabellen viser fordelingen af klager mellem forvaltningens borgerbetjeningsenheder og udsvingene i antal klager henover kalenderåret.

Det samlede antal realitetsklager (klager over selve afgørelsen) udgør 2.256 i 2014. Der er tale om en nedgang i antal realitetsklager fra 2013 til 2014 på ca. 11,9 pct. (nedgang fra 2.560 klager til 2.256 klager).

Det samlede antal formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) udgør 598 i 2014. Der er tale om en nedgang i antal formalitetsklager fra 2013 til 2014 på ca. 6,9 pct. (nedgang fra 642 klager til 584 klager).

Sammenholdes det samlede antal realitets- og formalitetsklager med antal sager i forvaltningen, som skønsmæssigt udgør omkring 50.000 årligt, udgør klagerne i forhold til den samlede sagsmængde ca. 5,7 pct. (2.256 + 598 = 2.854 klager i forhold til 50.000 sager).

Ad Tabel 2: Klager fordelt på de 10 hyppigste sagstyper
Tabellen viser, at der i realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) hyppigst klages over enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85a, merudgifter til børn og voksne med handicap, jf. servicelovens §§ 41 og 100, tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn, jf. servicelovens § 42, samt pension efter pensionslovgivningen. Det kan skyldes, at der er tale om komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.

Vedrørende formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) klages der hyppigst over enkeltydelser efter aktivloven, ydelser og foranstaltninger til børn og unge efter serviceloven, merudgifter til børn med handicap, jf. servicelovens § 41, og boliganvisning. En del af forklaringen er formentlig forvaltningens udfordringer omkring overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister for nogle af de sagstyper, som klagesagerne vedrører.

Ad Tabel 3: Hvad er der klaget over
Tabellen viser for realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) samme billede, som for tabel 2, da det er samme sagstyper, og der oftest klages over både afgørelsen og sagsbehandlingen.

For formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) klages der hyppigst over sagsbehandlingstiden og manglende svar, betjening af borgeren, afgørelsen og vilkår, vejledning, sagens oplysning samt andet. Når dette sammenholdes med tabel 2 om sagstyperne for de hyppigste klager ses det, at der er tale om nogle af de områder, hvor forvaltningen har udfordringer med overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister.

Ad Tabel 4: Hvem er der klaget til
Tabellen viser, at hovedparten af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) er sket til de daværende myndighedscentre, hvilket hænger naturligt sammen med, at der for langt den største del af afgørelserne, som forvaltningen træffer, er klageadgang til Ankestyrelsen. Borgeren har i disse sager skulle indgive klagen til det daværende myndighedscenter, som skulle genvurdere afgørelsen inden den blev sendt videre til Ankestyrelsen, hvis afgørelsen blev fastholdt.

For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) fordeler klagerne sig mellem de daværende myndighedscentre, borgmesteren og borgerrådgiveren. Den største del af klagerne er rettet direkte til de daværende myndighedscentre, som varetager den borgerrettede betjening.

Ad Tabel 5: Klagens udfald i forvaltningen
Tabellen viser udfaldet af de afgjorte klager for 2014 i forvaltningen, det vil sige, at endnu ikke afgjorte klager ikke indgår i tabellen. Tabellen viser, at der i hovedparten af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) sker fastholdelse af afgørelsen, og at borgerne i en mindre del af sagerne får helt eller delvist medhold i klagen. For så vidt angår de klager, hvor afgørelsen fastholdes, har de daværende myndighedscentre efter genvurderingen af klagen, oversendt sagen til endelig afgørelse i Ankestyrelsen. Tilsvarende er der i sager, hvor de daværende myndighedscentre har givet borgeren delvis medhold i klagen, sket oversendelse til Ankestyrelsen til endelig afgørelse, hvis borgeren har fastholdt sin klage. Der henvises til beskrivelsen af tabel 6 nedenfor.

For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) har de daværende myndighedscentre i halvdelen af klagerne givet borgeren helt eller delvist medhold i klagen. Myndighedscentrene har endvidere i cirka hver tredje klage fastholdt den skete sagsbehandling i sagen. I cirka hver femte sag er udfaldet af klagen registreret i Erindringssystemet med koden ”andet”, hvilket blandt andet omfatter sager, hvor klagen er bortfaldet efter borgerens tilkendegivelse herom.

At myndighedscentrene giver hel eller delvis medhold i halvdelen af formalitetsklagerne hænger sammen med tabel 3 om de hyppigste forhold, der klages over, som er lang sagsbehandlingstid og manglende svar samt betjening af borgeren.  For så vidt angår lang sagsbehandlingstid er der tale om en objektiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist, og de daværende myndighedscentre har normalt beklaget sagsbehandlingen i disse sager, medmindre overskridelsen udelukkende kunne tilskrives borgerens manglende medvirken omkring f.eks. indsendelse af nødvendig dokumentation. For så vidt angår betjening af borgerne har myndighedscentrene normalt også beklaget, hvis borgeren ikke har oplevet den mundtlige eller skriftlige dialog med myndighedscentret som borgervenlig.

Ad Tabel 6: Klagens udfald i Ankestyrelsen
Tabellen viser udfaldet af de afgjorte klager for 2014 i Ankestyrelsen, det vil sige, at endnu ikke afgjorte klager ikke indgår i tabellen. Tabellen viser, at Ankestyrelsen har fastholdt de daværende myndighedscentres afgørelser i syv ud af ti realitetsklager (klager over selve afgørelsen), har hjemvist hver tiende klage til fornyet behandling og kun i to ud af hundrede klager har ændret forvaltningens afgørelse. Det skal bemærkes, at Ankestyrelsen endnu ikke har truffet afgørelse i lidt over halvdelen af de oversendte klager, hvorfor det er for tidligt samlet at konkludere på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagesagerne. Der forventes et mere sikkert grundlag for en konklusion på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagerne for 2014, når statistikken for 1. halvår 2015 foreligger i efteråret 2015.

Vedrørende formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) har der ikke været registreret sager i Erindringssystemet, hvor borgeren har klaget over formaliteten i sagen (selve sagsbehandlingen) til Ankestyrelsen. Ankestyrelsen kan behandle en klage over formaliteten (f.eks. manglende begrundelse eller manglende partshøring) i forbindelse med en afgørelse, selv om realiteten ikke påklages. Denne type sager er dog relativt sjældent forekommende i Ankestyrelsen.

Ad Tabel 7: Udvikling i antal realitets- og formalitetsklager i 2009-2014
Tabellen viser en oversigt over udviklingen i antallet af realitetsklager (klager over selve afgørelsen) og formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) i årene 2009-2014. Det fremgår af oversigten, at der siden 2011, hvor handleplan for bedre sagsbehandling blev iværksat, er en faldende tendens for antallet af realitets- og formalitetsklager.

Offentliggørelse af klagesager på kommunens hjemmeside
Forvaltningen har været i dialog med de daværende myndighedscentre og forskellige brugerorganisationer for at få input til, hvilke af de tilgængelige data om klagesager, som det giver mening for brugerne at få oplysning om på kommunens hjemmeside. Borgerrådgiveren er ligeledes kontaktet om dette.

Tilbagemeldingen viser, at brugerne kun i begrænset omfang er interesseret i statistik over klagesager, men mere er interesseret i deres egen konkrete klagesag. Det er indtrykket, at statistik mere har interesse for organisationer end for de enkelte brugere af forvaltningen.

Der findes endnu ikke systemer, som automatisk kan genere data mellem eksisterende systemer, herunder Erindringssystemet, og kommunens hjemmeside. Offentliggørelse af statistik over klagesager på kommunens hjemmeside vil derfor alene være halvårlige historiske data. Da brugerne kun i begrænset omfang er interesseret i denne type data, foreslår forvaltningen, at statistik over klagesager - indtil en teknisk løsning foreligger - sker på kommunens hjemmeside i den form, som statistikken forelægges i de halvårlige orienteringer for Socialudvalget. Forvaltningen vender tilbage til Socialudvalget, når der findes en teknisk løsning.

Årlig afrapportering til Borgerrepræsentationen
Borgerrepræsentationen er senest den 27. marts 2014 i forbindelse med opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 orienteret om årlig status for Socialforvaltningens klagesagsregistrering. Det blev oplyst, at forvaltningen fra 2012 til 2013 havde nået målet om en reduktion i antal realitetsklager på 3 pct. (nedgangen var på 13,5 pct.), men derimod ikke havde nået målet om en reduktion i antal formalitetsklager på 10 pct. (der var tale om en stigning på 2,9 pct.). Målene om nedgang på 3 pct. og 10 pct. var fastsat af Socialudvalget den 5. december 2012 som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2011.

Der henvises til ovenfor under ”Ad Tabel 1” om udviklingen i antal realitets- og formalitetsklager fra 2013 til 2014. Det fremgår heraf, at der fra 2013 til 2014 er sket en nedgang i antallet af realitetsklager med mere end 3 pct. (nemlig 11,9 pct.), og en nedgang i antallet af formalitetsklager på mindre end 10 pct. (nemlig 6,9 pct.). Der er dog fra 2013 til 2014 sket en reduktion i antallet af formalitetsklager, medens der fra 2012 til 2013 var tale om en stigning i antallet af formalitetsklager. Faldet fra 2013 til 2014 ses som en positiv udvikling omkring borgernes oplevelse af borgerbetjeningen i Socialforvaltningens borgerbetjeningsenheder. 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialforvaltningen vender tilbage til Socialudvalget, når der findes en teknisk løsning, der automatisk kan genere data om klagesager til kommunens hjemmeside. Indtil da offentliggøres statistik over klagesager på hjemmesiden i den form, som statistikken forelægges i de halvårlige orienteringer for Socialudvalget. 

Udvalgsindstillingen oversendes sammen med Socialudvalgets beslutning til Borgerrepræsentationens videre behandling, jf. beslutningen af 19. juni 2013.

Næste afrapportering om statistik over klagesager for 1. halvår 2015 forelægges for Socialudvalget i løbet af efteråret 2015.

Anette Laigaard    

                                  /                           Gitte Bylov Larsen

Kontorchef Gitte Bylov Larsen deltog under punktets behandling.

Indstillingens 1. At-punkt blev taget til efterretning. Indstillingens 2.- og 3.-at-punkt blev godkendt.