Implements serviceeftersyn af omorganiseringen i Borgercenter Handicap

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget drøfter Implements serviceeftersyn af omorganiseringen i Borgercenter Handicap.

Problemstilling

I 2015 vedtog Socialudvalget en ny organisering af det daværende Handicapcenter København for at imødekomme den omfattende kritik fra borgerne, som Handicapcentret var udsat for. Borgerne havde bl.a. oplevelsen af manglende handicapfaglighed og usammenhængende sagsbehandling. Hen over årsskiftet 2016/2017 blev Borgercentret igen mødt med kritik fra Borgerrådgiveren samt borgere og pårørende ift., at reorganiseringen ikke var implementeret tilstrækkeligt.  

På udvalgsmøde d. 15. marts 2017 besluttede Socialudvalget derfor, at der skulle foretages et grundigt serviceeftersyn af omorganiseringen i Borgercenter Handicap som et led i handleplanen (der henvises til orienteringen om iværksatte initiativer i Borgercenter Handicap på samme møde).

Løsning

Socialudvalget gives en opsummering af konklusionerne og anbefalingerne fra serviceeftersynet (rapporten er vedlagt som bilag). Analysens indhold og særligt løsningsforslagene er gennemgået og tilrettet i samarbejde med alle involverede aktører.

Er man kommet i mål?

Kerneelementerne i rammen for den nye organisering var: 1) Etablering af tre aldersområder, 2) etablering af tværfaglige teams og 3) etablering af en stærk modtagelsesenhed. Herudover skulle alle borgere så vidt muligt tilbydes en fast sagsbehandler. 

Borgercenter Handicap har siden marts 2015 været organiseret som anbefalet af Implement. Borgercentret er opdelt i tre aldersområder: børne-, unge- og voksenområdet samt en særskilt modtagelse. I aldersområderne arbejder man endvidere i målgruppeopdelte teams. Interviews med ledelse og medarbejdere viser en generel opbakning til visionen for organiseringens ramme, og en overordnet tro på, at strukturen kan bidrage til en helhedsorienteret sagsbehandling.

Borgercenter Handicap har truffet et aktivt valg om at fravige den oprindelige plan, hvilket der har været et formål med. Terapeuterne, der bevilger hjælpermidler og skulle sikre en tværfaglig tilgang på aldersområderne, er flyttet fra aldersområderne tilbage til Modtagelsen, og sagsbehandlingen af §§41 og 42 er på ungeområdet flyttet tilbage til Modtagelsen. Opgaveflytningen har konsekvenser for den måde, idéen om fast sagsbehandler er implementeret på og stiller store krav til samarbejdet og kommunikationen mellem den faste sagsbehandler og de øvrige involverede og mellem den faste sagsbehandler og borger.

Serviceeftersynet viser endvidere, at rollen som fast sagsbehandler er blevet implementeret på forskellig vis og i forskelligt omfang i de enkelte aldersområder. De faste sagsbehandlere er fortsat organiseret i målgruppeteams. 

Hvorfor er man ikke kommet helt i mål?

Omorganiseringen af det daværende Handicapcenter København var en nødvendig men også meget omfattende ændring af centrets opbygning og opgaveløsning, som stillede store krav til medarbejdernes kompetencer og arbejdsform. Derfor har arbejdet med at gennemføre omorganiseringen været en meget krævende opgave at løfte for Borgercenter Handicap.

Analysen peger på flere forhold, som har forsinket eller udfordret arbejdet med omorganiseringen. Det drejer sig bl.a. om en stor udskiftning i ledelsen og blandt medarbejderne; betydelige økonomiske udfordringer og en kontinuerlig stigning i antallet af ansøgninger og dermed øget pres på sagsbehandlingen. Det har betydet, at borgercentret i flere tilfælde har prioriteret at fokusere på at løse konkrete udfordringer (økonomiudfordringer og sagsbunker) og derfor ikke har indfriet alle ambitionerne bag omorganiseringen. 

Hvordan kan man realisere ambitionerne fra omorganiseringen?  

Implement peger på tre overordnede principper og en række konkrete anbefalinger, som tilsammen skal være med til at sikre, at Borgercenter Handicap kommer i mål med omorganiseringen.

• Realistisk implementeringshorisont: Implementeringen af organisationsændringen i Borgercenter Handicap er en igangværende og grundlæggende ændring af kultur, strukturer, arbejdsgange og kompetencer for ca. 250 sagsbehandlere samt tilhørende stab og ledelse. Tidshorisonten for implementering og forankring skal afspejle dette. Det er afgørende, at der bliver tænkt langsigtet med tydelige milepæle og dedikerede ressourcer, og det er vanskeligt at sætte en egentlig tidshorisont på implementeringen.

• Fokus i implementeringsperioden: For at lykkes med arbejdet kræver det styrket fokus fra ledelsens side. Samtidig er det nødvendigt, at projekter eller andre initiativer, som ikke bidrager til omorganiseringen, sættes i anden række.

• Monitorering: Det er vigtigt, at udviklingen kan følges tæt, og de forskellige fremskridt skal derfor løbende monitoreres. Fokus skal imidlertid ikke kun være på driften men også kvaliteten og sammenhængen i sagsbehandlingen samt brugernes oplevelse. 

I forlængelse af de tre overordnede principper er Implement kommet med i alt 16 konkrete anbefalinger, som fordeler sig på tre overskrifter: 

• Ledelsesunderstøttelse og udviklingsressourcer: Implement anbefaler bl.a., at der afsættes ressourcer til teamudvikling for borgercenterchef, områdechefer, stabschef og afdelingsledere i Borgercenter Handicap. Formålet er at reetablere en fælles strategisk retning og forståelse, styrke fokus og det interne samarbejde om målene i omorganiseringen og det igangværende arbejde i Borgercenter Handicap.

• Arbejdstilrettelæggelse og kompetencer: Implement anbefaler en time out it. udefrakommende opgaver og projekter frem til sommeren 2018 for bedst muligt at kunne understøtte arbejdet med omorganiseringen. En væsentlig opgave er at rydde op i skabeloner og gennemgå sagsgange, da surveyet bl.a. har vist, at medarbejderne savner klare arbejdsgangsbeskrivelser. Implement har desuden flere anbefalinger, der handler om kompetencer – fx løbende kompetenceudvikling og grundig oplæring af nye medarbejdere. 

• Brugernes oplevelse af sammenhængende sagsbehandling/fast sagsbehandler: Der er behov for at arbejde med og sikre borgernes oplevelse af at have én fast sagsbehandler. Implement anbefaler bl.a., at der udarbejdes tydelig og ensartet kommunikation til borgerne, som forklarer, hvad det indebærer at have en fast sagsbehandler. Så vil der være en bedre forventningsafstemning mellem Borgercenter Handicap og brugerne. Det er også en mulighed at arbejde med én kontaktperson, som står får al kommunikation til borgerne.

Implement understreger vigtigheden af ikke at sætte for mange nye tiltag i gang, der ændrer på måden, organiseringen og opgaveløsningen er i dag. Implement anbefaler derfor også, at de eksisterende handleplaner samles og prioriteres til én samlet plan med få indsatsområder.

Sådan arbejder forvaltningen videre med Implements anbefalinger

Forvaltningen vil følge anbefalingen fra Implement om færre og mere koordinerende tiltag.  Derfor samles eksisterende og nye tiltag i én ny samlet handleplan for at sikre en samlet prioritering og koordinering. I den forbindelse har forvaltningen været i dialog med Forældrerådet, som er kommet med input til Implements servicetjek samt Borgercenter Handicaps skitse til temaer i den fremtidige handleplan (se bilag med referat). Forældrerådet har særlig fokus på konceptet med fast sagsbehandler, procedurer ved overgange (sagsbehandlerskift og overgange ml. områder) samt muligheden for at følge implementeringen af handleplanen.

Ift. fast sagsbehandler er der blandede tilbagemeldinger om, hvorvidt man gerne vil ringes op af andre, hvis det kan sikre fremdrift i sagsbehandlingen (se også bilag med kommentarer fra Forældrerådets gruppe på Facebook). Forvaltningen arbejder videre med, hvordan modellen for fast sagsbehandler bedst mulig tilrettelægges inden for rammerne af ressourcer og kompetencer i Borgercenter Handicap. Forældrerådet har desuden fortsat et ønske om, at sagsbehandlernes faglighed styrkes.

Ift. at følge det videre arbejde ønsker Forældrerådet løbende og letforståelig kommunikation, og det er aftalt, at status på den nye handleplan løbende vil blive behandlet på forældrerådsmøderne. Forvaltningen udarbejder i forlængelse af handleplanen også en implementeringsplan med konkrete aktiviteter, mål og opfølgningsdatoer, som Forældrerådet kan følge med i. Strukturen for hvordan, forvaltningen vil styre det videre arbejde er endnu ikke faslagt. 

Endelig deler Forældrerådet ikke Implements forståelse for, at Borgercenter Handicap ikke er nået helt i mål med omorganiseringen, da 2 ½ år burde være nok. I forlængelse heraf ønsker Forældrerådet, at forvaltningen planlægger det kommende arbejde ud fra realistiske vurderinger af, hvad der er muligt, så vi når vores mål.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Forvaltningen vender tilbage med en konsolideret handleplan på udvalgsmøde d. 13. dec. 2017.

Nina Eg Hansen

                                          /   Eva Stokbro Jensen