Borgerrådgiverens endelige rapport for 2015 om evaluering af Socialforvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling - FOKUS

Socialudvalget orienteres om Borgerrådgiverens evaluering for 2015 af Socialforvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling.

Indstilling  

Socialforvaltningen indstiller overfor Socialudvalget,

1. at Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens endelige rapport for 2015 om evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling og tager rapporten til efterretning.
2. at Socialudvalget tager orienteringen om den videre proces til efterretning.  

Problemstilling

Borgerrådgiveren foretager hvert andet år en evaluering af forvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling.

Socialforvaltningen har den 22. februar 2016 modtaget Borgerrådgiverens endelige  rapport med resultatet af evalueringen af Socialforvaltningen for 2015. Rapporten er behandlet på Borgerrådgiverudvalgets møde den 5. februar 2016 sammen med de øvrige forvaltningers rapporter.

Borgerrådgiveren har i rapporten klassificeret forvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling som "grøn" i forhold til hvert af de syv hovedkriterier i evalueringen. Det betyder, at forvaltningens indsats anses for at være god, og at indsatsen har en mærkbar effekt. Borgerrådgiveren anfører også i rapporten nogle anbefalinger til forvaltningen omkring det videre arbejde med indsatser for bedre sagsbehandling.

Borgerrådgiveren har bedt forvaltningen om at sende brevet af 5. februar 2016 fra Borgerrådgiverudvalget samt rapporten og referatet fra mødet i Borgerrådgiverudvalget til Socialudvalget med anmodning om, at udvalget drøfter rapporten i overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning herom (bilag 1-3).

Løsning

Borgerrådgiverens evaluering giver et overblik over forvaltningernes arbejde med at styrke borgernes retssikkerhed og borgerbetjeningen. Evalueringen fokuserer dels på, om forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, dels på, om der i forvaltningerne tages ansvar ved at udvise beslutnings- og handlekraft i forhold til eventuelle problemer med kvalitetsniveauet, og om der sker løbende opfølgning på indsatserne.

Borgerrådgiverens overordnede konklusioner vedrørende Socialforvaltningen

Borgerrådgiverens evaluering af Socialforvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling og borgerbetjening er afgrænset til de fire borgercentres myndighedsdele.

Borgerrådgiveren vurderer, at Socialforvaltningens indsats kan klassificeres som ”grøn” i forhold til hvert af de syv hovedkriterier i evalueringen. Grøn betyder, at forvaltningens indsats anses for at være god, og at indsatsen har en mærkbar effekt. Borgerrådgiveren nævner, at en score med grønt over hele linjen ikke nødvendigvis betyder, at der er tale om et fuldstændigt billede af alt, hvad der foregår i forvaltningen af sagsbehandling og borgerbetjening. En score med grønt betyder heller ikke i sig selv, at endemålet er nået og alt er gjort for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, men det viser en forvaltning med engagement og en organisation, der er forberedt på at samle op på de problemer, der måtte opstå.

Borgerrådgiveren henviser blandt andet til, at forvaltningen har mange forskellige metoder til at få viden om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at forvaltningen ved, hvad den skal have styr på, og i vidt omfang har afdækket særligt relevante indsatsområder. Der henvises også til, at forvaltningen har indført sagsbehandlingssystemet CSC Social, der bl.a. har som formål at understøtte korrekt og rettidig sagsbehandling og sagsbehandlingsprocesser. Forvaltningen har desuden fastsat konkrete mål for sagsbehandlingen og iværksat tiltag for at nå målene, samt allokeret ressourcer til opgaven. Forvaltningen følger endvidere op og evaluerer løbende på indsatsen og resultaterne.  

Det nævnes desuden, at forvaltningen har et godt ledelsesmæssigt engagement i god sagsbehandling og borgerbetjening på direktionsniveau, ligesom Socialudvalget inddrages i forhold til flere dele af indsatsen.

Borgerrådgiverens anbefalinger om  kvalitetsmål, ledelsesinformation, evaluering og overblik over effekt af indsatsen vedrørende sagsbehandlingsområdet i Socialforvaltningen

Anbefaling 1 - fastsættelse af kvalitetsmål for sagsbehandling:

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningen – i tillæg til de allerede fastsatte mål – overvejer at fastsætte egentlige kvalitetsmål for sagsbehandlingen, dvs. ikke alene for brugertilfredshed og overholdelse af sagsbehandlingsfrister. Det kan f.eks. være konkrete mål på særlige områder, hvor der er behov for at løfte kvalitetsniveauet, eller konkrete mål på klagesagsområdet eller maksimale fejlprocenter i de sager, som forvaltningen selv undersøger ved stikprøvekontrol eller ved gennemgang af sager.

Socialforvaltningen igangsætter nu et arbejde med at fastsætte kvalitetsmål for sagsbehandlingen. Socialforvaltningen forventer efter sommerferien at kunne fremlægge anbefalinger om kvalitetsmål for sagsbehandlingen over for Socialudvalget.  

Anbefaling 2 - fortsat fokus på ledelsesinformation

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningen bevarer sit fokus på at sikre en bred ledelsesinformation med henblik på at kunne målrette og kvalificere indsatsen.

Socialforvaltningen fortsætter med at have fokus på den videre udvikling af ledelsesinformation omkring sagsbehandlingen inden for de enkelte sagsområder og organisatoriske enheder. 

Anbefaling 3 - evaluering af indsatsen for bedre sagsbehandling

Borgerådgiveren anbefaler, at forvaltningen fortsætter med at evaluere de enkelte dele af indsatsen og samtidig med en vis frekvens foretage en mere systematiseret generel evaluering af den samlede indsats på tværs af forvaltningen for derigennem at danne sig et overblik over forvaltningens indsats som helhed.

Socialforvaltningen fortsætter evalueringen af de enkelte dele af indsatsen og overvejer samtidig, hvordan en mere systematisk generel evaluering af den samlede indsats på tværs af forvaltningen kan gennemføres.

Anbefaling 4 - overblik over effekt af  indsatsen på sagsbehandlingsområdet

Borgerrådgiveren vurderer, at forvaltningen vil kunne opnå et mere fyldestgørende overblik over indsatsens effekt – herunder udviklingen i kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og/eller borgerbetjeningen – ved at måle, registrere eller på anden måde indsamle viden om de væsentlige dele af forvaltningens indsats, hvor det er muligt at måle eller registrere effekten. Borgerrådgiveren er enig med forvaltningen i, at andre metoder end måling kan være anvendelige til at skabe det nævnte overblik, og at ressourceforbruget ved at måle og registrere effekten af tiltag skal stå i rimeligt forhold til den viden, som kan opnås ved målingen og registreringen.  

Socialforvaltningen vil løbende overveje i forbindelse med iværksættelse af indsatser for bedre sagsbehandling, hvilken metode, der er bedst egnet til at skabe overblik over effekten af den iværksatte indsats.  

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Socialforvaltningen foreslår, at Socialudvalget efter sommerferien drøfter forvaltningens  anbefalinger til opfølgning på Borgerrådgiverens endelige rapport for 2015 om evalueringen af  Socialforvaltningens indsats for bedre sagsbehandling.

Nina Eg Hansen

              /

Eva Stokbro Jensen

Vicekontorchef Eva Stokbro Jensen og Borgerrådgiver Johan Busse deltog under punktets  behandling.

Sagens behandling blev indledt med et oplæg af Johan Busse.

Indstillingen blev taget til efterretning.