Status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet til efterretning (jf. bilag 1).

Problemstilling

I 2015 vedtog Socialudvalget en ny organisering af det daværende Handicapcenter København for at imødekomme den omfattende kritik, som Handicapcentret var udsat for. Man er endnu ikke kommet helt i mål med og har indfriet ambitionerne med omorganiseringen. På mødet d. 13. december 2017 drøftede og godkendte udvalget Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet (vedlagt som bilag 2).

Udviklingsplanen er en samling af de indsatser, borgercentret har arbejdet med siden foråret 2017, og de anbefalinger, konsulentfirmaet Implement kom med ifm. deres servicetjek af omorganiseringen i Borgercenter Handicap (læs mere her: Serviceeftersyn af omorganiseringen i Borgercenter Handicap). Udvalget får en status på Udviklingsplanen to gange årligt, og her følger første status.

Løsning

Formålet med Udviklingsplanen er, at borgerne i højere grad end i dag oplever en helhedsorienteret og sammenhængende støtte, at sagsbehandlingen sker rettidigt og med den nødvendige kvalitet i afgørelserne, og at borgerne er tilfredse med samarbejdet og dialogen med Borgercenter Handicap. 

Udviklingsplanens målsætninger

Udviklingsplanen arbejder med fem målsætninger, som skal imødekomme ovenstående udfordringer og sætte en fælles retning for den daglige praksis. Udviklingsplanen er rettet mod borgercentrets ledere og medarbejdere, som har ansvaret for at levere den bedst mulige service og sikre, at alle borgere har muligheden for at leve et værdigt liv. Herunder gives en kort beskrivelse af målsætningerne, samt hvordan der følges op på arbejdet i Udviklingsplanen. Den detaljerede status for de enkelte projekter er vedlagt i bilag 1. De fem målsætninger er kort beskrevet her.

1. Professionel borgerkontakt: Borgercenter Handicap ønsker at sikre en høj grad af professionalitet i dialogen med borgerne ved at fokusere på tilgængelighed, klar kommunikation og forventningsafstemning med borgeren, der guides løbende i sagsbehandlingen.

2. Styrket faglig kvalitet og læring: Den helhedsorienterede sagsbehandling skal styrkes. Det indebærer et godt overblik over sagsforløbene, høj handicapfaglighed, høj faglig kvalitet i afgørelser, metodisk dygtighed i udredning, behandling af ansøgninger og opfølgning m.v. Det indebærer også en stærk læringskultur, etablering af gode arbejdsgange, gode introduktionsprogrammer for nyansatte samt høj datakvalitet.

3. Rettidighed: Borgercenter Handicap vil sætte fokus på realistiske sagstidsfrister. Det handler om arbejdsgange med god produktionsstyring, overblik over volumen i sagsporteføljen, at den enkelte sagsbehandler kan opnå god støtte til at strukturere og planlægge sit sagsarbejde, herunder smidige sagsgange, hvor sagsbehandlingen trækker på data, som kommunen har adgang til.

4. Attraktiv arbejdsplads: Der har siden foråret 2017 pågået en særlig indsats med at afdække arbejdsmiljøproblematikker på myndighedsområdet. Udfordringerne har vist sig at hænge tæt sammen med arbejdsprocesser og arbejdsmetoder samt kompetencer og læring, der arbejdes med sammen med en strategi for rekruttering og fastholdelse.

5. Ressourcer i balance: Øget fokus på balancen mellem budget og forbrug. Det handler både om sikker drift, balancen mellem medarbejderressourcer, kompetencer og kapabilitet samt samarbejdet mellem bo- og dagtilbud, med andre kommuner og med private samt snitfladerne til andre borgercentre og forvaltninger.

Det vigtigste først – bedre dialog med borgerne og styrket rettidighed

Forvaltningen har prioriteret i antallet og rækkefølgen af de aktiviteter, der sættes i gang for bedre at kunne holde fokus på aktiviteterne, forventningsafstemme med omgivelserne og sikre, at vi kommer i mål med ambitionerne. Aktiviteterne er igangsat på de områder, hvor der er størst behov. Fx vil et onboarding program for nye ledere i første omgang blive igangsat på ungeområdet.

Som noget af det første og vigtigste har Borgercenter Handicap haft fokus på at få en bedre kontakt og dialog med borgerne samt styrke læringskulturen. Afdelingsledere og ca. 200 sagsbehandlere har bl.a. deltaget i workshop med undervisning i den evidensbaserede metode ’Styrket borgerkontakt’. Her er medarbejderne blevet introduceret til og har arbejdet med forskellige kommunikationsstile og –værktøjer, som skal hjælpe til at skabe en god dialog med borgeren og håndtere eller forebygge misforståelser, der kan føre til frustration over måden, man bliver mødt på som borger. Medarbejderne er også blevet introduceret til læringsredskabet MiniFOKUS, som er inspireret af Borgerrådgiverens Årsrapport 2016 og har til formål at etablere en systematisk og læringsorienteret tilgang til måden, som Borgercenter Handicap arbejder med klager på.

Der har været positive tilbagemeldinger fra medarbejderne, og særligt nye medarbejdere har været glade for at blive introduceret til værktøjerne. Der er nu fokus på, at redskaberne fra ’Styrket borgerkontakt’ også i praksis bliver anvendt i dialogen med borgere. Det betyder bl.a., at man i særlige afgørelser ringer borgeren op for at tale om mulige løsninger inden for lovgivningens ramme, så borgeren oplever at blive lyttet til og involveret, og der kan afsøges relevante løsninger for borgeren. Borgercentret er også gået i gang med en systematisk kvalitativ gennemgang og opsamling på hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen for at sikre, at læring herfra spredes i hele borgercentret.

En stor del af arbejdet har også handlet om ’den faste sagsbehandler’. Der er mange forskellige holdninger og forventninger til, hvad den gode faste sagsbehandler er, og både borgere og pårørende skal vide, hvad de kan forvente af deres faste sagsbehandler. Derfor er der udarbejdet fælles standarder for, hvordan sagsbehandlerne forvalter rollen som fast sagsbehandler samt principper for sagsbehandlingsskift ved fravær, fratrædelser, sagsbehandlingsskrift mv.  Borgerne skal have oplevelsen af, at der bliver taget hånd om og ansvar for deres sag, og at de modtager en sammenhængende støtte. En vigtig del af dette forløb handler også om rekruttering og fastholdelse af medarbejdere, så borgerne ikke oplever unødig stor udskiftning af sagsbehandlere. Vedlagt som bilag 3 er en oversigt over sygefravær og medarbejderomsætning.  

Fra start af har der også været fokus på at styrke rettidigheden, så sagsfristerne kan overholdes af hensyn til borgerne. Borgercentret er aktuelt i gang med at udarbejde klare og tydelige arbejdsgangsbeskrivelser, som skal laves for sagsbehandlingen af alle paragraffer i borgercentret, og der er udarbejdet et nyt og opdateret ledelsesinformation, som sikrer et samlet, konstant overblik, og derfor giver mulighed for at sætte ind i god tid. Indsatserne skal guide og understøtte sagsbehandlerne i deres arbejde og bidrage til, at områdecheferne kan følge tættere med i driften. Endelig er man næsten færdig med et nyt ledelsestilsyn og –guide, som dels skal sikre, at lederne er klædt på til denne opgave og dels, at der sker læring, så der er den nødvendige kvalitet i opgaveløsningen og i sagsbehandlingen til gavn for borgerne.

Fremdrift i Udviklingsplanen – sådan måler vi fremskridt

Der har været overvejende positive og konstruktive tilbagemeldinger fra Handicaprådet og Forældrerådet på indholdet i Udviklingsplanen. Selve arbejdet med de forskellige indsatser følges løbende, og fremdriften monitoreres på forskellig vis.

I arbejdet med Udviklingsplanen har man sat fokus på den forandring og værdi, indsatserne i udviklingsplanen skal bidrage til - for borgere, medarbejdere og ledere. Der er i forlængelse heraf opsat konkrete succeskriterier, der måles på for at se, om det lykkes at skabe den ønskede forandring på kort og langt sigt. Der måles eksempelvis på tilfredsheden hos borgerne gennem brugertilfredshedsundersøgelserne, overholdelse af sagsbehandlingsfrister, andel af sager, som Ankestyrelsen ændrer og hjemviser, samt medarbejdernes trivsel gennem trivselsundersøgelserne. Vedlagt som bilag 4 er en oversigt over succeskriterier for arbejdet med Udviklingsplanen.

For de fleste indsatser er det først muligt at spore den ønskede effekt på længere sigt. Det gælder bl.a. udviklingen i sagsbehandlingsfristerne, hvor de konkrete forbedringer først forventes for alvor at materialisere sig i løbet af 2018. Baggrunden er, at der er valgt en tilgang, hvor forvaltningen har fokus på den langsigtede kapacitetsopbygning. Det gælder også de interne succesparametre som brugertilfredshed og medarbejdertrivsel, der måles via den årlige brugertilfredshedsundersøgelse og trivselsundersøgelsen, som laves hvert andet år. Allerede nu kan der imidlertid spores tidlige succeser, når der måles på gennemførte aktiviteter og på tilbagemeldinger fra medarbejdere og ledere. 

Borgercenter Handicap har indført et nyt styringsværktøj, som gør det muligt at følge systematisk op på de enkelte indsatser og projekters fremdrift, så det er muligt at nå målsætningerne i Udviklingsplanen – og reagere i tide, hvis der mangler fremdrift.

Alle medarbejdere og ledere kan i øvrigt følge processen og arbejdet med Udviklingsplanen på Borgercenter Handicaps intranet, og de bliver løbende orienteret på personalemøder og i det interne nyhedsbrev. Socialudvalget får en status på arbejdet med Udviklingsplanen to gange årligt, og Forældrerådet, Centerrådet og Handicaprådet bliver løbende orienteret på deres ordinære møder.

Forvaltningen arbejder aktuelt med en kommunikationsplan med det overordnede budskab: Sammen med borgere med handicap kan vi opnå forandring. Forvaltningen vil og kan stå på mål for, at borgerne oplever en forandring, og at forvaltningen som organisation kan lære af dens fejl. Formålet med kommunikationsplanen er bl.a. at formidle de overordnede rammer og fremdriften i Udviklingsplanen både internt i forvaltningen og til borgere og pårørende. Der vil fx blive udsendt regelmæssige nyhedsbreve, hvor alle kan følge med i resultaterne af Udviklingsplanens indsatser, og hvor fokus er på effekten for borgerne.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget får næste status på Udviklingsplanen ultimo 2018.

Nina Eg Hansen

                                         / Eva Stokbro Jensen