Fjerde status på udviklingsplan for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap

Se alle bilag

Resumé

Socialudvalget får hermed fjerde status på udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap. Udvalget godkendte selve udviklingsplanen i december 2017 og har herefter modtaget status i april 2018, december 2018 og juni 2019. I den fjerde status fremgår det, at udviklingen går den rigtige vej. Den fjerde status indeholder desuden svar på de spørgsmål, som Socialudvalget stillede i forlængelse af drøftelsen af Borgercenter Handicaps sagsfristoverholdelse den 25. september 2019.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

at Socialudvalget tager fjerde status på udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap til efterretning.

Problemstilling

Borgercenter Handicap har siden starten af 2018 arbejdet med en udviklingsplan for myndighedsområdet, som sætter retning for udviklingsarbejdet og den daglige praksis i borgercentret. Planen består af fem målsætninger med dertilhørende indsatser: 1) Professionel borgerkontakt, 2) Styrket faglig kvalitet og læring, 3) Rettidighed, 4) Attraktiv arbejdsplads og 5) Ressourcer i balance. Den samlede plan er vedlagt som bilag 5.

Løsning

Borgercenter Handicap har opstillet syv succeskriterier for udviklingsplanen. Nedenfor gives der en kort status for hver af kriterierne. En uddybende status fremgår af bilag 1, mens bilag 2, 3 og 4 er besvarelser på de spørgsmål, som Socialudvalget stillede under drøftelsen den 25. september 2019.

Socialforvaltningen vurderer, at udviklingsplanens indsatser helt overordnet afvikles efter planen. Det er vurderingen, at det er de rigtige indsatser, der er sat i gang, idet opgørelsen af de syv succeskriterier blandt andet viser en forbedring af sagsfristoverholdelsen og medarbejdertrivslen samt et fald i antallet af formalitetsklager og klager, som sendes retur fra Ankestyrelsen.

Succeskriterium 1. Overholdelse af sagsbehandlingsfrister

Siden tredje kvartal 2018 har der været en positiv udvikling i sagsfristoverholdelsen på tværs af alle områderne med forventning om samlet målopfyldelse i år (>80 %). Den positive udvikling må tilskrives såvel udviklingsplanen, herunder fokus på optimering af driftsledelsen, som tilførslen af yderligere ressourcer i budget 2019.

Sagsfristoverholdelsen for de tre største sagsområder (handicapkompenserende ydelser, personlige hjælpemidler og tekniske hjælpemidler), der udgør 91 % af afgørelserne på myndighedsområdet, er for oktober 2019 på 79,5 % mod 62 % ved sidste status i juni 2019. Socialforvaltningen forventer, at den vil være på 82 % ved udgangen af 2019 – og dermed i henhold til vejledningen til retssikkerhedslovens § 3 om 80 %. Udfordringer med sagsfristoverholdelsen skyldes primært vanskeligheder med fristoverholdelsen for ansøgninger om handicapkompenserende ydelser. Udfordringerne skyldes lokale trivselsudfordringer og organisationsforandringer som følge af et stort antal nye sagsbehandlere. Prognoserne er behæftet med en vis usikkerhed. De hviler på estimater for produktiviteten resten af året samt den forventede tilgang af ansøgninger.

Beslutningen i Budget 2020 om at tilbagerulle besparelserne fra kvalitetsstandarderne betyder, at afgørelser som er truffet i perioden fra den 23. februar 2019 til den 2. oktober 2019 skal revurderes. Socialforvaltningen forventer derfor, at der ikke vil ses en forbedring i overholdelsen af sagsfrister på Voksenområdet i første halvdel 2020.

Succeskriterium 2: Færre formalitetsklager

Formalitetsklager er klager over sagsbehandlingen. Det kan f.eks. være klager over sagsbehandlingstid eller manglende vejledning. Fra 1. januar 2019 til og med 6. oktober 2019 har Borgercenter Handicap modtaget i alt 113 formalitetsklager. En fremskrivning af tallet viser, at borgercenteret forventeligt modtager 148 formalitetsklager i 2019 mod 179 formalitetsklager i 2018. Holder fremskrivningen, svarer det til et fald på 17 % fra 2018 til 2019. Den hyppigste årsag til klager er sagsbehandlingstid. Socialforvaltningen forventer derfor, at indsatsen for at sænke sagsbehandlingstiden vil resultere i færre formalitetsklager.

Succeskriterium 3: Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen

En lineær fremskrivning viser, at Ankestyrelsen forventeligt returnerer 463 klager til Borgercenter Handicap i 2019. I 2018 returnerede Ankestyrelsen 577 klager. Dermed forventer Socialforvaltningen et fald på omkring 20 % i antallet af returnerede klager fra Ankestyrelsen fra 2018 til 2019. Borgercenter Handicap har truffet mellem 14.000 og 16.000 afgørelser om året i de sidste tre år. De returnerede klager fra Ankestyrelsen udgør således omkring 3 % af det samlede antal afgørelser.

Succeskriterium 4: Større medarbejdertrivsel

Medarbejdertrivslen måles via den trivselsundersøgelse, som Socialforvaltningen gennemfører hvert andet år. Undersøgelsen blev sidst gennemført primo 2019 og viste en betydelig fremgang i medarbejdertrivslen. Således er den overordnede indikator for trivsel og motivation gået fra 5,0 til 5,5 på en 7-punktskala, og ligger nu på niveau med resten af Socialforvaltningen. Undersøgelsen viste dog også, at det fysiske arbejdsmiljø og trivslen i en specifik afdeling fortsat var udfordret (handicapkompenserende ydelser, jf. ovenfor). Udfordringerne med det fysiske arbejdsmiljø forventes håndteret ved en flytning i november 2019, mens udfordringen i den specifikke afdeling er håndteret ved en organisationsændring samt et forløb med en ekstern rådgiver.

Prognosen over sygefraværet viser et forventet fald i fraværsdage fra 11,4 i 2018 til 8,7 i 2019. Prognosen bygger på fraværstal fra september 2019. Holder prognosen, er måltallet for 2019 stort set nået. Derudover viser prognosen for personaleomsætning et fald på omkring fire procentpoint fra 2018 til 2019, fra 22 % i 2018 til 18 % i 2019. Således kan udviklingen i sygefraværet og personaleomsætningen også siges at indikere en forbedring i medarbejdertrivslen. Det understreges, at der er tale om prognoser, men også at disse bygger på realiserede tal for 2019.

Succeskriterium 5: Bedre og styrket borgerdialog

Kriteriet måles via forvaltningens årlige brugertilfredshedsundersøgelse og ved monitorering af formalitetsklager. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen for 2019 foreligger endnu ikke, jf. næste punkt. Udviklingen i antallet af formalitetsklager er positiv (jf. succeskriterium 2).

Succeskriterium 6: Større brugertilfredshed

Resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen for 2019 foreligger endnu ikke. Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2018 viste et fald på tre procentpoint fra 55 % i 2017 til 52 % i 2018. Faldet skyldtes et fald med tilfredsheden i Modtagelsen. Der var en stigning for de øvrige myndighedsområder.

Succeskriterium 7: Høj grad af tilfredshed med borgermøder

Når borgere har været til møde i Borgercenter Handicap, inviteres de til at udfylde et elektronisk spørgeskema. Formålet er at opnå mere viden om, hvordan den enkelte borger oplever mødet med sagsbehandleren. Tilbagemeldingerne i spørgeskemaet har været positive, og næsten alle borgere svarer, at de er tilfredse. Resultaterne baseres dog alene på 474 besvarelser. Borgercenter Handicap fortsætter med at opfordre borgere til at besvare skemaet.