Handleplan for bedre sagsbehandling

Socialforvaltningen foreslår, at der i 2011 og 2012 investeres i at sikre grundlaget for fremadrettet sikker og effektiv sagsbehandling på voksen-området.

Socialforvaltningen indstiller,

1.                  At Socialudvalget godkender, at Socialforvaltningens plan for en effektiv sagsbehandling iværksættes straks.

En sagsbehandling i balance forudsætter, at tre elementer er til stede i myndighedsarbejdet: 1) tilfredsstillende sagsbehandlingstider, 2) tilstrækkelig sagskvalitet og 3) en sikker og effektiv drift.

Den organisatoriske styrkelse af myndighedsarbejdet gennem de seneste år har afsløret betydelige problemer med sagsbehandlingen i Socialforvaltningen. På nogle sagsområder bliver sagsbehandlingsfristerne ikke overholdt, og der er konstateret for mange fejl i sagerne.

Socialforvaltningen har derfor i februar og marts gennemført en undersøgelse af sagsbehandlingen på udvalgte dele af voksen-området, hvor der er kendte udfordringer med sagsbehandlingstiden og/eller sagskvaliteten. Undersøgelsen er grundlaget for en handleplan, der fremadrettet skal sikre en sikker og effektiv drift.

Undersøgelsen har hovedsagligt set på enkeltydelser, merudgifter til voksne, handicapbiler og hjælpemidler samt tabt arbejdsfortjeneste og merudgifter til forældre til børn med handicap.

Undersøgelsen har set på problemerne med 1) overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, 2) behovet for genopretning af ’ældre’ afgørelser og 3) grundlaget for en fremadrettet sikker drift.

1. Sagsbehandlingsfristerne

Undersøgelsen viser, at der er to overordnede årsager til problemerne med at overholde sagsbehandlingsfristerne:

For det første er der sagsområder, hvor der er opstået ’bunker’ af ansøgninger. Bunkerne betyder, at sagsbehandlingen er ’bagefter’, og at en række ansøgninger ligger for længe, inden sagsbehandlingen af den enkelte ansøgning igangsættes.

For det andet har bl.a. indsatsen for at øge sagskvaliteten betydet, at kravene til sagsbehandlingen i dag er så høje, at det for nogle sagstyper kan være vanskeligt eller praktisk umuligt at behandle sagerne inden for den gældende sagsbehandlingsfrist, fx fordi der skal indhentes lægeerklæringer og anden dokumentation. For andre sagstyper betyder det, at det kan være vanskeligt at behandle alle ansøgninger i den nødvendige kvalitet, uden at der opstår bunker.

2. Genopretning af ’ældre’ afgørelser

Der er i 2010 arbejdet intenst på at forbedre sagsbehandlingskvaliteten. Indsatsen har båret frugt, så sagskvaliteten – som revisionen påpeger – i slutningen af 2010 har været stigende. Men der er stadig en betydelig udfordring med ’ældre’ afgørelser, der ligger til grund for løbende ydelser til borgerne. En række borgere modtager nemlig kompensation for merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste på baggrund af afgørelser, der er truffet tidligere. En stor del af disse afgørelser lever ikke op til de gældende krav til udbetaling af ydelser.

Undersøgelsen har afdækket omfanget af denne udfordring, jf. nedenfor.

3. Fremadrettet sikker drift

Undersøgelsen har afdækket et behov for en bedre forventningsafstemning med borgerne samt en række konkrete investeringstiltag, der er nødvendige for at sikre det fremadrettede grundlag for en sikker drift, jf. nedenfor.

Socialforvaltningen foreslår på de udvalgte sagsområder i 2011 og 2012 at investere i en sagsbehandling i balance. Det skal sikre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, høj kvalitet og en sikker drift. Investeringerne falder inden for fire områder:

1. Overholdelse af sagsbehandlingsfrister - bunkeafvikling

Socialforvaltningen har i 2010 og 2011 gennemført bunkeafvikling på en række områder. Der mangler dog stadig afvikling af en række bunker for at sikre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne.

Socialforvaltningen vil derfor investere i at afvikle bunker af ansøgninger om enkeltydelser, merudgifter til voksne, handicapbiler og førtidspension.

Socialforvaltningen vil endvidere investere i en oprydning af registreringerne af sagerne for at sikre et grundlag for bedre løbende at kunne følge udviklingen i sagsbehandlingstiderne. Det betyder bl.a., at Socialudvalget fra efteråret 2011 løbende vil kunne følge udviklingen i sagsbehandlingstiden på udvalgte områder, fx kvartalsvist.

Socialforvaltningen ønsker at anvende 3,3 mio. kr. i 2011 på bunkeafvikling og bedre registreringer.

Udfordringer og initiativer på de enkelte sagsområder er beskrevet i bilag 1.

2. Genopretning af ’ældre’ afgørelser

Socialforvaltningen har udarbejdet en plan for genopretning af ’ældre’ afgørelser på områderne for merudgifter til voksne samt merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med børn med handicap.

For merudgifter til voksne vil Socialforvaltning i løbet af 2011 gennemgå ca. 700 sager med ’ældre’ afgørelser. Ekstraomkostningerne til at gennemgå de ’ældre’ afgørelser har Socialforvaltningen anslået til i alt 3,2 mio. kr.

For tabt arbejdsfortjeneste og merudgifter til forældre med børn med handicap vurderer Socialforvaltningen, at der er behov for at gennemgå ca. 3.300 sager.

Forudsætningen for at gennemgå disse sager er, at der tilrettelægges en mere effektiv sagsbehandling. På den baggrund vil Socialforvaltningen igangsætte et udviklingsforløb, hvor der udvikles en ny sagsgang med det formål at 1) forenkle samarbejdet med borgerne, 2) give borgerne øget ansvar og selvstændighed, og 3) styrke kontrollen med udbetalingerne.

Socialforvaltningen vil derfor frem til sommeren 2011 udvikle et nyt paradigme for sagsbehandling og opfølgning i sager om merudgifter til forældre med børn med handicap. Socialforvaltningen vurderer, at udviklingen af et nyt paradigme for sagsbehandling af disse sager vil beløbe sig til i alt 1,2 mio. kr.

I den resterende del af 2011 og i hele 2012 vil Socialforvaltningen derefter gennemgå samtlige sager på området. Det forventes umiddelbart, at gennemgangen kan ske med de eksisterende ressourcer, men dette vil blive nærmere vurderet i forbindelse med udviklingen af det nye paradigme.

Det skal bemærkes, at genopretningen af de ’ældre’ afgørelser vil medføre berigtigelse af refusion i de tilfælde, hvor kommunen uberettiget har hjemtaget statsrefusion.[mbo1] 

Planen for genopretning er nærmere beskrevet i bilag 2.

3. Forventningsafstemning med borgerne

Socialforvaltningen kan blive bedre til at skabe den rette forventningsafstemning med borgerne og samarbejdspartnere. Det gælder, dels i forhold til hvilke ydelser borgerne kan forvente, dels hvilken service i forbindelse med sagsbehandlingen borgerne kan forvente.

Socialforvaltningen vil på den baggrund iværksætte en koordineret indsats for at informere borgere (og samarbejdspartnere) bedre gennem forvaltningens hjemmeside, foldere, information i myndighedscentrene og kvitteringsbreve. Informationen skal fx omfatte følgende temaer:

·        Hvilke ydelser kan man få/forvente (målgruppe, forudsætninger mv.)

·        Forventninger til en ansøgning (hvilken dokumentation skal indleveres)

·        Hvad er sagsbehandlingsfristen og den forventede (aktuelle) sagsbehandlingstid

·        Sagsbehandlingsprocessen (hvad sker hvornår)

Socialforvaltningen vil samtidig gennemgå de eksisterende sagsbehandlingsfrister og forelægge Socialudvalget et forslag til revision af sagsbehandlingsfristerne.

Baggrunden for en bedre forventningsafstemning er beskrevet i bilag 3.

4. Sikker og effektiv drift

Udover ovenstående tre tiltag vil Socialforvaltningen iværksætte indsatser på en række andre områder for at sikre en sikker og effektiv drift:

-         Opfølgning på resultater og kvalitet

-         Lederudvikling

-         Kompetenceudvikling og anerkendelse

-         Organisering

-         Tilrettelæggelse

-         Vurdering af kapacitet

De seks indsatser er nærmere beskrevet i bilag 3.

Socialforvaltningen ønsker samlet at afsætte 2,0 mio. kr. i 2011 til disse indsatser.

Handleplan

Ovenstående indsatser indgår i en samlet handleplan for bedre kvalitet i sagsbehandlingen, som Socialforvaltningen vil gennemføre i 2011 og 2012.

Den samlede handleplan er beskrevet i bilag 3.

Handleplanen medfører et behov for investeringer i sagsbehandlingen på i alt ca. 10 mio. kr. i 2011. Såfremt Socialudvalget tiltræder indstillingen, vil Socialforvaltningen i forbindelse med aprilprognosen forelægge forslag til finansiering af indsatsen i 2011 inden for egen ramme.

Investeringer i sagsbehandlingen i 2012 indgår som ønskeforslag til budget 2012 (’Investering i høj kvalitet i sagsbehandlingen’). I dette forslag indgår endvidere forslag om investeringer i digitale selvbetjeningsløsninger og bedre fysiske rammer på myndighedscentrene. Budgetnotat er vedlagt som bilag 4.

Den 18. maj vil Socialudvalget få forelagt forslag til prioritering af midler til indsatsen i 2011.

I september vil Socialudvalget få forelagt sagstidsmålingen for 2011 samt forslag til revision af de gældende sagsbehandlingsfrister. Samtidig vil Socialforvaltningen orientere om status for implementering af handleplanen. Endelig vil Socialforvaltningen forelægge en nærmere analyse af, om myndighedscentrene har den nødvendige kapacitet på de udvalgte sagsområder.

 Anette Laigaard /
                                                    Jens Elmelund

Kontorchef Gitte Bylov Larsen¸ centerchef Jimmy Streit, teamchef Dorthe Kristensen og chefkonsulent Morten Boje overværede punktets behandling.

Indstillingen blev godkendt med bemærkning om, at Socialforvaltningen pålægges at uddybe udviklingsperspektiverne i handleplanen til Socialudvalgets møde den 18. maj 2011