Borgerrådgiverens kendskabsundersøgelse

Indstilling

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget

at udvalget godkender, at Borgerrådgiveren iværksætter en kendskabsundersøgelse

Problemstilling

Borgerrådgiverudvalget efterlyste på møde den 22. august 2014 en større synlighed for Borgerrådgiveren og besluttede, at pålægge Borgerrådgiveren at komme med forslag til, hvad der kunne gøres for at synliggøre Borgerrådgiveren inden for de eksisterende økonomiske rammer. Borgerrådgiverudvalget besluttede herefter på møde den 14. november 2014 under punkt 6. ”Synliggørelse via sociale medier mv. og Borgerrådgiverens Kommunikationsstrategi (2014-0225711)”, at Borgerrådgiveren som et af flere led i en øget synliggørelse af institutionen skulle gennemføre en kendskabsundersøgelse blandt Københavns Kommunes ansatte.

Afsættet for kendskabsundersøgelsen var Borgerrådgiverudvalgets ønske om en øget synliggørelse, og den deraf følgende viden om, hvor mange internt i Københavns Kommune, der kender Borgerrådgiveren og ved, hvad institutionen tilbyder.

Kendskabsundersøgelsen er af forskellige årsager endnu ikke gennemført. Det skyldes primært, at Borgerrådgiveren har prioriteret at arbejde med tilsynskonceptet Målrettet Indsats, herunder med fokus på etablering af et kontaktpersonnetværk i kommunens forvaltninger, som benyttes ved den daglige kontakt mellem Borgerrådgiveren og forvaltningerne med henblik på at skabe den kortest mulige vej fra problem til løsning for borgere og kommune. Borgerrådgiveren har således koncentreret sin indsat med synliggørelse af Borgerrådgiveren til kontaktpersonnetværket for derved i samarbejde med forvaltningerne at kunne løse borgernes henvendelser nemt og smidigt.

Borgerrådgiveren evaluerede tilsynskonceptet Målrettet Indsats i 2015 ved en foreløbig evaluering (behandlet af udvalget den 20. november 2015), hvor en del af konklusionen var, at det er afgørende for arbejdet med Målrettet Indsats, at den medarbejder, Borgerrådgiveren kontakter i forvaltningen, har kendskab til Borgerrådgiveren, har sin faglighed i orden, har rum til at handle og har ledelsesopbakning, samt at kulturen og strukturen i forvaltningen understøtter muligheden for dialog med Borgerrådgiveren om uformel løsning af sagerne. Igen i 2016 foretog Borgerrådgiveren en evaluering af Målrettet Indsats i form af en brugerundersøgelse (behandlet af udvalget den 18. november 2016). Evalueringerne indeholdt ikke en undersøgelse af kendskabsgraden til Borgerrådgiveren og erstatter derved ikke en mere generel kendskabsundersøgelse.

Når Borgerrådgiveren foreslår at foretage en intern kendskabsundersøgelse, så skyldes det, at Borgerrådgiveren via en sådan undersøgelse ud over aktuel viden om kendskabsniveauet til Borgerrådgiveren blandt kommunens medarbejdere vil opnå øget synlighed internt allerede ved, at medarbejderne vil skulle forholde sig til og besvare spørgsmål om Borgerrådgiveren.

Det strategiske mål med kendskabsundersøgelsen er således at afdække det interne aktuelle kendskabsniveau samt at synliggøre Borgerrådgiverens tilbud til borgere og medarbejdere internt, herunder til kommunens whistleblowerordning og Borgerrådgiverlinjen.

Medarbejdernes kendskab til Borgerrådgiveren er vigtigt af flere grunde, dels er det en forudsætning for medarbejdernes brug af Borgerrådgiverens konsulentfunktioner, dels for deres forståelse for af Borgerrådgiverens rolle som tilsynsmyndighed. Dertil kommer, at oplyste medarbejdere kan videreformidle viden om Borgerrådgiveren målrettet til de borgere, som er utilfredse eller har behov for vejledning i klagesystemet mv. En stor del af henvendelserne fra borgerne til Borgerrådgiveren kommer i stand igennem henvisning fra forvaltningernes medarbejdere.

Borgerrådgiveren vurderer, at en kendskabsundersøgelse vil tjene flere formål, som er aktuelle p.t.

Borgerrådgiveren fik ved Budget 2018 midler til drift af en hotline for kommunens medarbejdere i 2018 og 2019. Disse midler er udmøntet i Borgerrådgiverlinjen. Succesfuld udnyttelse af Borgerrådgiverlinjen forudsætter et kendskab til Borgerrådgiveren. Dette har aktualiseret behovet for en øget synliggørelse, som vil kunne opnås gennem en kendskabsundersøgelse.

Borgerrådgiveren vil tillige opnå viden om på hvilke områder, der er behov for tiltag eller synliggørelse og vil – med forbehold for økonomiske og ressourcemæssige hensyn – kunne arbejde på at sikre, dels en øget synlighed internt i kommunen og dels et bedre grundlag for en vurdering af Borgerrådgiverlinjens drift og potentiale, inden bevillingen til linjen bortfalder ved udgangen af 2019.

Løsning

Ved udvalgets beslutning af 14. november 2014 var det forudsat, at undersøgelsen skulle omfatte alle kommunens medarbejdere med en kk.dk-mailadresse.

Borgerrådgiveren foreslår imidlertid, at kendskabsundersøgelsen målrettes de centre og enheder i kommunen, som Borgerrådgiveren modtager flest klager over. Borgerrådgiveren har de seneste år modtaget flest klager fra Socialforvaltningen, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Kultur- og Fritidsforvaltningen. Borgerrådgiveren finder det relevant, at alle kommunens ansatte har kendskab til institutionen, men erkender samtidig, at der er forvaltninger og enheder, som har så lidt borgerkontakt, at en kendskabsundersøgelse og det tidsforbrug, der vil være forbundet med at besvare den, for de enkelte medarbejdere ikke nødvendigvis ville kunne opveje det mulige udkomme.

Borgerrådgiveren foreslår konkret, at kendskabsundersøgelsen sendes til samtlige medarbejdere i Socialforvaltningens tre borgercentre, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens jobcentre og øvrige centre, samt Københavns Borgerservice. Der vil, hvis der tages afsæt i denne målgruppe, være tale om en kvalitativ undersøgelse, som mere målrettet vil give viden om kendskabet til Borgerrådgiveren blandt de medarbejdere, der må forventes, at have haft eller få kontakt med Borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren ønsker at foretage undersøgelsen i systemet Survey Xact, som kommunen abonnerer på. Det betyder, at indsatsen vil kunne foretages med begrænset ressourceanvendelse hos Borgerrådgiveren.

Kendskabsundersøgelsen foreslås – udover at indeholde generelle spørgsmål om kendskab til Borgerrådgiverens kompetence, tilsyn og årsberetning mv. – også at fokusere på kendskab til samarbejdet med kommunens medarbejdere og forvaltninger, konsulentfunktionen, KlarRet, Whistleblowerordningen, Borgerrådgiverlinjen og den fælles indsats for at skabe forbedringer.

Økonomi

Forslaget har ingen direkte økonomiske konsekvenser, men er forbundet med en øget ressourceanvendelse hos medarbejderstaben hos Borgerrådgiveren og de medarbejdere i forvaltningerne, som besvarer undersøgelsen (det tager ca. 5 minutter at besvare undersøgelsen).

Videre proces

Såfremt udvalget godkender Borgerrådgiverens plan for arbejdet med kendskabsundersøgelsen, vil Borgerrådgiveren snarest og senest i første halvår 2019 iværksætte undersøgelsen med det indhold, der fremgår af bilag 1 og 2.

Såfremt udvalget har bemærkninger og/eller ønsker, vil Borgerrådgiveren indarbejde disse.