Høring af forslag om etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 24. august 2006

 

 

9.      Høring af forslag om etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter

      BIU 156/2006

INDSTILLING

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget afgiver vedlagte hørings­­svar til Økonomiforvaltningen om etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter.

 

 

RESUME

Med henblik på at forbedre betjeningen af virksomhederne i Københavns Kommune foreslår Økonomiforvaltningen, at Københavns Erhvervskontaktcenter etableres som et callcenter, der skal fungere som én indgang til alle kommunens forvaltninger som et nyt element i kommunens erhvervspolitik.

Callcentret skal primært forestå kvalificeret viderestilling af henvendelser til den relevante fagenhed, udlevere blanketter og tilhørende vejledninger samt yde information og vil således skulle fungere som et supplement til de eksisterende indgange i de enkelte institutioner. Med etableringen af Københavns Erhvervskontaktcenter lægges der ikke op til, at der skal flyttes kompetencer vedr. sagsbehandling mellem kommunens myndighedsenheder.

Bemandingen af Københavns Erhvervskontaktcenter baseres på en kombination af

·        et mindre kernepersonale med særlige erhvervskompetencer til varetagelse af call-center funktionerne, anslået 2 årsværk og

·        personale i fagforvaltningerne til den egentlige besvarelse af henvendelser

Den præcise fastlæggelse af bemandingen i de enkelte forvaltninger skal ske i det videre forløb.

Fra 1. januar vil der i henhold til etableringsaftalen med staten blive etableret én indgang for virksomhederne til jobcenterafdelingerne i København via en fælles call-centerfunktion, hvor virksomhederne kan placere ordrer, få hjælp til formidling af arbejdskraft samt vejledning og service vedrørende hele den beskæftigelsesmæssige indsats, der tilbydes fra offentlig side. Herudover vil en meget stor del af erhvervslivets henvendelser til forvaltningen foregå via Ydelsesservice København, der varetager henvendelser vedrørende refusion af sygedagpenge og refusion af løntilskud m.v. til arbejdsgivere.

En meget væsentlig del af de kontakter, der via et kommende erhvervskontaktcenter skal viderestilles til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen må således forventes at skulle gå til dette call-center samt modtagelsen i Københavns Ydelsesservice.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen foreslår, at forvaltningens personalemæssige og driftsøkonomiske bidrag til Erhvervskontaktcentret udelukkende sker via det ovenfor omtalte personale i fagforvaltningerne ved udpegning af kontaktpersoner i forvaltningens callcenter og modtagelse i ydelsesservice.

Finansiering af kernepersonalet på 2 årsværk samt løbende markedsføring og IT m.v. bør kunne tilvejebringes indenfor borgerservicecentrenes nuværende budgetramme, uden at der skal afsættes en driftsmæssig ramme til en ny funktion ved nedskæring i fagforvaltningernes virksomhedsbetjening, idet etableringen af et erhvervskontaktcenter ikke skønnes ikke at medføre nogen aflastning af Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens service overfor virksomhederne.   

 

 

SAGSBESKRIVELSE

Som et nyt element i Københavns Kommunes erhvervspolitik og med det formål specielt at forbedre betjeningen af virksomhederne i Københavns Kommune foreslår Økonomiforvaltningen, at Københavns Erhvervskontaktcenter etableres som et callcenter, der skal fungere som én indgang til alle kommunens forvaltninger, understøttet af en webfacilitet mhp. elektronisk selvbetjening på www.kk.dk.

Københavns Erhvervskontaktcenter skal sikre, at byens virksomheder får en hurtigere og mere smidig betjening, når de henvender sig til kommunen, og med højst én viderestilling kan blive bragt i forbindelse med den relevante enhed i kommunen.

Den overordnede styringsfunktion for callcentret i form af løbende at sikre kvaliteten af betjeningen af virksomheder, der henvender sig til kommunen, herunder dimensionering af kapaciteten til at modtage henvendelser, og dermed sikre omgående ekspedition af opkald, varetages af Københavns Borgerservice. Desuden skal Borgerservicecentrene i et begrænset omfang kunne tilbyde personlig betjening ved erhvervshenvendelser, primært i form af udlevering af blanketter til brug ved ansøgninger.

Samlet skal dette give virksomhederne en mere tilgængelig og overskuelig adgang til kommunen, således at virksomhederne ikke får oplevelsen af "at blive sendt rundt". En afgørende forudsætning for dette er imidlertid, at forvaltningerne gensidigt vil være i stand til at servicere og guide virksomheder, der henvender sig vedr. flere forhold på én gang.

Da etableringen af Københavns Erhvervskontaktcenter vil omfatte alle forvaltningers kontaktflade med virksomhederne sendes den i høring i fagudvalgene.

Københavns Erhvervskontaktcenter indgår i følgende prioriterede kanal-strategi for erhvervslivets henvendelser, hvor virksomhederne kan:

1.      betjene sig via elektronisk selvbetjening på www.kk.dk

2.      ringe eller maile til Københavns Erhvervskontaktcenter med henblik på ente n direkte kvalificeret vejledning eller viderestilling

3.      kontakte eksperten i fagforvaltningen, når sagen vedrører faglig sagsbehandling eller myndighedsafgørelser.

 

Formål og målgrupper

Callcentret skal primært forestå kvalificeret viderestilling af henvendelser til den relevante fagenhed, udlevere blanketter og tilhørende vejledninger samt yde information.

Målgruppen for Københavns Erhvervskontaktcenter er alle de københavnske virksomheder. Kunderne i Københavns Erhvervskontaktcenter forventes ofte at ville være den mindre virksomhed / iværksætteren, der f.eks.:

 

·        ønsker at drøfte en række forhold vedr. et forestående projekt, men ikke kan overskue, hvor man skal henvende sig,

·        ønsker bistand mht. afklaring, hvordan sygedagpenge, kontanthjælpsordninger m.m. kan håndteres,

·        skal have fornyet tilladelser til udendørsservering, alkoholbevilling, erhvervsparkeringslicens o.l.

·        ønsker rådgivning ifm. nye forretningsmæssige tiltag eller aktiviteter, der fordrer en aktiv dialog med kommunen, f.eks. udendørs arrangementer

Ydelser og bemanding

Københavns Erhvervskontaktcenter er et supplement til de eksisterende indgange i de enkelte institutioner, som skal gøre kontaktfladen så nem og overskuelig som muligt. Med etableringen af Københavns Erhvervskontaktcenter lægges der ikke op til, at der skal flyttes kompetencer vedr. sagsbehandling mellem kommunens myndighedsenheder, da al sagsbehandling foretages af medarbejdere i den relevante forvaltning og callcentret skal primært forestå kvalificeret viderestilling af henvendelser til den relevante fagenhed.

Parallelt med etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter bliver området "Erhverv" på www.kk.dk restruktureret, så det bliver mere brugervenligt.

Bemandingen af Københavns Erhvervskontaktcenter baseres på en kombination af

·        et mindre kernepersonale med særlige erhvervskompetencer til varetagelse af call-center funktionerne, 2 årsværk og

·        personale i fagforvaltningerne til den egentlige besvarelse af henvendelser, opkald og emails, herunder sagsbehandling.

Den præcise fastlæggelse af bemandingen i de enkelte forvaltninger skal ske i det videre forløb.

Medarbejderne i Københavns Erhvervskontaktcenter såvel som de involverede medarbejdere i fagforvaltningerne skal have et bredt kendskab til kommunens myndighedsområder, være servicemindede samt have forståelse for virksomhedernes livssituationer.

Fagforvaltningerne forventes i forbindelse med etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter at skulle levere følgende bidrag:

 

·        deltage i styregruppe og arbejdsgruppe i implementeringsfasen

·        bidrage til udarbejdelse af støtteværktøjer og fælles arbejdsgange samt sikre bemanding med personale med behørige kvalifikationer i fagenhederne til håndtering af telefoniske henvendelser

·        sikre en gensidig servicering og guidning af virksomheder, der henvender sig vedr. flere forhold på én gang.

·        udpege ansvarlige kontaktpersoner for den ansvarlige i Kontaktcentret for styring og kvalitetssikring af konceptet

·        medvirke til et samlet kvalitetscheck af erhvervsservicering på kk.dk og tilkoblede forvaltningshjemmesider

 

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Københavns Erhvervskontaktcenter

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen modtager henvendelser fra erhvervslivet og virksomhederne på en række områder. Der kan i denne sammenhæng peges på to hovedområder:

·        Henvendelser fra virksomheder med henblik på besættelse af jobordrer og formidling af arbejdskraft på kort og længere sigt, herunder vejledning om muligheder og service som led i den støttede beskæftigelse (praktik- og løntilskudsplader, job til personer på særlige vilkår, mentorordninger m.v.).

·        Henvendelser om enkeltsager og myndighedsafgørelser, fx i forbindelse med sygemeldte, fastholdelse af ansatte, herunder ansættelse på særlige vilkår og opfølgning i forbindelse med enkeltsager på ansatte, praktikforløb m.v.    

Kontakten fra virksomheder sker i dag til forvaltningen via servicetelefonen for virksomheder og www.kkjob.dk, via de enkelte jobcenterafdelingers modtagelser samt via de etablerede netværk fx i forbindelse med enkeltsagsbehandling i forvaltningens enheder.

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen får på den anden side ikke i noget betydende omfang henvendelser fra virksomheder, der vedrører andre forvaltninger i kommunen, hvorfor etableringen af et erhvervskontaktcenter ikke skønnes at medføre nogen aflastning af forvaltningen.

Fra 1. januar vil der i henhold til etableringsaftalen med staten blive etableret én indgang for virksomhederne til jobcenterafdelingerne i København via en fælles call-centerfunktion. Via denne indgang kan virksomhederne placere ordrer, få hjælp til formidling af arbejdskraft og den fornødne information, vejledning og service vedrørende hele den beskæftigelsesmæssige indsats, der tilbydes fra offentlig side.

Herudover vil en meget stor del af erhvervslivets henvendelser til forvaltningen foregå via Ydelsesservice København, der varetager henvendelser fra arbejdsgivere og A-kasser i ca.55.000 sager om året vedrørende refusion af sygedagpenge, samt varetager refusion af løntilskud m.v. til arbejdsgivere.

En meget væsentlig del af de kontakter, der via et kommende erhvervskontaktcenter skal viderestilles til Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen må således forventes at skulle gå til dette call-center samt modtagelsen i Københavns Ydelsesservice.

I forlængelse af de ovenfor omtalte forventninger til forvaltningernes medvirken og bidrag til Erhvervskontaktcentret er det Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningens opfattelse, at dette bidrag og samarbejde kan etableres inden for de rammer, herunder personalemæssige rammer, der allerede er etableret eller bliver etableret fra 2007 ved det kommende callcenter i Københavns Jobcenter og ved modtagelsesfunktioner i Københavns Ydelsesservice.

Etableringen af et erhvervskontaktcenter skønnes ikke at medføre nogen aflastning af forvaltningens service overfor virksomhederne, men vil nok kunne medvirke til en kvalificeret og hurtig viderestilling af kontakter fra erhvervslivet til forvaltningens enheder med virksomhedskontakt.

Det er derfor forvaltningens forudsætning, at forvaltningens personalemæssige og driftsøkonomiske bidrag til Erhvervskontaktcentret udelukkende sker via det ovenfor omtalte personale i fagforvaltningerne, og at det derfor kan etableres ved udpegning af kontaktpersoner i forvaltningens callcenter og modtagelse i ydelsesservice.

Finansiering af kernepersonalet på 2 årsværk samt løbende markedsføring og IT m.v. må kunne tilvejebringes indenfor borgerservicecentrenes nuværende budgetramme, uden at der skal afsættes en driftsmæssig ramme til en ny funktion ved nedskæring i fagforvaltningernes virksomhedsbetjening.     

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes

 

ØKONOMI

Etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter forudsætter dels finansiering af etableringen, dels af den efterfølgende drift.

Der skønnes et finansieringsbehov på 4 mio kr. til etableringsomkostninger i 2006.

Udgifterne til etableringsomkostninger dækkes af Økonomiudvalgets bevilling for 2006, IM-funktion 6.62.3.

 

Udgifterne til drift anslås af Økonomiforvaltningen til 2,5 mill kr. årligt i 2006 p/l niveau, startende fra primo 2007. Økonomiforvaltningen foreslår, at udgifterne dækkes indenfor de berørte udvalgs økonomiske rammer, idet omflytninger mellem udvalgene indarbejdes i budget 2007.

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen

 

HØRING

Denne forelæggelse er led i høring af de stående udvalg og Københavns Erhvervsråd.

Økonomiudvalget vil på sit møde d. 19. september 2006 få forelagt resultatet af høringen som del af en indstilling til BR vedrørende den videre proces.

 

BILAG

1.      Udkast til Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets hørings­svar

2.      Brev af 4. juli 2006 fra Økonomiforvaltningen.

3.      ØU udvalgsindstilling – høring af forslag om etablering af Københavns Erhvervskontaktcenter.

 

 

 

Morten Binder   /Torben Brøgger