Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 14. september 2006

 

 

9.      Klagestatistik for 2. kvartal 2006

      BIU 171/2006

INDSTILLING

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller:

at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager klagestatistik for 2. kvartal 2006 med bemærkninger til efterretning.

 

 

RESUME

Ledelsessekretariatet har i 2. kvartal 2006 modtaget i alt 135 borger­klager. 86 af klagerne var stilet til borgmesteren og direk­tøren, hvoraf ca. en tredjedel var gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 49 klager var rettet til Borgerrådgiveren. 40 af klagerne var oversendelsessager, hvor Borger­rådgiveren har bedt lokal­forvaltningen om at besvare klagen med kopi til Ledelses­sekretariatet. Borger­rådgiveren har herudover iværksat en nær­mere under­søgelse af 9 sager, hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med en udtalelse. Borger­rådgiveren har udtalt kritik i en sag.

Antallet af klager til borgmesteren og direktøren er i 2. kvartal 2006 mere end fordoblet i forhold til 1. kvartal 2006, en stigning fra 39 til 86 klager.

Antallet af klager til Borgerrådgiveren er steget fra 44 til 49 i for­hold til 1. kvartal 2006.  Borgerrådg iv­eren har herudover ønsket en nærmere undersøgelse i 9 sager – en stigning fra 6 til 9 sager i for­hold til 1. kvartal 2006.

Generelt må det bemærkes, at der som følge af omstruktureringen af for­valtningen i en overgangsperiode må påregnes et stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads. På baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvalt­ningen, vur­deres an­tal­let af klager i 2. kvartal således ikke i sig selv at være alarme­rende

I knap en tredjedel af klagerne sendt til borg­mesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet borgeren med­hold i sin klage. Lige­ledes i knap en tredjedel af klagerne har borgerne fået medhold i deres klage. Her­udover har forvaltningen givet delvist medhold i hver tiende klage, dvs. der er flere klagepunkter, hvor der gives medhold i et eller flere, men ikke i alle klagepunkter. 

Borgerrådgiveren har oversendt 40 klager til besvarelse i lokal­forvaltningen og med kopi til Ledelsessekretariatet. I ca. en femte­del af disse sager har forvaltningen ikke givet medhold. Forvalt­ningen har givet medhold i en tredjedel af sagerne. Lige­ledes er der i en tredjedel af klagerne givet delvist medhold.

Herudover har Borger­­råd­giveren iværksat en nærmere undersøgelse i 9 sager. Forvalt­ningen gav borgeren medhold i 8 sager. I for­bindelse hermed har Borger­rådgiveren udtalt kritik i 1 sag. 

Det fremgår fortsat af borgerklagerne, at der er nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne. De hyppigst forekommende klagepunkter er: sagsbehandlingstiden, betjening af borgere, skift af sagsbehand­ler/klage over sagsbehandler, orientering om sagens gang/status samt afgørelse og vilkår.

I øvrigt har Ledelses­sekretariatet særligt i perioden fra den 1. juni 2006 til den 30. juni 2006 modtaget mange klager som følge af omstruk­tureringen samt etable­ringen af de nye job­centre.

Forvaltningen har i den forbindelse planlagt en række tiltag, som skal kunne rette op på de forskellige klagepunkter, herunder forbedre sagsbehandlingstiden og betjeningen af borgere, og dermed reducere klagerne.

 

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget delegerede på sit første udvalgsmøde den 9. januar 2006 kompetencen til behandling af borgerklager til borgmesteren og Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen, såfremt klagerne ikke var af principiel karakter. På baggrund heraf har udvalget ønsket en kvartalsvis rapportering af borgerklager modtaget i Ledelsessekretariatet.

Forvaltningen har en fast procedure for behandling af borgerklagerne til borgmester og direktion. Klagerne registreres i Ledelsessekretariatet, som sender et kvitteringssvar til borgeren for modtagelsen. Heri gives der besked om, hvor i forvaltningen klagen vil blive behandlet. Sekretariatet sender bestillinger ud til fx jobcenter eller centralforvaltning om behandling af klagen med angivelse af, hvem der skal besvare klagen (fx teamchefen eller en vicedirektør). Sekretariatet modtager kopi af besvarelsen fra forvaltningen og følger op på, om klagen bliver besvaret inden for de angivne tidsfrister. Er klagen af principiel karakter behandles den af udvalget, jf. delegationen.

Udvalget tog klagestatistikken for 1. kvartal 2006 til efterretning den 8. juni 2006 (BIU 110/2006).

 

Fordelingen af klager

Vurderingen er, at Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ning­en årligt vil modtage ca. en halv million henvendelser og her­under behandle ca. 135.000 ansøgninger vedrørende beskæftig­elses­området, herunder kon­­tant­hjælp, førtidspension og syge­dag­penge.

Ledelsessekretariatet har i 2. kvartal 2006 modtaget i alt 135 borger­klager, jf. tabel 1 (se bilag 1 for en oversigt over udviklingen i antal klager fra 1. kvartal til 2. kvartal 2006).

 

Tabel 1. Antal klager til Borgerrådgiver og borgmester/direktion efter ydelsestype (2. kvartal 2006)

	Klager til borgmester og direktion	Klager til Borgerrådgiveren	Klager i alt
Pension	14	24	38
Kontanthjælp	36	9	45
Sygedagpenge og revalidering	36	16	52
Klager i alt	86	49	135

 

86 af klagerne var stilet til borgmesteren og direk­tøren, hvoraf ca. en tredjedel var gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 49 klager var rettet til Borgerrådgiveren. 40 af klagerne var oversendelsessager, hvor Borger­rådgiveren har bedt lokal­forvaltningen om at besvare klagen med kopi til Ledelses­sekretariatet. Borger­rådgiveren har herudover iværksat en nær­mere under­søgelse af 9 sager[1], hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med en udtalelse. Borger­rådgiveren har udtalt kritik i en sag.

Antallet af klager til borgmesteren og direktøren er i 2. kvartal 2006 mere end fordoblet i forhold til 1. kvartal 2006, fra 39 til 86 klager.

Antallet af klager til Borgerrådgiveren er steget fra 44 til 49 i for­hold til 1. kvartal 2006.  Borgerrådgiv­eren har herudover ønsket en nærmere undersøgelse i 9 sager – en stigning fra 6 til 9 sager i for­hold til 1. kvartal 2006.

Generelt må det bemærkes, at der som følge af omstruktureringen af for­valtningen i en overgangsperiode må påregnes et stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads. På baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvalt­ningen, vur­deres antallet af klager i 2. kvartal således ikke i sig selv at være alarme­rende

Klagepunkter

Der har været i alt 130 klagepunkter i de 86 borgerklager til borgmesteren og direktøren. Der har været 84 klagepunkter i de 49 Borger­rådgiversager. Gennemsnitligt er der ca. 1,6 klagepunkter pr. klage, hvilket ligger lidt lavere i forhold til 1. kvartal 2006.

Tabel 2 nedenfor viser det samlede antal klagepunkter i 2. kvartal 2006 fordelt efter typen af klagepunkt (se bilag 1 for en oversigt over udviklingen i klagepunkter fra 1. kvartal til 2. kvartal 2006).

 

Tabel 2. Antal klagepunkter efter typen af klagepunkt (2. kvartal 2006)

	Klagepunkter i klager til borgmester og direktion	Klagepunkter i klager til Borgerrådgiveren	Klagepunkter i alt
God forvaltningsskik i alt	96	71	167
Sagsbehandlingstid	34	31	65
Orientering om sagens gang/status	-	9	9
Betjening af borgere	28	11	39
Åbenhed og tillid	-	1	1
Skift af/klage over sagsbehandler	15	8	23
Øvrige	19	11	30
Forvaltningsloven, offentlighedsloven mv. i alt	4	10	14
Begrundelse	1	1	2
Øvrige	3	9	12
Andre forvaltningsretlige spm. i alt	30	3	33
Afgørelse og vilkår	27	3	30
Øvrige	3	-	3
Klagepunkter i alt	130	84	214

 

 

I knap en tredjedel af klagerne sendt til borg­mesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet borgeren med­hold i sin klage. Lige­ledes i knap en tredjedel af klagerne har borgerne fået medhold i deres klage. Her­udover har forvaltningen givet delvist medhold i hver tiende klage, dvs. der er flere klagepunkter, hvor der gives medhold i et eller flere, men ikke i alle klagepunkter. Der er p.t. nogle enkelte klager, som forvalt­ningen ikke har færdigbe­handlet, hvorfor resultatet heraf endnu ikke er kendt. 

Borgerrådgiveren har oversendt 40 klager til besvarelse i lokal­forvaltningen og med kopi til Ledelsessekretariatet. I ca. en femte­del af disse sager har forvaltningen ikke givet medhold. Forvalt­ningen har givet medhold i en tredjedel af sagerne. Lige­ledes er der i en tredjedel af klagerne givet delvist medhold.

Herudover har Borger­­råd­giveren iværksat en nærmere undersøgelse i 9 sager. Forvalt­ningen gav borgeren medhold i 8 sager. I for­bindelse hermed har Borger­rådgiveren udtalt kritik i 1 sag. 

 

Forvaltningens bemærkninger til klagestatistikken

Omstruktureringen samt etableringen af de nye jobcentre samt ydelsescentre i juni 2006, har bl.a. betydet flytning af medarbejdere samt sager og indebærer en adskillelse af behandlingen af sager om beskæftigelsestilbud, kontanthjælp, sygedagpenge og sociale ydelser.

En del borgere har bl.a. klaget over, at de ikke har vidst, hvilket center, de hørte til eller at deres sag var pakket ned. Som følge heraf har der i perioden fra den 1. juni 2006 til den 30. juni 2006 været mange klager til borgmesteren og direktøren.

Herudover har det været svært for borgerne, arbejdsgivere m.fl. at komme i telefonisk kontakt med centrene samt sagsbehandlerne. Problemet har været særligt udbredt umiddelbart op til – og efter – åbningen af de nye centre, idet telefonlinjerne brød sammen på grund af overbelastning. Der er som følge heraf etableret flere telefonlinjer til centrene med henblik på at rette op på problemerne.

Statistikken for 2. kvartal 2006 har fortsat vist nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne, herunder sagsbehandlingstid, klager over sagsbehandlere og skift af sagsbehandlere samt orientering om sagens gang/status.

 

Opfølgning

Struktur:

Generelt må det bemærkes, at der som følge af omstruktureringen af for­valtningen i en overgangsperiode må påregnes et stigende an­tal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads.

Den 1. januar 2007 indføres et call center i forbindelse med sam­men­lægningen af den statslige og kommunale arbejds­formid­ling. Endelig er der planer om at indføre et fælles kontaktcenter i Københavns Kommune.

Sagsbehandlingstid:

Der foretages årligt sagstidsmålinger, som viser en høj overhold­elses­procent – senest 89 % i maj 2005. Der har tidligere været problemer med behandlingen af sager om før­tidspension. Af­gørelsen om førtidspension henhører under Social­forvaltningen, hvorimod behandlingen af sager om førtids­pension henhører under Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ningen, hvor området følges tæt og behovet for en eventuel ind­førsel af særlige initiativer vil blive vurderet i efteråret.

Betjening af borgere, skift af sagsbehandlere, orientering om sagen gang/status mv.:

I forbindelse med den lovpligtige opfølgning er forvaltningen styrket med 11 mio. kr., der er anvendt til styrkelse af lovpligtige kontaktforløb. Hertil kommer indførelsen af KMD-aktiv, som sikrer IT-understøttelse netop i forbindelse med den lovpligtige opfølgning i forbindelse med kontanthjælps- og integrations­området.

Gennem forvaltningens anvendelse af introduktionskurser for nye medarbejdere vil de grundlæggende retssikkerhedsgarantier blive styrket. Herudover forventes der i indeværende år at blive imple­men­teret retningslinjer om sagers behandling til supplement til det gældende retningslinjer om sagers førelse, hvilket tilsvarende for­ventes at styrke området.

Herudover henvises i øvrigt til forvaltningens indstilling om Borgerrådgiverens Beretning, som forelægges udvalget den 14. september 2006.

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Beskæftigelses- og Integrations­forvalt­ningen positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Der er ikke økonomiske konsekvenser af denne indstilling.

 

ANDRE KONSEKVENSER

Der er ikke yderligere konsekvenser af denne indstilling.

 

HØRING

Indstillingen har ikke været i høring.

 

BILAG

·        Notat – Borgerklager i Beskæftigelses- og Integrations­forvaltningen i 2. kvartal 2006.

·        Oversigt over Borgerrådgiverens undersøgelsessager.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Direktør Morten Binder / Vicedirektør Torben Brøgger