Opfølgning på borgernes oplevelse i forlængelse af handleplanen for førtidspension og fleksjob

Resumé

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget skal beslutte, hvordan der i forlængelse af handleplanen for implementering af anbefalingerne fra taskforcen for førtidspension og fleksjob skal følges med i udsatte borgeres oplevelse af mødet med forvaltningen.

I denne sag foreslås, at opfølgningen i 2019 sker ved:

1. to målinger gennemført som exit polls (forstået som korte interviews gennemført umiddelbart efter, at borgere har deltaget i en samtale),

2. supplerende kvalitative målinger til at understøtte implementeringen af handleplanen

3. og forvaltningens fortsatte dialog med interesserede borgerforeninger.

Indstilling

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller,

1. at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender forvaltningens forslag til, hvordan der i 2019 kan følges med i udsatte borgeres oplevelse af mødet med forvaltningen i forbindelse med implementeringen af handleplanen for de udsatte borgere.

Problemstilling

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget vedtog d. 19. juni handleplanen for implementering af anbefalingerne fra taskforcen for førtidspension og fleksjob.

Handleplanen indeholder et særskilt spor, spor 4, rettet mod borgernes oplevelse af mødet med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF), da det var en af de udfordringer, der blev afdækket af taskforcen om førtidspension og fleksjob.

Én af aktiviteterne i spor 4 er, at der skal udvikles et koncept for opfølgning på borgernes oplevelse med sagsbehandlingen og tilfredsheden hermed, samt at konceptet skal besluttes i december 2018.

Arbejdet med at udvikle et koncept for at følge med i borgernes oplevelse blev kickstartet med udvalgets drøftelse d. 24. september af, hvad udvalget gerne vil kunne følge med i, og hvordan de gerne vil kunne følge med i det (pkt. 3: Drøftelse af spor 4 i handleplanen for førtidspension og fleksjob vedr. borgeroplevelsen (2018-0145955)). Hovedpointerne fra drøftelserne er opsummeret i bilag 1.

Forvaltningen har taget udgangspunkt i udvalgets drøftelser i udarbejdelsen af denne sag.

Medlemsforslag om borgeroplevelsen

Enhedslisten og Alternativet stillede på udvalgsmødet d. 12. november et medlemsforslag om borgeroplevelsen (2018-0262685). Medlemsforslaget blev ikke vedtaget, men Radikale Venstre, Socialdemokratiet, SF, Konservative og Venstre fremsatte protokolbemærkning hvori det fremgik, at initiativerne fra medlemsforslaget (hhv. en undersøgelse foretaget af VIVE, nedsættelsen af et borgerpanel i en forsøgsperiode og opstillingen af en smileyknap) er oplagte initiativer at inddrage i drøftelsen af denne indstilling.

Løsning

I 2019 iværksættes en lang række aktiviteter i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, der har til formål at forbedre borgernes oplevelse, når de er i kontakt med forvaltningen.

Udover aktiviteterne i handleplanen for førtidspension og fleksjob, vil forvaltningen løbende arbejde med borgenes oplevelse, herunder:

• I forbindelse med opfølgning på BIF’s vision, hvor Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i foråret 2019 skal godkende et koncept for, hvordan der løbende vil blive fulgt op på borgernes tilfredshed med forvaltningens service – på tværs af alle målgrupper.

• I regi af fokusområdet vedr. service, hvor Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i foråret skal drøfte og inden sommerferien vedtage en handleplan med aktiviteter, der har til formål at sikre en god servicekultur i forvaltningen.

Forvaltningen har fokus på, at aktiviteterne i denne sag og de øvrige initiativer, der iværksættes, supplerer og fungerer i samspil med hinanden.

Denne indstilling omhandler alene opfølgning på udsatte borgeres oplevelse i forlængelse af handleplanen for førtidspension og fleksjob, som beskrevet under afsnittet problemstilling.

Forvaltningen foreslår, at opfølgningen i 2019 sker ved:

1. to målinger gennemført som exit polls (forstået som korte interviews gennemført umiddelbart efter, at borgere har deltaget i en samtale),    
2. supplerende kvalitative målinger til at understøtte implementeringen af handleplanen,    
3. og forvaltningens fortsatte dialog med interesserede borgerforeninger.

Med budget 2019 er der afsat midler til implementering af anbefalingerne fra taskforcen for førtidspension og fleksjob, og en del af disse er afsat til at afdække borgernes oplevelse. I 2019 er der afsat 0,3 mio. kr. til afdækning af borgernes oplevelse og måling af borgernes oplevelse, og i 2020-2022 er der afsat 0,2 mio. kr. årligt til borgermålinger.

I denne indstilling foreslås, hvordan midlerne afsat i 2019 anvendes til at følge op på borgernes oplevelse. De efterfølgende målinger i 2020 og fremover skal udformes på baggrund af de erfaringer, som bliver indsamlet i løbet af 2019 samt erfaringerne fra forvaltningens øvrige arbejde med service og borgerinddragelse.

Ad 1: To målinger gennemført som exit polls

Forvaltningen foreslår, at der gennemføres to spørgeundersøgelser i 2019 – en baseline-måling primo 2019 samt en opfølgende måling ultimo 2019 – med spørgsmål, der udformes og udføres, så de:

• er med til at sikre, at udvalget kan følge med i borgernes oplevelse

• bidrager til at belyse emner, som borgerne finder relevante

• fremstår som et tydeligt signal til borgerne om, at deres oplevelse tages alvorligt.

Forvaltningen foreslår, at målingerne gennemføres i form af exit polls. Exit polls skal i denne sammenhæng forstås som korte interviews af borgere, umiddelbart efter de har deltaget i en samtale eller et møde på jobcentret.

Ved at spørgsmålene stilles af interviewere sikres en besvarelsesmetode, som er nem for borgerne, samtidig med at metoden også rammer borgere, der ikke er skriftligt eller digitalt stærke. Når spørgsmålene stilles i umiddelbar forlængelse af borgernes deltagelse i en samtale eller et møde på jobcentret, afspejler besvarelserne borgernes her-og-nu-oplevelse og vurdering af mødet med jobcentret. Borgerne vil blive sikret anonymitet, ligesom deres besvarelse ikke vil kunne få betydning for deres sag.

Da man med metoden udspørger et større antal borgere, der i en given periode har været til samtale eller møde på jobcentret, er det forventningen, at meningsmålingen kan fungere som en repræsentativ stikprøve.

Målingerne skal afdække, hvorvidt implementeringen af anbefalingerne bidrager til en bedre oplevelse af mødet med forvaltningen, og resultaterne kan bruges til at understøtte forandringsprocessen på området.

Dette initiativ vil kunne finansieres inden for den økonomiske ramme afsat i Budget 2019, og det vil give en måling inden udgangen af 1. kvartal 2019.

Forvaltningen foreslår, at der indhentes ekstern bistand til udarbejdelsen og udførslen af de to målinger i 2019. VIVE er blevet nævnt under udvalgets drøftelser, og forvaltningen foreslår, at VIVE bliver én af flere relevante aktører, som forvaltningen går i dialog med om opgaven og indhenter tilbud fra.

Nedenfor gennemgås, hvordan forvaltningen foreslår, at de ovennævnte tre punkter kan opfyldes.

Opfølgning på borgernes oplevelse

Spørgsmålene i borgermålingerne skal give en indikation af, om der sker forbedringer på de områder og emner, som forvaltningen og udvalget er optaget af at forbedre.

Handleplanen har et overordnet formål om, at borgerne skal opleve mening og sammenhæng i den indsats, de modtager (fra indstillingen om handleplan for implementering af taskforcens anbefalinger, behandlet på udvalgsmødet d. 19. juni som pkt. 5: Handleplan til implementering af anbefalingerne fra taskforcen for førtidspension og fleksjob (2018-0145955)).

I samme indstilling til handleplanen fremgår det, at forvaltningen vil arbejde videre med at udvikle et sæt værdibaserede mål for borgernes oplevelse af mødet med forvaltningen, såsom

• at borgerne oplever mål og retning med deres forløb,

• at de bliver mødt med anerkendelse og respekt og

• at de har tillid og føler tryghed.

I forbindelse med udvalgets drøftelser d. 24. september af, hvad udvalget gerne vil kunne følge med i, samt hvordan, blev det fremhævet, at udvalget ønsker at kunne følge med i, om borgerne føler sig hjulpet, hørt og anerkendt, om de oplever, at det gør en positiv forskel at møde i jobcentret og om borgerne føler, at der er mening og fremdrift i deres sag (se opsummering af udvalgets drøftelser i bilag 1).

Disse temaer vil blive indarbejdet i spørgsmålene.

Emner, som borgerne finder relevante

Forvaltningen har drøftet med borgerforeningerne, hvordan der kan følges op på borgernes oplevelse. De har peget på, at der er risiko for, at der ikke spørges til de temaer, borgerne oplever som relevante. Derfor foreslår forvaltningen, at emnerne drøftes med borgerforeningerne, så de kan komme med deres input hertil. Herudover vil forvaltningen kontakte Borgerrådgiveren og drøfte muligheder for at inddrage ham.

Under udarbejdelsen af spørgsmålene til de to målinger i 2019 vil der ligeledes blive inddraget relevant viden og forskning på området.

Tydeligt signal til borgerne

Udvalget har fremhævet, at det er vigtigt med en synlig metode, der er nem at besvare og som giver et øjebliksbillede af den umiddelbare oplevelse.

Udvalget har bl.a. nævnt smileystander som en mulighed.

Forvaltningen vurderer, at de mange ønsker til emner, der skal belyses, ikke vil kunne blive opfyldt med en smileystander. En smileystander giver borgeren mulighed for med ét tryk at afgive en besvarelse, der opsummerer oplevelsen. Det er forvaltningens vurdering, at besvarelser af denne type ikke vil kunne udfolde temaet tilstrækkeligt, så det bidrager med det nødvendige grundlag til at kunne ændre og forbedre praksis.

Forvaltningen vurderer, at det i stedet for en smileystander vil være mere hensigtsmæssigt, at målingen bliver udført som exit polls, jf. uddybning ovenfor.

Forvaltningen foreslår dog, at det endelige valg af metode besluttes i samråd med den eksterne bistand mhp. at trække på deres erfaring på området.

Ad 2: Understøttelse af implementering af handleplanen

Forvaltningen foreslår, at der, som supplement til ovennævnte to målinger i 2019 gennemføres supplerende kvalitative målinger eller interviews i forbindelse med implementeringen af aktiviteterne under handleplanens forskellige spor i løbet af 2019.

Disse supplerende tiltag skal føde ind til aktiviteterne under de respektive spor og gøre det muligt at forbedre og tilrette undervejs.

Det kunne eksempelvis være i forbindelse med nogen af nedenstående eksempler:

• Nedslagspunkterne fra taskforcerapportens borgerrejser (fx i form af interviews om borgerens oplevelse af rehabiliteringsmødet eller af deres deltagelse i udarbejdelsen af den forberedende plan).

• Center for Afklaring og Beskæftigelses (CAB) omstilling til et ressourceforløbscenter (fx fokusgruppeinterviews eller lignende, der kan bruges i det videre arbejde med omstillingen).

• Borgernes oplevelse af leverandørforløb (i samspil med de eksisterende tilfredshedsmålinger på leverandørforløb).

• Indhold af klager til forvaltningen (videreudvikling og højere grad af formalisering af det nuværende koncept, hvor der samles op på generelle opmærksomhedspunkter fra klagerne) samt indhold af klagesagsbesvarelserne.

Ovenstående er eksempler på områder, der på nuværende tidspunkt vurderes at kunne være relevante. Efterhånden som implementeringen skrider frem, vil dette kunne ændre sig.  

Ad 3: Forvaltningens dialog med borgerforeninger

Forvaltningen er i fortsat dialog med borgerforeningerne Jobcentrets Ofre, Næstehjælperne og Liv Over Lov. Siden udvalgsmødet i september, hvor udvalget senest fik en opdatering på forvaltningens dialog, har forvaltningen afholdt yderligere to møder med foreningerne, og det er hensigten at afholde flere.

Møderne har bl.a. givet forvaltningen relevante input til områder at undersøge nærmere og inddrage i handleplanen, og forvaltningen vil derfor fortsætte den nuværende dialog.

Økonomi

Med budget 2019 er der afsat 0,3 mio. kr. på service i 2019 og 0,2 mio. kr. i 2020-2022 til borgerinddragelse. Forvaltningen foreslår, at de 0,3 mio. kr. i 2019 finansierer de to målinger i hhv. primo og ultimo 2019, og at de supplerende tiltag (såsom fokusgruppeinterviews mv.) afholdes inden for egen ramme.

Videre proces

Såfremt udvalget godkender indstillingen, vil forvaltningen umiddelbart derefter igangsætte et arbejdet med at forberede og gennemføre borgermålinger. Hensigten er at gennemføre første måling 1. kvartal 2019.  

Tanja Franck / Michael Baunsgaard Schreiber

 

Enhedslisten fremsatte følgende ændringsforslag til indstillingens løsningsafsnit, hvor første opfølgningsforslag ændres fra:

”Forvaltningen foreslår, at opfølgningen i 2019 sker ved:

1. to målinger gennemført som exit polls (forstået som korte interviews gennemført umiddelbart efter, at borgere har deltaget i en samtale),”

2. Til

”Forvaltningen foreslår, at opfølgningen i 2019 sker ved:

1. To målinger gennemført som exit pools (forstået som korte interviews gennemført umiddelbart efter, at borgeren har deltaget i en samtale) af en offentlig vidensinstitution, som i øvrigt har metodefrihed til at løse opgaven. ”

 

For stemte: 2 (Ø)

Imod stemte: 8 (A, B, C, F, V og Å)

Undlod:

Dermed blev ændringsforslaget forkastet.

 

Der blev herefter begæret afstemning om indstillingen

 

For stemte: 8 (A, B, C, F, V og Å)

Imod stemte:

Undlod: 2 (Ø)

Indstillingen blev dermed godkendt.

Enhedslisten fremsatte følgende protokolbemærkning.

”Enhedslisten ønsker, at det er en offentlig vidensinstitution, som i øvrigt har metodefrihed til at løse den beskrevne opgave, som er at foretage to målinger gennemført som exit pools (forstået som korte interviews gennemført umiddelbart efter, at borgeren har deltaget i en samtale).”