Opfølgning på Borgerrådgiverens FOKUS-evaluering

Indstilling

Børne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at udvalget tager forvaltningens redegørelse om opfølgning på Borgerrådgiverens FOKUS-evaluering samt opfølgende initiativer til efterretning

Problemstilling

Udvalget behandlede på sit møde den 6.4.2016 Borgerrådgiverens evaluering af indsatser til forbedring af sagsbehandlingen i Børne- og Ungdomsforvaltningen. Udvalget ønskede at fortsætte drøftelsen på et senere møde bl.a. på baggrund af opfølgningen i Økonomiudvalget om det fælles projekt om at identificere sagsområder mhp. relevante målinger af sager og klager. 

Forvaltningen fremlægger initiativer til opfølgning på FOKUS-rapporten samt forslag til håndtering af Økonomiudvalgets beslutning om ledelsesinformation og måltal mv. og Borgerrepræsentationens behandling af Borgerrådgiverens beretning 2015.

Løsning

Kodeks for tillid og ledelsesdialog

Børne- og Ungdomsudvalget vedtog på sit møde den 11.9.13 Kodeks for tillid i BUF på baggrund af kodeks vedtaget i Borgerrepræsentationen. Kodekset indebærer, at den centrale styring fra politisk hold og fra forvaltningsniveau skal baseres på tydelige overordnede politiske og hensigter og pejlemærker, og at der skal måles på effekter af indsatserne frem for at have fokus på administrative procesmål.  

Hovedfokus i forbindelse med sagsbehandlingen i BUF er således på barnets og den unges trivsel, udvikling og læring i mødet med barnet/den unge, bl.a. baseret på pejlemærkerne på dagtilbuds- og skoleområdet. I ledelsesdialogen i forvaltningen støttes op om kernedriften, hvor der er behov, og der reageres på afvigelser fra mål og retningslinjer i lighed med, hvad der sker i forbindelse med opfølgning på budgetoveroverholdelse og sygefravær. Ledelsesdialogen foregår gennem alle led i organisationen fra den øverste ledelse i direktionen til forvaltningens decentrale niveauer. 

Forvaltningen bliver opmærksom på afvigelser gennem hyppig kontakt med børn, unge og deres forældre, ledelsesdialog, klagesager samt Borgerrådgiverens anbefalinger i konkrete sager. Forvaltningen arbejder til stadighed på at optimere arbejdet i ledelsesstrengen mhp. forbedringer i sagsbehandlingen og på at sikre organisatorisk læring på tværs.

Opfølgning på FOKUS-evalueringen

I bilag 1 er en gennemgang af FOKUS-evalueringens resultater og forvaltningens mere konkrete, opfølgende initiativer på baggrund heraf, herunder sikring af videndeling mellem forvaltningens fem geografiske områder. Det fremgår blandt andet, hvordan anbefalingerne fra Borgerrådgiveren om videndeling, sagsaudit og klagesagsregistrering bliver imødekommet.

Borgerrådgiveren nævnte på udvalgsmødet den 6.4.16, at Økonomiforvaltningen allerede foretager sagsaudit af dele af deres opgaveportefølje, som BUF kunne tage ved lære af. Forvaltningen har været i dialog med ØKF, som oplyser, at de p.t. overvejer en analyse af, hvorvidt en sådan praksis har potentiale for den borgerrettede sagsbehandling i ØKF.

Borgerrådgiveren nævnte desuden, at det fremover kan være forbundet med et stort bødeansvar for forvaltningen, hvis reglerne i den nye EU-databeskyttelsesforordning, som forventes at træde i kraft i foråret 2018, ikke overholdes. Borgerrepræsentationen har på sit møde den 28.4.16 foreløbigt forholdt sig til forskellige tiltag som følge af den nye dataforordning og forvaltningen har generelt fokus på implementeringen af forordningen og dens betydning for BUFs område.

Borgerrådgiverens beretning 2015 (BR 22.6.16)

Borgerrepræsentationen har på sit møde den 22.6.2016 behandlet Borgerrådgiverens beretning for 2015, som nu ikke længere skal behandles i fagudvalgene. Det fremgår af beretningen, at BUF i 2015 har haft 60 klagepunkter (hver klage indeholder typisk flere klagepunkter) mod 59 i 2014. BUF figurerer ikke med sagsområder blandt de top 10 emner, som Borgerrådgiverne har behandlet. Generelt handler de fleste klager om lang sagsbehandlingstid og manglende svar.

Borgerrådgiveren anbefaler desuden i beretningen, at forvaltningernes topledelser engagerer og involverer sig i forbedringer af sagsbehandling/borgerbetjening – og at det politiske niveau holder forvaltningerne fast på dette. Som følge heraf har BUF henvendt sig til Borgerrådgiveren for at få konkretiseret og eksemplificeret de forhold, som har givet anledning til denne omtale, ligesom forvaltningen bad om anbefalinger til, hvordan en vurdering som den ovenstående eventuelt kan undgås i fremtiden. Af bilag 2 fremgår henvendelsen til Borgerrådgiveren og  Borgerrådgivers svar fremgår af bilag 3.

Økonomiudvalget har endvidere som led i sin overordnede ledelsestilsynsforpligtelse med samtlige kommunens administrationsområder besluttet, at kommunens revision fremover i forbindelse med regnskabsaflæggelsen afrapporterer til Økonomiudvalget, hvorvidt de enkelte forvaltningers ledelsestilsyn er betryggende (ØU 12.4.16). Dette er med til at sikre en betryggende forvaltning for borgerne.

Identifikation af sagsområder og måltal (ØU 26.4.16)

Økonomiudvalget besluttede den 26.4.16, at forvaltningerne i relevant omfang identificerer de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Borgerrådgiveren skal orienteres herom med henblik på, at de kan indgå i Borgerrådgiverens årsberetning. Beslutningen i Økonomiudvalget handler således om  etablering af øget digitalt understøttet ledelsesinformation om antal klager i forhold til sagsmængden på udvalgte områder.

På baggrund af Økonomiudvalgets beslutning forventer forvaltningen at arbejde videre med de sagsområder, som er nævnt i sagen om forvaltningernes afrapportering til Økonomiforvaltningen (PPR-sager i område Indre By/Østerbro  og behandling af ansøgninger i Ungdommens Uddannelsesvejledning om Særligt Tilrettelagt Ungdomsuddannelse).

Desuden indgår forvaltningen fortsat i samarbejdet med de øvrige forvaltninger under Økonomiforvaltningens ledelse i arbejdet for at sikre en bedre teknisk understøttelse af mulighederne for brug af automatisk genererede data fra IT-fagsystemerne til ledelsesinformation som afsæt for at udvikle kvaliteten og højne effektiviteten i sagsbehandlingen i Københavns Kommune.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget vil i foråret 2018 få forelagt resultaterne af Borgerrådgiverens næste FOKUS-evaluering. Desuden har Borgerrepræsentationen på Borgerrådgiverudvalgets anbefaling besluttet, at alle forvaltninger giver  de respektive udvalg en status for indsatsen for bedre sagsbehandling i de år, hvor FOKUS-evalueringen ikke finder sted, dvs. næste gang i foråret 2017. 

    Tobias Børner Stax                 /Gitte Lohse