Afrapportering nr. 3 af mål for sagsbehandling og service til borgerne

Udvalget skal tage stilling til afrapportering til Økonomiudvalget af mål for sagsbehandling og service til borgerne (3. afrapportering).

Børne- og UngdomsforvaltningenBørne- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Børne- og Ungdomsudvalget,

1. at rapporteringen til ØU af mål for sagsbehandling og service til borgerne godkendes

Kommunens Borgerrådgiver anbefalede i sin beretning for 2008, at alle forvaltninger fastsætter forpligtende og synlige mål vedrørende sagsbehandling og service til borgerne. Borgerrepræsentationen besluttede den 10. juni 2009, at forvaltningerne skulle rapportere gældende mål for sagsbehandling og service til borgerne mhp. en samlet forelæggelse for Økonomiudvalget samt efterfølgende halvårlig afrapportering. I det følgende foretages en halvårlig opfølgning på svartider for henvendelser målrettet borgmesteren.

Børne- og Ungdomsudvalget vedtog på sit møde den 27.januar 2010 at fastsætte mål om 100 % overholdelse af sagsbehandlingsfristerne på 10 dage for henvendelser til borgmesteren vedrørende tilbagemeldingsgarantien samt aktindsigtssager som anbefalet af Borgerrepræsentationen. På BUU mødet den 23.03.2011 (2011-29088) fik udvalget forelagt den anden halvårlige opfølgning på svartider på henvendelser målrettet borgmesteren. Udvalget bekræftede ved behandlingen, at der fortsat ønskes et måltal om, at 100 pct. af henvendelserne besvares inden for svarfristen på 10 dage, og at udvalget ønsker halvårlige tilbagemeldinger herpå. BUF har siden forelæggelsen den 23.03.2011 lavet to stikprøveundersøgelser af svartiderne. For to tilfældigt valgte perioder på hver to uger, 21. marts 2011 - 3. april 2010 og 30. maj 2011 - 12. juni 2011, ser registreringen af svartider således ud: 

For stikprøveperioderne er henholdsvis 86 procent og 89 procent af borgerhenvendelserne besvaret inden for de fastlagte 10 dage. Det giver en samlet andel henvendelser besvaret inden for svarfristen på 87 procent.

Set i forhold til 1. afrapportering (september 2010) ses en kraftig fremgang i forhold til målsætningen om, at samtlige borgerhenvendelser besvares inden for svarfristen på 10 dage. Ved den første rapportering var kun 62,5 procent af borgerbrevene besvaret inden for 10 dages-fristen.

Set i forhold til 2. afrapportering (marts 2011) ses en svag tilbagegang, idet 92 procent af henvendelserne i stikprøveperioderne i november 2010 og januar 2011 blev besvaret inden for svarfristen.

Selvom stikprøven ikke opfylder måltallet om 100 procent, vurderes resultatet i stikprøveperioderne at være tilfredsstillende. 26 ud af 30 borgere har fået svar inden for 10 dage og ingen borgere har ventet i mere end 13 dage på et endeligt svar.

Karakteristisk for de undersøgte perioder har været, at de består af blandede henvendelser, hvor der er sket inddragelse af et eller flere fagkontorer i besvarelsen. Karakteristisk er også, at der er modtaget relativt få henvendelser i forhold til tidligere stikprøver.

Forvaltningen vil fortsætte bestræbelserne på at sikre en høj grad af overholdelse af sagsbehandlingsfristerne.

Vedr. generelle tiltag til forbedring af sagsbehandlingen i forvaltningen henvises desuden til sagen om Borgerrådgiverens beretning 2010, som også behandles i BUU den 21. september 2011.

Da Børne- og Ungdomsudvalget på sit møde den 23.3.11 behandlede 2. afrapportering af mål for sagsbehandling og service til borgerne bad udvalget om, at der ved næste behandling blev medtaget et bilag med oversigt over sagsbehandlingsfrister i andre udvalg. Af bilag 1 fremgår en oplistning af indkomne sagsbehandlingsfrister i øvrige forvaltninger.

--

Økonomiudvalget orienteres om afrapporteringen efter BUUs behandling.

Næste afrapportering forventes forelagt for BUU i marts 2012.

Else Sommer

                                                                  /Thomas Hjortenberg