Borgerrådgiver til Københavns Kommune: Vi skal tage ansvar for vores digitale løsninger

Det fremgår af beretningen, at kommunen i en del sager overser eller ignorerer fejl og ikke får rettet dem ordentligt, og at udtalelser som ”det skyldes en fejl i systemet, som vi ikke kan ændre på” og ”fejlen er den samme i andre kommuner” ikke er usædvanlige. Når det sker, vender problemet typisk tilbage, og genopretning kan blive vanskeliggjort og fordyret.

”Vi skal som kommune tage ansvar for vores digitale løsninger – også i de tilfælde, hvor de midlertidigt eller varigt reducerer retssikkerhedsniveauet og den oplevede borgerservice. Ellers er der risiko for, at forklaringer bliver til bortforklaringer”, siger borgerrådgiver Johan Busse og fortsætter:

”Hvis ikke vi tager ansvar og følger op, påvirker det kommunens troværdighed og borgernes tillid. Og så fratager det kommunen mulighed for at lære af fejl og bruge dem til genopretning og forbedring”.

Borgernes udfordringer med kommunen handler for langt de flestes vedkommende om ydelser, praktisk hjælp eller information, de har behov for og mener at have ret til, men ikke får. I 61 % af de sager, Borgerrådgiveren går aktivt ind i, erkender forvaltningerne, at der er sket fejl. I tæt på halvdelen af sagerne er der fejl, som kan have betydning for lovligheden af en afgørelse og dermed for, om borgeren får den rette hjælp af kommunen. Borgerrådgiveren løste helt eller delvist borgerens problem i mere end 90 % af klagesagerne i beretningsåret.

Borgerrådgiveren beskriver via eksempler i beretningen, hvordan borgerne oplever kommunen og kommer med anbefalinger til, hvordan kommunen kan sætte ind.

Laura Rosenvinge (A), forperson for Borgerrådgiverudvalget, udtaler:
”Vi tager Borgerrådgiverens konstateringer alvorligt, og selvfølgelig skal der sættes ind i forhold til de udfordringer, det kan betyde for borgerne, når vores it-systemer ikke virker efter hensigten. Vi kan ikke undgå fejl, heller ikke i forhold til de digitale løsninger, som er i rivende udvikling. Men vi skal tage ansvar, bruge de ressourcer vi har og rette op, når vi møder fejl og uhensigtsmæssigheder – ikke mindst når det handler om de systemer, vi anvender til at understøtte vores sagsbehandling og borgerbetjening.

Samtidig glæder vi os over, at det generelle billede er positivt, og at mere end 90 % af de borgere og virksomheder, der søger hjælp hos Borgerrådgiveren, får løst deres problem helt eller delvist. Det vidner om et godt og målrettet samarbejde mellem Borgerrådgiveren og kommunens forvaltninger. Det samarbejde skal vi fortsætte og styrke til gavn for borgerne og for kommunen. Det gør mig stolt at være forperson for udvalget.”

Borgerrådgiverudvalget tog den 23. maj 2024 beretningen til efterretning og har sendt den videre til Borgerrepræsentationen via Økonomiudvalget.

Læs Borgerrådgiverens Beretning 2023