Redegørelse vedrørende mulige initiativer i forbindelse med undersøgelsen af borgernes tilfredshed med kommunens service

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 17. januar 2001

12. Redegørelse vedrørende mulige initiativer i forbindelse med undersøgelsen af borgernes tilfredshed med kommunens service

UUU 16/2001 J.nr. U8/01

Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen indstiller til Uddannelses- og Ungdomsudvalget,

Økonomiudvalget besluttede den 20. juni 2000 at gennemføre en undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service. Resultatet af undersøgelsen blev offentliggjort den 7. november 2000. Overborgmesteren har i brev af den 30. november 2000 anmodet udvalget om en redegørelse vedrørende mulige initiativer i forbindelse med tilfredshedsundersøgelsen.

Forvaltningen har på denne baggrund udarbejdet et udkast til redegørelse.

Økonomiudvalget besluttede den 20. juni 2000, at gennemføre en undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service.

På denne baggrund har PLS Rambøll i 2. halvår af 2000 gennemført en undersøgelse af borgernes tilfredshed med servicen i Københavns Kommune. Undersøgelsen ligger i tråd med de folkehøringer, som staten gennemførte i foråret 2000 vedrørende 4 såkaldte centrale velfærdsområder: børneområdet, ældreområdet, sundhedsområdet og "det rummelige arbejdsmarked". Erfaringerne fra folkehøringerne er opsamlet af PLS Rambøll og i oktober 2000 publiceret af regeringen i "Hvad sagde de".

Med samme koncept og parallelt med den københavnske undersøgelse har PLS Rambøll gennemført undersøgelser for Århus, Odense og Esbjerg kommuner, hvilket giver mulighed for at sammenligne borgernes vurdering af kommunerne på de undersøgte områder (benchmarking).

Det fremgår af brev fra Overborgmesteren til Uddannelses- og Ungdomsudvalget dateret 30. november 2000, at det er Overborgmesterens opfattelse, at undersøgelsens resultater skal indgå i budgetseminaret for 2002. Derfor anmodes bl.a. Uddannelses- og Ungdomsudvalget om at udarbejde en redegørelse om mulige initiativer i forlængelse af undersøgelsen.

Der er på denne baggrund udarbejdet nedenstående redegørelse. Det skal bemærkes, at redegørelsen alene opsummerer borgernes vurderinger af Uddannelses- og Ungdomsudvalgets ansvarsområde og de hertil knyttede initiativer.

Undersøgelsen viser, at de 2.000 adspurgte borgere i Københavns Kommune generelt er tilfredse med den offentlige service. Når der ses på de enkelte undersøgte områder hver for sig, viser undersøgelsen størst tilfredshed med Uddannelses- og Ungdomsudvalgets ansvarsområder børnepasning og folkeskolen. Der er dog en række problemer omkring pladsforholdene. På områderne børnepasning og folkeskole skal det bemærkes, at tilfredsheden scorer højere, når det er brugerne, der svarer, fremfor borgere, som ikke har direkte erfaring med servicen. Det skal endelig bemærkes, at Københavns Kommune generelt ligger lavere end de andre undersøgte kommuner med hensyn til borgertilfredshed.

Forældrene i Københavns Kommune er imidlertid generelt tilfredse med fritidshjem og fritidsklubber :

meget tilfreds - 34 %

tilfreds - 41 %

hverken/eller - 11 %

utilfreds - 9 %

meget utilfreds - 2 %

ved ikke - 3 %

i alt 100 %

Der er ikke forskel på brugernes tilfredshed med fritidshjemmene, når kommunerne sammenlignes indbyrdes.

Forældrene i Københavns Kommune er generelt tilfredse med deres barns skole:

Meget tilfreds - 30 %

Tilfreds - 39 %

Hverken/eller - 20 %

Utilfreds - 5 %

Meget utilfreds - 3 %

Ved ikke - 3 %

I alt 100 %

I sammenligningen mellem kommunerne indbyrdes er der ikke forskel på forældrenes tilfredshed med grundskolen.

For såvel børnepasning som folkeskole gælder, at områderne i undersøgelsen har en relativ lav betydning for brugernes samlede tilfredshed med den offentlige service. Her betyder sygehusområdet og ældreområdet mere. Undersøgelsen leverer dermed relativt få åbenlyse argumenter for forbedringer på børnepasnings- og folkeskoleområdet.

Det skal bemærkes, at et eksternt konsulentfirma i efteråret 1999 gennemførte en interessentundersøgelse af Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen. Formålet med undersøgelsen var i højere grad end tidligere at sætte Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen i stand til at forbedre sine serviceydelser i det omfang, det var behov for.

På baggrund af interessentundersøgelsen er der iværksat en række initiativer med henblik på yderligere at højne serviceniveauet. For en nærmere gennemgang af disse initiativer henvises til vedlagte bilag 3 vedrørende opfølgning af interessentundersøgelsen.

Undersøgelsen leverer, som anført ovenfor, ikke åbenlyse argumenter for forbedringer på børnepasnings- og folkeskoleområdet.

Følgende forhold kan dog fremhæves:

Med hensyn til de fysiske forhold, som vurderes mindre tilfredsstillende, skal yderligere forbedringer ses i relation til de begrænsede udbygningsmuligheder, som eksisterer i en tæt bebygget storby som København.

Den største vækst i brugernes tilfredshed kan dog forventes opnået gennem en indsats på at forbedre de indendørs fysiske rammer (møbler og vedligeholdelse), pladsforholdene og indeklimaet i nævnte rækkefølge.

Et muligt initiativ kunne derfor være at koncentrere indsatsen omkring en yderligere forbedring af de indendørs fysiske forhold. Det skal i den forbindelse bemærkes, at der i budgettet for 2001 er afsat yderligere 25 mill. kr. til forbedringer inden for området.

• Indflydelse

Som følge af den store betydning brugerne i undersøgelsen tillægger muligheden for som forældrer at påvirke dagligdagen for barnet i skolen, vil en indsats på netop dette felt medvirke til at fastholde den grad af tilfredshed, som der er med folkeskolen.

På denne baggrund er forældreindflydelse og -kontakt et af de mulige områder der kan blive yderligere prioriteret i forbindelse med bl.a. implementeringen af Målsætning 2000 for folkeskolen i BR-København der blev vedtaget i Borgerrepræsentationen sommeren 2000.

• Information

Inden for fritidshjems- og klubområdet udpeger undersøgelsen alene faktorer, som brugerne er overvejende tilfredse med. Indsatsen kan på den baggrund med fordel rettes mod en fastholdelse af brugernes tilfredshed.

Ud fra undersøgelsen kan det forventes, at den største effekt vil opnås ved at styrke den allerede værdsatte information til forældrene om barnets trivsel og udvikling.

I forhold til indsatspunkterne Indflydelse og Information skal det bemærkes, at der i budget 2001 er afsat midler til et styrket samarbejde mellem fritidshjem og skole.

• Yderligere tiltag

Med hensyn til yderligere initiativer henvises til vedlagte bilag 3 vedrørende opfølgning af interessentundersøgelsen.

Eventuelle tiltag vil blive afholdt indenfor den givne økonomiske ramme.

Ingen bemærkninger

Andre konsekvenser

Ingen bemærkninger

• Bilag 1: Brev af 30. november 2000 fra Overborgmesteren
• Bilag 2: Københavns Kommune – Undersøgelse af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor – november 2000 (tidligere udsendt – yderligere eksemplarer kan rekvireres ved henvendelse til Direktionssekretariatet)
• Bilag 3: Opfølgning af interessentundersøgelsen, september 2000

Peter Rasmussen