Borgerrådgiverens evalueringsrapport for 2015

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller,

1. at Teknik- og Miljøudvalget tager orienteringen om Borgerrådgiverens evalueringsrapport (bilag 1) og forvaltningens vurdering til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren har udarbejdet en evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Evalueringsordningen, som kaldes FOKUS, blev vedtaget af Borgerrepræsentationen i 2013. Evalueringen fandt sted i efteråret 2015 og bliver gennemført hvert andet år. Dette er den første evaluering, som Teknik- og Miljøforvaltningen deltager i.

Løsning

Om evalueringsrapporten
Formålet med evalueringsordningen FOKUS er at give et tværgående overblik over forvaltningernes måde at arbejde med styrkelse af retssikkerhed og borgerbetjening på, herunder forvaltningens sagsbehandlingsregler på de borgerrettede funktioner.

Evalueringen af Teknik- og Miljøforvaltningen er sket på baggrund af en omfattende spørgeskemaundersøgelse, der er besvaret i forvaltningens enheder med borgerrettet sagsbehandling. Center for Bygninger og Center for Parkering er efter aftale med Borgerrådgiveren undtaget, da der her allerede er igangsat særlige initiativer for at sætte fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen.
Evalueringen fokuserer på, i hvilket omfang forvaltningens indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, om der i forvaltningerne tages ansvar ved at udvise beslutnings- og handlekraft til at gøre noget ved eventuelle problemer med kvalitetsniveauet, og om der sker løbende opfølgning på indsatserne.

Væsentligste resultater fra rapporten
Borgerrådgiverens konklusioner er overordnet set, at forvaltningen gør en rimelig indsats for at sikre og forbedre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjening i forvaltningen. Særligt er der ledelsesmæssigt fokus på sagsbehandling og borgerbetjening, og der er vilje til at adressere problemer med kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjening i forvaltningens enheder. Borgerrådgiverens evaluering er overvejende god. Borgerrådgiveren finder overordnet, at forvaltningen er i en udviklingsfase, og det er Borgerrådgiverens forventning, at evalueringen vil se bedre ud fremadrettet.

Der er dog områder, hvor forvaltningen har forbedringspotentiale i forhold til at sikre reel viden om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Derudover kan forvaltningen  også opstille konkrete mål for bedre sagsbehandling samt borgerbetjening generelt i forvaltningen. Borgerrådgiveren udtaler især kritik af forvaltningens indsats i forhold til beslutningskraft og målsætninger. Det drejer sig blandt andet om, at forvaltningen ifølge besvarelserne ikke har truffet konkrete beslutninger om, hvordan forvaltningen når målene og/eller hensigtserklæringerne i forhold til bedre sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren vurderer bl.a. ud fra besvarelserne, at det er de enkelte enheder, der har ansvaret for at følge op på at nå de politisk og centralt fastsatte målsætninger.

Forvaltningens kommentarer til rapportens resultater
Det er forvaltningens vurdering, at kritikken af forvaltningens indsats skyldes, at forvaltningen ikke har svaret fyldestgørende på Borgerrådgiverens spørgeskemaundersøgelse. Forvaltningens tiltag har således ikke været beskrevet tilstrækkeligt i spørgeskemaet, og besvarelsen har ikke været koordineret på tværs af enheder, centre og serviceområder. Det kan skyldes, at spørgeskemaet blev oplevet som vanskeligt tilgængeligt, og at det benyttede sig af en terminologi og en kvalitetsforståelse, der var vanskelig at oversætte meningsfuldt til forvaltningens virkelighed.

Det kan også skyldes, at det er første gang forvaltningen deltager i undersøgelsen, og der har været usikkerhed på svarenes omfang og detaljering. Borgerrådgiveren fremhæver selv i sagen til Borgerrådgiverudvalget (5. februar 2016), at flere forvaltninger har oplevet udfordringer med spørgeskemaet og den metode, Borgerrådgiveren har valgt. Forvaltningen vil fremadrettet sikre en mere fyldestgørende besvarelse og koordineret proces, når evalueringen gennemføres næste gang i efteråret 2017.

Forvaltningen vurderer generelt, at der er fokus på kvalitet i forvaltningens sagsbehandling og borgerbetjening. Forvaltningen er organiseret så opgaveløsningen er rettet mod behovene i byen, og forvaltningen er nået langt i ambitionerne om at skabe bedre løsninger – herunder også bedre kvalitet – ved at være mere i dialog med brugere, kunder og interessenter.

Forvaltningen er i gang med at implementere en ny styringsmodel, der blandt andet lægger vægt på at rette fokus derhen, hvor udfordringerne er og at anskue udfordringerne ud fra et nuanceret perspektiv. Det indebærer blandt andet et nuanceret perspektiv på kvalitetsbegrebet og på, hvilke typer af mål og indsatser, der skal understøtte, at kvaliteten bliver bedre de steder, hvor den ikke lever op til forventningerne. Forvaltningen er således enig i Borgerrådgiverens vurdering af, at forvaltningen er i en udviklingsfase.

Bedre sagsbehandling og borgerbetjening bliver endvidere understøttet af en generelt skærpet opmærksomhed på jura og god forvaltningsskik i forvaltningen. Det sker blandt andet i form af større ledelsesfokus, målrettet kompetenceudvikling af medarbejdere samt et øget fokus på værdien af administrationsgrundlag og standarder i forvaltningens myndighedsarbejde.

Samlet set vurderer forvaltningen således, at Teknik- og Miljøforvaltningen i høj grad arbejder med at styrke sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Teknik- og Miljøforvaltningen vil fortsætte arbejdet med at skabe bedre sagsbehandling og borgerbetjening til gavn for borgere og erhverv i København.

Pernille Andersen

/ Torben Gleesborg