Drøftelse af Borgerrådgiverens beretning 2014

I overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning (BR 17. juni 2015) skal de stående udvalg i efteråret 2015 drøfte Borgerrådgiverens Beretning for 2014.

Indstilling og beslutning

1. at Teknik- og Miljøudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning for 2014.

Problemstilling

Borgerrådgiveren udgiver årligt en beretning, som redegør for Borgerrådgiverens virksomhed, herunder generelle iagttagelser på sagsbehandlingsområdet i kommunen. Beretningen er ledsaget af konklusioner, forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

Borgerrepræsentationen har besluttet (BR den 17. juni 2015), at alle stående udvalg skal drøfte beretningen i efteråret 2015.  

Løsning

Udvalget skal drøfte Borgerrådgiverens Beretning for 2014 generelt og i forhold til Teknik- og Miljøforvaltningens arbejde.

Borgerrådgiverens Beretning indeholder en redegørelse af Borgerrådgiverens metode, rolle og arbejde generelt, herunder eksempler på Borgerrådgiverens arbejde via udvalgte sager.

Et særligt fokusområde for Borgerrådgiveren i 2014 var den oplevede borgerservice og digitalisering, hvilket blev fastsat af Borgerrådgiverudvalget.

Borgerrådgiveren har udarbejdet to rapporter i henhold til det aktuelle fokusområde, som vedrører Teknik- og Miljøforvaltningen. Den ene rapport omhandler sagsbehandlingstider på kommunens hjemmeside, hvor Borgerrådgiveren udtalte tilfredshed med forvaltningens offentliggørelse af sagsbehandlingstider. Den anden rapport omhandler journaliseringssikkerhed ved elektronisk kommunikation i forvaltningen, hvor Borgerrådgiveren udtalte utilfredshed med journaliseringspraksis. Det har forvaltningen taget til efterretning og arbejder på at imødekomme kritikpunkterne.

I beretningen fremgår det, at Borgerrådgiveren i beretningsåret afsluttede 72 individuelle klagesager med i alt 90 klagepunkter over Teknik- og Miljøforvaltningen sammenlignet med 107 klagesager og 130 klagepunkter i 2013. Borgerrådgiverens tilgang til klagesager er først og fremmest at finde mindelige løsninger på klagerne gennem dialog med den pågældende kommunale instans. Borgerrådgiveren rejser så vidt muligt kun tilsynssager (nærmere undersøgelse), hvis det ikke lykkedes at løse sagen via dialog.

Borgerrådgiveren foretog tilsyn i tre sager i Teknik- og Miljøforvaltningen. Borgerrådgiveren har udtalt kritik i de to af sagerne, mens den tredje sag blot var en indledende undersøgelse, hvor Borgerrådgiveren stillede spørgsmål med henblik på at overveje, om der skulle iværksættes en undersøgelse, hvilket Borgerrådgiveren vurderede ikke var nødvendigt.

Den ene af forvaltningens tilsynssager, som har fået kritik, angår fritagelse for erhvervsaffaldsgebyrer og digital kommunikation herom. Borgerrådgiveren undersøgte i denne forbindelse muligheden for at bruge digitale løsninger på erhvervsaffaldsområdet. Her påpeger Borgerrådgiveren, at det er bekymrende, når digitaliseringsprocessen er langt fremme, at en central enhed i forvaltningen ikke kendte til mulighederne under Virk.dk. Forvaltningen forberedte på den foranledning en bedre anvendelse af Virk.dk i forbindelse med erhvervsaffald. Endvidere blev der igangsat en række initiativer for at styrke servicen på affaldsområdet, ikke mindst vedrørende behandlingen af erhvervsaffaldsgebyrer.

Den anden tilsynssag, hvor Borgerrådgiveren har udtalt kritik, omhandler en sag vedrørende henvendelse fra borger om støj fra restauration. Her udtaler Borgerrådgiveren kritik af forvaltningens praksis for registrering af henvendelser og sagsbehandlingstiden i forbindelse med henvendelser. Forvaltningen har fulgt op på kritikken og arbejder på at forbedre sagsbehandlingstiden.

Det fremgår af beretningen, at det fortsat er klageemnet sagsbehandlingstid og manglende svar, der, generelt i kommunen, klages hyppigst over til Borgerrådgiveren. I forhold til Teknik- og Miljøforvaltningen er det samme gældende, hvor 26 ud af de 90 klagepunkter handler om sagsbehandlingstid eller manglende svar. Klageemnerne afgørelse og vilkår samt konkret serviceniveau dækker over henholdsvis 15 og 13 klagepunkter.

I Teknik- og Miljøforvaltningen har der de seneste år været øget fokus på sagsbehandlingstid og gennemsigtighed. Forvaltningen offentliggør eksempelvis sagsbehandlingstider og -frister på en lang række områder på kommunens hjemmeside for at sikre bedre gennemsigtighed. Der er fokus på digitalisering inden for flere områder, hvor det især gør sig gældende inden for byggesager, parkering og affald. Det bevirker, at borgerne har bedre adgang til information. Endvidere har forvaltningen stort fokus på overholdelse af tidsfrister for borgerhenvendelser.

Forvaltningen har ligeledes øget fokus på inddragelse af borgerne i udvikling af projekter og behandlingen af sager. Borgerinddragelse sker i stigende grad i udviklingen af nye byrum samt i forbedring af driften. Et af mange eksempler på, hvordan forvaltningen arbejder med borgerinddragelse er via Giv et praj-appen, hvor borgerne kan melde fejl og mangler ind. Det er med til at sikre, at borgernes behov imødekommes i de aktuelle projekter og i driftssammenhæng. Det kan endvidere imødekomme forebyggelse af misforståelser og utilfredshed mellem byens borgere og kommunen, hvilket kan være medvirkende til en nedbringelse i antallet af klager.

Forvaltningen har stort fokus på at forbedre gennemsigtighed i sagsbehandlingen og kommunikation til borgerne, særligt på de store sagsområder som byggesager og lokalplanssager. På baggrund af en kundetilfredshedsundersøgelse af forvaltningens byggesagsbehandling igangsatte forvaltningen flere tiltag, herunder indførsel af dialogteams, der har til formål at højne kvalitet i såvel afgørelser som kommunikation og kundernes tilfredshed med samme. På lokalplansområdet arbejder forvaltningen på at sikre en mere effektiv omverdensinddragelse, herunder tidligere og kontinuerlig borgerinddragelse i forbindelse med lokalplanprocessen, så eventuelle udfordringer imødegås tidligere i processen.

I beretningen fremgår det, at Borgerrådgiveren mener, at der generelt er tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling. Samtidig pointerer Borgerrådgiveren, at der fortsat er brug for betydelige varige forbedringer i sagsbehandling og borgerbetjening, og at der er behov for fortsat fokus på at skabe bedre service og højere retssikkerhed for kommunens borgere. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at topledelsen i de enkelte forvaltninger påtager sig ansvaret for at sikre, at forvaltningens ledelsesniveau tager ansvar for at løfte opgaven.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

I Teknik- og Miljøforvaltningen er der ledelsesmæssigt fokus på løbende læring i sagsbehandlingen og på at forbedre borgerbetjening.

Forvaltningen er løbende i dialog med Borgerrådgiveren i forhold til konkrete sager og undersøgelser.

Pernille Andersen

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 23. november 2015

Indstillingen blev drøftet.