Status på handlingsplan for øget produktivitet i byggesagsbehandlingen

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller over for Teknik- og Miljøudvalget,

1. at status på handlingsplan for øget produktivitet i byggesagsbehandlingen tages til efterretning.

Problemstilling

Løsning

Forvaltningens handlingsplan for øget produktivitet i byggesagsbehandlingen tog udgangspunkt i Intern Revisions kritik af den daværende produktivitet, herunder det samlede omfang af overheadomkostninger, der indgik i byggesagstaksten. Intern Revision vurderede, at medarbejdere i byggesagsbehandlingen registrerede for få timer direkte på konkrete byggesager og for mange timer på andre aktiviteter.

Forvaltningen har forelagt arbejdet med og status på handlingsplanen for Intern Revision, som har udtrykt tilfredshed med den opfølgning, forvaltningen har foretaget. Intern Revision vil fortsat følge forvaltningens arbejde med at sikre, at byggesagsbehandlingen løses omkostningseffektivt.

Status på produktivitet for 2019 (januar-medio maj) er, at medarbejdere, der primært arbejder med byggesagsbehandling, i gennemsnit bruger 63,41 % af deres tid på arbejde med konkrete byggesager. Forvaltningen forventer derfor alt andet lige at nå målet om 65 % i 2020 som godkendt i Teknik- og Miljøudvalget den 27. august 2018. 

Forvaltningen har gennemført produktivitetsforøgende indsatser under tre temaer, som uddybes nedenfor: Effektiviseringer, kortere sagsbehandlingstid og større kundetilfredshed.

Effektiviseringer

Forvaltningen har gennemført de effektiviseringsindsatser, som Teknik- og Miljøudvalget besluttede på mødet den 27. august 2018: Nedskæring i antallet af arkivmedarbejdere, interne møder og lokalt overhead og ophør af udvidede altanhøringer. Effektiviseringer på 14.200 timer indgår som forudsætning i budget 2019 på baggrund af daværende forventninger (forår 2018) om mere effektiv sagsbehandling som følge af nyt bygningsreglement.

Forvaltningen er i gang med at forberede automatisering af dele af sagsbehandlingen. Der arbejdes med et værktøj til sagsoptimering (serviceforbedring) og med en digital sagsbehandlerassistent (besparelse og serviceforbedring). Investeringerne hertil vil blive fremlagt som budgetnotater til budget 2020.

Kortere sagsbehandlingstid

Forvaltningen har gennemført tiltag for at forkorte sagsbehandlingstiden, herunder organisationstilpasning, styrket visitering og samling af alle kundeindgange (telefonisk, mails og fremmøde), så disse fagligt set refererer til samme chef. Alle indkomne sager screenes manuelt, så ansøger hurtigt kan få oplysninger om mangler i materialet. Udsendelse af såkaldte mangelbreve er overgået til den enkelte tekniske sagsbehandler, så der er færre opgaveskift i sagsbehandlingen. Forvaltningen har desuden medio maj 2019 lanceret en digital platform, der giver alle medarbejdere på byggesagsområdet let adgang til retningslinjer og arbejdsgange.

Større kundetilfredshed

Der er gennemført en kvalitativ analyse af mangelbreve og afgørelser og en gennemskrivning af forvaltningens brevskabeloner, så de er mere tydelige og dermed nemmere at forstå. Forvaltningen har lanceret ny hjemmeside og arbejder fortsat med at forbedre denne samt føre en struktureret dialog med større kunder. Formålet med dialogen er at få input til bedre service samt at bidrage til forventningsafstemning og godt samarbejde. Der gennemføres fortsat straks-målinger af kundetilfredsheden. Den gennemsnitlige tilfredshed ligger på 3,5 (skalaen går fra 0-5, hvor 5 er størst tilfredshed) over de sidste to år, men målingerne varierer meget og svarprocenten er lav.

Forvaltningen vurderer, at hurtigere sagsbehandlingstid er den enkeltstående faktor, der har størst indflydelse på tilfredsheden med byggesagsbehandlingen. Der gennemføres en kundetilfredshedsundersøgelse ultimo 2019. Hvis de nationale servicemål fortsat ikke overholdes på alle sagskategorier, kan der næppe forventes en stigning i kundetilfredsheden.

Effekt af initiativerne

Ovenstående tiltag er årsag til produktivitetsforøgelsen i forvaltningen. Medarbejdere, der primært arbejder med byggesagsbehandling, brugte i juni 2018 i gennemsnit 54 % af deres tid på arbejde med konkrete byggesager mod p.t. 63,41 %.

På trods af produktivitetsforøgelsen er sagsbehandlingstiderne gennemsnitligt set blevet længere. For sager med nationale servicemål overholdes sagsbehandlingstiden kun i den største kategori (etagebyggeri, bolig), men ikke i de øvrige fire kategorier. I sager med andre eller ingen servicemål er sagsbehandlingstiderne indimellem uacceptable (over 6 måneder).

Nedenstående figur viser udviklingen i sagsbehandlingstid under ét for sager med servicemål fra primo 2018 til marts 2019.

Der er særligt tre årsager til, at sagsbehandlingstiderne er blevet længere: Overgang til nyt bygningsreglement (BR18) fra 1. januar 2019, en stigning i antallet af sager uden nationale servicemål, samt manglende kompetencer bl.a. med baggrund i rekrutteringsudfordringer.

Overgang til nyt bygningsreglement

I starten af 2018 var det forventningen, at BR18 ville mindske kompleksiteten i byggesagsbehandlingen. Bygningsreglementet har dog vist sig mere krævende end forudsat at implementere. En grundlæggende forandring med BR18 er, at ansøgerne selv skal angive, hvilke bestemmelser i reglementet, deres byggeprojekt er omfattet af. Kunderne tilkendegiver, at det er vanskeligt at fremsende fyldestgørende materiale og dokumentation efter de nye regler, og der ses at være mere korrespondance i BR18-sagerne end ’gamle sager’.

Det fremgår af tidsregistreringen på byggesagsområdet, at andelen af sager, der overskrider servicemålet, stiger. Årsagen er blandt andet en relativt stor personaleomsætning; der er p.t. for få erfarne medarbejdere til at løse de komplekse sager. Det gennemsnitlige antal timer, det tager at behandle en såkaldt hovedsag, har udviklet sig fra 12 timer i 2017 over 16 timer i 2018 til 13 timer efter 1. kvartal 2019.

I og med at sagerne har taget længere tid, mens antallet af nytilkomne sager med nationale servicemål er stort set uforandret, er der desværre oparbejdet en sagspukkel i 2. halvår 2018.

Lavere bemanding i 2019

Der produceres færre timer i 2019 end i 2018 på grund af lavere bemanding. Udover at have effektiviseret 14.200 timer, jf. ovenfor vedr. effektiviseringer, har byggesagsområdet også skulle tilpasse sine omkostninger til budget 2019. I 1. halvår 2018 produceredes 136.000 timer på byggesagsområdet. I 1. halvår 2019 vil der blive produceret knap 108.000 timer (prognose). Selvom produktiviteten altså er steget – det vil sige andelen af tid brugt på konkrete byggesager – er der færre timer at producere i, og da antallet af nytilkomne byggesager med nationale servicemål er stort set uforandret, betyder dette længere sagsbehandlingstider (ventetid).

Stigning i antal sager uden nationale servicemål

Antallet af modtagne færdigmeldinger, anmeldelsessager, lovliggørelsessager og aktindsigtssager, hvor kun aktindsigtssagerne har lovfæstet servicemål, er steget kraftigt fra totalt set 3.520 sager i 2015 til 6.144 sager i 2018. Forvaltningen er forpligtet til at handle på disse sager. Selvom produktiviteten på byggesagsområdet er steget, er sagsbehandlingstiderne for en del af disse sager uacceptabelt lange.

Ny handlingsplan

Teknik- og Miljøforvaltningen er ved at udarbejde en ny handlingsplan for byggesagsområdet, der vil identificere initiativer, som kan mindske sagsbehandlingstider, styrke vejledning af kunderne, styrke kompetenceudviklingen hos medarbejderne og håndtere de rekrutteringsudfordringer, som arbejdsmarkedet i dag giver på byggesagsområdet, hvor der er generel mangel på kvalificeret arbejdskraft.

Økonomi

Denne indstilling har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for Københavns Kommune. Det vil imidlertid ikke være muligt at implementere hele handlingsplanen med mindre, der afsættes midler i de kommende budgetforhandlinger.

Parallelt med nærværende indstilling fremlægges derfor tre budgetnotater: 1) Et samlet budgetønske om både midlertidige og varige ressourcer til byggesagsbehandlingen, 2) Et investeringsbudgetnotat om udvikling og implementering af automatiseret sagsoptimering og 3) Et budgetnotat om udvikling af en sagsbehandlerassistent.

Videre proces

Når Teknik- og Miljøudvalget har taget indstillingen til efterretning, vil forvaltningen arbejde videre med indsatserne i handlingsplanen i en version 2.0, herunder med initiativer til nedbringelse af sagspukkel, kompetenceløft af medarbejdere samt igangsætning af de nævnte digitaliseringsprojekter.

Michel Schilling

                                                                  / Rikke Sønderriis