Ekstraordinære indsatser for at nedbringe sagsbehandlingstiden på byggesager

Teknik- og Miljøudvalget skal tage stilling til nye, ekstraordinære tiltag for at øge hastigheden af byggesagsbehandlingen og derved nedbringe en eksisterende sagspukkel samt understøtte de nye arbejdsdelinger mellem ansøgere og kommunen i det nye bygningsreglement (BR18).

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller, at Teknik- og Miljøudvalget godkender,

1. at Dialogteamet sættes i bero på forsøgsbasis for at frigøre ressourcer til sagsbehandling, mens vejledningen i Kundecenteret styrkes.
2. at forvaltningen i en overgangsperiode ophører med at foretage udvidede og ressourcekrævende partshøringer.
   
   Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller overfor Teknik- og Miljøudvalget,
    
3. at det tages til efterretning, at ovenstående suppleres med yderligere fire tiltag:
   • Styrkelse af indgangen på Center for Bygningers hovedtelefonnummer, så byggesagsbehandlere friholdes fra telefoniske henvendelser.
   •  Indgåelse af frivillige aftaler om over- og merarbejde i 2019, som finansieres inden for udvalgets egen ramme.
   • Undersøgelse af muligheden for brug af ekstern bistand til sagsforberedende arbejde.
   • Afvisning af behandling af sager, når ansøgningsmaterialet efter de to første runder dialog med ansøger endnu ikke er fyldestgørende.

Problemstilling

Produktiviteten i byggesagsbehandlingen er stigende, jf. indstilling til Teknik- og Miljøudvalget den 17. juni 2019 om ”Status på handlingsplan for øget produktivitet i byggesagsbehandlingen”. Den stigende produktivitet er bl.a. resultat af de langsigtede indsatser i de handlingsplaner, som udvalget godkendte 9. oktober 2017 og 27. august 2018 - herunder løbende forbedring af vejledningen på hjemmesiden.

Trods produktivitetsforøgelsen er sagsbehandlingstiderne gennemsnitligt set blevet længere, bl.a. andet på grund af det nye bygningsreglement i 2018, BR18. BR18 indebærer ændret rolle- og ansvarsfordeling mellem forvaltning og ansøger. Det har betydet ændrede sagsgange, og at der er brugt betydelige ressourcer på at tilpasse sagsbehandlingen til nye processer samt til vejledning af kunderne om deres ansvar. Dertil kommer, at det p.t. er vanskeligt at rekruttere erfarne byggesagsbehandlere ved nyansættelser, hvilket medfører et tidsforbrug til oplæring.

Teknik- og Miljøudvalget skal tage stilling til de af tiltagene, som udvalget og partierne bag budgetaftalen for 2019 tidligere har truffet andre beslutninger om (TMU 9. oktober 2017 og 27. august 2018 og BR 4. oktober 2018 (A, B, F, V, C, O, I, Ø).

Løsning

Der er gennem andet halvår 2018 og første halvår 2019 opstået en ekstraordinær sagspukkel på ca. 1.200 byggesager. De aktuelle sagsbehandlingstider overskrider p.t. de nationale servicemål for alle fem sagskategorier.

Forvaltningen foreslår seks tiltag for at frigøre flest mulige byggesagsbehandlere til selve byggesagsbehandlingen og dermed bidrage til at nedbringe sagspuklen.

Forvaltningen vurderer, at der med de foreslåede tiltag er fundet et niveau for vejledning og dialog, der er i tråd med intentionerne i BR18, hvor ansøgere i højere grad end tidligere selv skal være ansvarlige for den tekniske byggesagsbehandling, så der hurtigere kan opnås byggetilladelse. Ved at frigøre mere tid til sagsbehandling vurderer forvaltningen også, at tiltagene på længere sigt kan medvirke til at vende en negativ spiral, hvor lange sagsbehandlingstider bevirker mange henvendelser fra kunder, der spørger til status i deres sag.

Når der frigøres ressourcer til at behandle flere byggesager fra sagspuklen, vil dette få en positiv effekt for de ansøgere, der får en hurtigere afgørelse. Effekten vil dog næppe kunne ses på opfyldelsen af de nationale servicemål på kort sigt. De sager, der kan nå at blive afgjort i 2019, er allerede ”gamle sager”, hvorved servicemåltallene vil blive dårligere, når disse sager afgøres. De seks tiltag forventes i efteråret 2019 at kunne reducere sagspuklen med 200 byggesager, jf. bilag 2.

Det er forvaltningens vurdering, jf. kundetilfredshedsundersøgelser, at sagsbehandlingstiden er den enkeltfaktor med størst betydning for at få tilfredse ansøgere om byggetilladelse. På meget kort sigt vil tiltagene dog næppe øge kundetilfredsheden – muligvis tværtimod, da tiltagene i første omgang kan opleves som ringere service, ved at forvaltningen er mindre tilgængelig. En meget stor del af de telefoniske opkald om byggesagerne i dag vedrører oplysninger om sagens status.

Tiltagene er et supplement til de initiativer, som forvaltningen foreslår på byggesagsområdet i de forestående forhandlinger om Budget 2020. Her søges i et budgetnotat om midler til yderligere afvikling af sagspuklen: 7,0 mio. kr. i 2020 og 1,5 mio. kr. i 2021.

De ekstraordinære tiltag i 2019 vil sammen med denne foreslåede yderligere afvikling af sager i 2020 medføre, at sagspuklen på de 1.200 sager forventes at være afviklet ved udgangen af 2020.

De nye tiltag

Forslagene beskrives nedenfor, mens der af bilag 2 fremgår effekt i forhold til frigivelse af ressourcer, sagspukkel, økonomi samt konsekvenser for kundetilfredshed, medarbejdertrivsel og ”indgange” for kunderne til Center for Bygninger.

• Dialogteamet sættes i bero for at frigøre ressourcer, mens vejledningen i Kundecenteret styrkes.

Dialogteam er bemandet med byggesagsbehandlere, der med skiftende vagter sikrer, at teamet er bemandet med 4 personer dagligt mellem kl. 9 og 14. Teamet yder generel vejledning til kunder om byggesager pr. mail og telefon. Ved at sætte teamets indsats i bero frigøres knap 3 årsværk til konkret byggesagsbehandling. Samtidig styrkes vejledningen i Kundecenteret med en yderligere fast byggesagsfaglig kollega, der kan tilkaldes efter behov. Kunder med behov for generel vejledning guides til hjemmesiden eller opfordres til at møde op i Kundecenteret.

• Forvaltningen ophører i en forsøgsperiode med at foretage udvidede, ressourcekrævende partshøringer.

Teknik- og Miljøudvalget besluttede den 27. august 2018, at der fortsat skulle gennemføres orientering af lejere og andelshavere i alle partshøringer, uanset at kun ejere er lovmæssige parter i sagen. Der anvendes i dag ca. 2.000 timer årligt på modtagelse og behandling af svar i de ca. 200 sager, hvor der udføres både lovmæssig og udvidet partshøring. Forvaltningen ønsker at begrænse høringerne til de lovmæssige parter, altså et færre antal parter og dermed færre høringer og færre svar.

Herved sættes der fokus på den lovpligtige sagsproduktion i tråd med de øvrige tiltag. Samtidig er tiltaget nødvendigt for at undgå flaskehals i høringsprocessen, når byggesagsbehandlerne begynder at træffe yderligere afgørelser, sådan som de øvrige tiltag lægger op til.

• Styrkelse af den telefoniske hovedindgang for at friholde sagsbehandlere, frivilligt over- og merarbejde, brug af ekstern bistand samt øget afvisning af ufuldstændige ansøgninger.

Erfaringsmæssigt handler de fleste telefonopkald til byggesagsbehandlerne om status i sagen. Denne oplysning kan kunden i stedet få ved personlig henvendelse i Kundecenteret eller på Center for Bygningers hovedtelefonnummer (”Fronten”). Fronten styrkes derfor til at kunne besvare og afslutte flere opkald. Sagsbehandleren kontakter som fast procedure selv kunden telefonisk, når sagsbehandlingen går i gang. Der tidsregistreres ikke på aktiviteten telefonopkald. Tiltaget vurderes dog at kunne frigive op til 1 time ugentligt for den enkelte sagsbehandler.

Forvaltningen vil søge at indgå frivillige aftaler om over- og merarbejde i 2019 op til 11 timer ugentligt pr. medarbejder i tre måneder. Finansiering af over- og merarbejde findes inden for forvaltningens budgetramme for 2019.

Forvaltningen vil undersøge muligheden for at købe ekstern bistand til sagsforberedende arbejde indenfor bestemte typer af sager eller dele af sager. Forvaltningen vurderer, at tiltaget kan få en effekt i 2020, når der er indgået aftale med eksterne, herunder foretaget en udpegning af sager, en klar definition af, hvad opgaven består af, samt et udbud. Tiltaget kan med en udgift på fx 2,0 mio. kr. have en effekt på mellem 80 og 125 gennemsnitlige sager afhængig af timepris og aftale og med en forventet omkostning på mellem 16.000 og 25.000 kr./sag.

Forvaltningen går som udgangspunkt i dialog med ansøgere, selv om der er fremsendt en mangelfuld ansøgning. Denne dialog kan resultere i indtil flere ”mangelbreve” til ansøgeren om mangler i ansøgningen med specificering af yderligere nødvendigt materiale. Ved i højere grad at afvise behandling af ufuldstændige ansøgninger anspores ansøgerne til at forbedre materiale og dokumentation, evt. med assistance fra en privat rådgiver, sådan som det er intentionen i BR18. Forvaltningen vil afvise alle sager forud for fremsendelse af tredje mangelbrev og vil derved frigøre ressourcer til behandling af andre sager. En afvist sag kan ikke genoptages, men vil kræve en ny ansøgning forfra.

Økonomi

Indstillingen har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for kommunen. Forvaltningen vil finde midler inden for egen ramme til finansiering af overarbejde i 2019.

Videre proces

Når indstillingen er godkendt, vil forvaltningen umiddelbart igangsætte og implementere de beskrevne tiltag.

Forvaltningen vil afrapportere på fremdrift af de seks tiltag og på forventet nedbringelse af sagspukkel efter 4. kvartal, herunder fremlægge forvaltningens vurdering af eventuel fortsættelse af tiltag.

 

                Søren Wille

    / Rikke Sønderriis

 

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 16. september 2019

Indstillingens 1. at-punkt blev godkendt uden afstemning.

Indstillingens 2. at-punkt blev ikke godkendt med to stemmer mod otte. Ingen undlod at stemme.

For stemte: C og I.
Imod stemte: A, B, F, Ø og Å.

Indstillingens 3. at-punkt blev taget til efterretning uden afstemning.

Et samlet udvalg afgav følgende protokolbemærkning:
”Vi er betænkelige ved at sænke serviceniveauet på dialogteams og på telefonerne, idet vi frygter dårligere oplyste ansøgninger og dermed kræver flere ressourcer til sagsbehandling.”

Et samlet udvalg afgav følgende protokolbemærkning:
”Partierne ønsker, at der svares på konsekvensen af den udvidede partshøring for senere at kunne tage stilling til, om den skal bevares.”