Borgerrådgiverens undersøgelse FOKUS 2017 (udsat sag)

Teknik- og Miljøudvalget skal tage stilling til Borgerrådgiverens rapport med resultatet af evalueringen for 2017 af forvaltningens indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening.

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller over for Teknik- og Miljøudvalget,

1. at Teknik- og Miljøudvalget tager orienteringen om Borgerrådgiverens evalueringsrapport (bilag 2) og forvaltningens bemærkninger til efterretning.

Problemstilling

Borgerrepræsentationen vedtog den 31. oktober 2013, at Borgerrådgiveren hvert andet år skal udarbejde en evaluering af alle syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Evalueringen fandt sted i foråret 2017 og bliver gennemført hvert andet år. Det er anden gang, at Teknik- og Miljøforvaltningen deltager i evalueringen.

Sagen blev udsat af Teknik- og Miljøudvalget på mødet den 18. juni 2018.

Løsning

Om rapporten

Borgerrådgiverens evalueringsordning FOKUS blev iværksat i 2013. Formålet med evalueringen er at skabe et sammenligneligt overblik over forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Det er således ikke en evaluering af kvalitetsniveauet af forvaltningernes sagsbehandling og borgerbetjening, men en evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, herunder potentialet for læring og forbedring.

Borgerrådgiveren bruger klassificeringen grøn, gul og rød til at vurdere forvaltningens indsatser: 

• Klassificeringen grøn betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være god.
• Klassificeringen gul betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium på nuværende tidspunkt vurderes at være utilstrækkelig, men at forvaltningen er aktivt i gang med at styrke og kvalificere sin indsats.
• Klassificeringen rød betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være utilfredsstillende.

Evalueringen af Teknik- og Miljøforvaltningen er foretaget på baggrund af en omfattende spørgeskemaundersøgelse. Forvaltningen har selv vurderet, hvilke enheder der skulle deltage i evalueringen. Forvaltningen har besluttet, at de enheder, som har en stor mængde af borgerrettet sagsbehandling, skal indgå i evalueringen. Det er for eksempel Byggetilladelser, Støjgener, Affald og Genbrug og Gravetilladelser.

Konklusioner fra rapporten

Borgerrådgiveren konkluderer overordnet, at Teknik- og Miljøforvaltningen "gør en fornuftig indsats for at sikre og forbedre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen" (side 11, bilag 2). Borgerrådgiveren bemærker, at forvaltningen har rykket sig positivt i forhold til evalueringen i 2015. Forvaltningen får ved evalueringen i 2017 blot én gul anmærkning til forskel fra sidste evaluering i 2015, hvor forvaltningen fik en rød og to gule anmærkninger. Forvaltningens gule bemærkning ved evalueringen fra 2017 omhandler forvaltningens viden om effekt, herunder hvorvidt forvaltningen måler eller registrerer effekten af indsatsen.  

Borgerrådgiveren påpeger, at flere af enhederne nu arbejder med at skaffe sig viden om det aktuelle kvalitetsniveau i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Derudover er der blandt andet iværksat tiltag for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen samt et styrket fokus på, at medarbejderne er klædt på til at opfylde minimumskravene for sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren fremhæver udviklingsrammen MODUS i serviceområdet Byens Anvendelse, som har fokus på at udvikle sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Som en del af MODUS er der også udviklet et nyt MUS-koncept og en kompetencemodel, der skal sikre, at medarbejderne har de rette kompetencer i forhold til de opgaver, de varetager. Samtidig konstaterer Borgerrådgiveren, at der er et større ledelsesmæssigt fokus på opgaven med at sikre god sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren ser også positivt på forvaltningens åbenhed omkring forbedringspotentialet.

Borgerrådgiveren bemærker, at der er betydelig forskel på enhedernes omfang af opstillede mål og hensigtserklæringer for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen samt hvor konkrete disse mål og hensigtserklæringer er. Borgerrådgiveren bemærker særligt, at der er plads til forbedringer under forvaltningens viden om effekt. Her bemærker Borgerrådgiveren, at forvaltningen ikke laver effektmålinger på alle områder.

Forvaltningens bemærkninger til rapporten

Forvaltningen er enig i Borgerrådgiverens konklusioner. Forvaltningen vurderer også, at der er sket fremskridt på sagsbehandlings- og borgerbetjeningsområdet. Forvaltningen er også enig i, at der stadig er forbedringspotentialer, særligt i forhold til forvaltningens måling af effekt.

Borgerrådgiveren påpeger i evalueringen, at der er forskelle mellem enhederne i forhold til deres opstilling af mål og hensigtserklæringer. Det er forvaltningens vurdering, at denne forskel er en naturlig følge af de mange forskelligartede opgaver, som forvaltningen løser. Opgavernes forskellighed gør det nødvendigt at sætte forskellige mål for forskellige opgaver, og disse mål sættes bedst tæt på opgaverne i enhederne. Der er eksempelvis forskel på arbejdsområderne og sagsbehandlingen hos enhederne Affald og Genbrug og Byggetilladelser. Forvaltningens forskelligartede opgaveportefølje giver centre og enheder mulighed for selv at vurdere, på hvilke områder der er behov for forbedringer, og dermed hvor der er behov for opstilling af målsætninger og udførelse af effektmålinger. Det er forvaltningens vurdering, at centre og enheder er nærmest de faglige områder, og dermed bedst selv kan vurdere behovet og indsatsen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Forvaltningen tager Borgerrådgiverens anbefalinger til efterretning. Forvaltningen arbejder løbende med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Serviceområdet Byens Anvendelse, som varetager myndighedsopgaver, har igangsat udviklingsrammen MODUS. Formålet med MODUS er at skabe en forudsigelig, sammenhængende og imødekommende myndighed. Samtidig er Center for Bygninger, som står for byggesagsbehandling, i gang med et udviklingsforløb, der har fokus på klar kommunikation med borgerne, overholdelse af servicemål samt løft af sagsbehandlingsniveauet. Derudover arbejder forvaltningen på nuværende tidspunkt med at udarbejde og implementere retningslinjer og arbejdsgange på relevante sagsbehandlingsområder, herunder journalisering og håndtering af borgerhenvendelser og klager.

Økonomi

Denne indstilling har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for Københavns Kommune.

Videre proces

Teknik- og Miljøforvaltningen arbejder videre med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, herunder blandt andet i kraft af ovennævnte tiltag.

 

Pernille Andersen

/Anna Schou Johansen

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 13. august 2018

Indstillingen blev taget til efterretning.

Det Konservative Folkeparti, Liberal Alliance og Dansk Folkeparti afgav følgende protokolbemærkning:
”Undersøgelsens konklusioner synes at ligge langt fra tilfredshedsundersøgelserne i DIs årlige måling af erhvervslivets syn på forvaltningens sagsbehandling og langt fra oplevelsen hos de mange klagere på byggesagsområdet.”