Kundetilfredshedsundersøgelse på byggesagsområdet 2017 - indsatser

Teknik- og Miljøudvalget skal tage stilling til forvaltningens forslag til indsatser for at forbedre kundetilfredsheden på byggesagsområdet.

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller, at Teknik- og Miljøudvalget godkender,

1. at forslag til Handlingsplan for kundetilfredshed 2017, jf. bilag 1, godkendes.

Problemstilling

Undersøgelsen ”Kundetilfredshed i byggesagsprocessen 2017” viser, at kundetilfredsheden på byggesagsområdet forsat ikke er tilfredsstillende, og trods igangsatte indsatser i hovedtræk er på niveau med den tilsvarende undersøgelse i 2015. Der er dog tegn på, at de påbegyndte indsatser er begyndt at vise en gunstig effekt, især fra årsskiftet 2016/2017.

Handlingsplanen fra 2015 er implementeret som planlagt. Men resultaterne af kundeundersøgelsen viser tydeligt, at de igangsatte initiativer ikke har forbedret tilfredsheden.

Forvaltningen vurderer derfor dels, at de igangværende indsatser skal styrkes, og dels at der skal suppleres med nye initiativer.

Løsning

Det er fortsat forvaltningens vurdering, at de igangsatte og implementerede initiativer er rigtige set ud fra et behov for at ændre tilgangen til kundeservice, dialog og effektivitet. Men det er samtidig tydeligt, at den ønskede kulturforandring kræver en lang og vedvarende indsats, og at der er behov for at igangsætte yderligere initiativer fremadrettet for yderligere at understøtte og sikre den nødvendige og tilstrækkelige udvikling af kulturen i byggesagsbehandlingen. Kulturen skal ændres ved at arbejde med en række forskellige indsatser, der tilsammen vil påvirke evnen til kundeservice og dialog, sikre ensartet kvalitet og skabe effektive sagsforløb.

Der er udarbejdet en Handlingsplan for kundetilfredshed 2017, jf. bilag 1, som er rettet mod at skabe bedre kundetilfredshed. Handlingsplanen supplerer de indsatser, som blev iværksat i forlængelse af kundetilfredshedsundersøgelsen i 2015, jf. bilag 3, samt de indsatser, der siden yderligere er igangsat for at optimere byggesagsbehandlingen og kundetilfredsheden. Tidsplan for aktiviteter i handlingsplanen fremgår af bilag 2.

Handlingsplanen tager udgangspunkt i de overordnede konklusioner i kundetilfredshedsundersøgelsen, som viser, at forbedring af fire områder er nødvendig for at øge tilfredsheden med byggesagsbehandlingen. Indsatserne under det enkelte forbedringsfelt er fastlagt ud fra en samlet ledelsesmæssig vurdering af, hvordan der bedst skabes den størst mulige forandring på området. Handlingsplanen afspejler dermed, at det vurderes, at der er behov for at arbejde intensivt med mange forskellige initiativer på en lang række organisatoriske, processuelle, kompetencemæssige og faglige felter. Det enkelte initiativ kan således ikke stå alene, men skal ses som en samlet tilgang til tilfredshedsudfordringen.

Forvaltningen har haft en tæt dialog med konsulentfirmaet om resultaterne af undersøgelsen, og har nærlæst de kvalitative interviews. Forvaltningen har desuden i fastlæggelsen af handlingsplanen søgt viden og rådgivning hos et andet eksternt konsulenthus med viden inden for forretningsudvikling og forandring, jf. også handlingsplanen bilag 1. På den baggrund deler forvaltningen vurderingen af, at disse fire parametre er centrale for den samlede tilfredshed:

1. Reduceret sagsbehandlingstid
2. En mere brugervenlig og intuitiv digital selvbetjeningsløsning ved ansøgning om byggetilladelse
3. Bedre mulighed for dialog – især før opstart af ansøgningsprocessen (forhåndsdialog)
4. Bedre mulighed for tilgængelighed/dialog undervejs i ansøgningsprocessen.

Handlingsplanen indeholder en række indsatser inden for hvert af de fire områder. Indsatserne er nærmere beskrevet i bilag 1.

Ad 1) Reduceret sagsbehandlingstid

Forvaltningens vurdering er, at forventningen til sagsbehandlingstiden er helt central for kundetilfredsheden. Når forventningen ikke indfris, skaber det stor utilfredshed og usikkerhed om processen. Det gælder for alle kundegrupper. Det fremgår af undersøgelsen, at det er uklart for kunderne, hvad den forventede sagsbehandlingstid er, og netop forudsigeligheden er vigtig for kunderne.

Produktionsflowet i byggesagsbehandlingen skal derfor styrkes yderligere. Dette kræver dels optimering af delprocesserne, dels optimering af grundlaget for produktionen (oplyste sager), dels sikring af et tilstrækkeligt ressourcegrundlag for at holde produktionen effektiv og højtydende. Følgende initiativer igangsættes jf. handlingsplanen bilag 1:

• Fortsat optimering af sagsgange og processer. Specifikt med henblik på minimering af tilbageløb i sagerne.
• Etablering af enhed til rekruttering og kompetenceudvikling af sagsbehandlere (traineeenhed) for at sikre et højt fagligt niveau hos nyansatte og for at tiltrække relevante ansøgere.
• Styrket dialog forud for at ansøgning indsendes og sagsbehandles på prioriterede sagstyper.

Ad 2) En mere brugervenlig ansøgningsproces om byggetilladelse

Ud fra undersøgelsen er det forvaltningens klare vurdering, at ansøgningsportalen Byg og Miljø (BOM) er en udfordring for mange kunder, som forårsager meget utilfredshed. Kunderne er derfor utilfredse i ansøgningsfasen, og der er sket en negativ udvikling siden 2015.

BOM er en fællesoffentlig obligatorisk selvbetjeningsløsning, og det er lovpligtigt at benytte denne løsning. Forvaltningens mulighed for at øge tilfredsheden på dette punkt er dermed dels øget understøttelse af kundernes brug af BOM, dels at forvaltningen vedvarende arbejder med at påvirke udviklingen af funktionaliteterne i BOM. Følgende initiativer igangsættes jf. handlingsplanen bilag 1:

• Tættere samarbejde med Kombit (Kommunernes it-fællesskab) om konkrete forbedringer af brugervenligheden i den nationale ansøgningsportal BOM.
• Kombit gennemfører tilfredshedsmålinger af ansøgningsprocessen, som kan bidrage til identifikation af yderligere forbedringspotentiale i BOM.
• Øget vejledning om brug på kommunens hjemmeside og øget vejledning i brug af BOM via kommunens forskellige telefonindgange.

Ad 3) Bedre mulighed for dialog – især før opstart af ansøgningsprocessen (forhåndsdialog)

Det er forvaltningens vurdering, at usikkerhed om sagsbehandlingstiden og sagsforløbet, når sagen ikke forløber som forventet, øger behovet for at kunne komme i kontakt med forvaltningen, og ikke mindst med en sagsbehandler, der kender status på den aktuelle sag. Dette kan naturligvis også være et behov under et normalt sagsforløb, men forstærkes, når forventningen til forløbet og sagsbehandlingstiden ikke opfyldes.

Kunderne ønsker, at byggesagsbehandlerne generelt er mere tilgængelige. Især efterspørges indledende dialog, mulighed for løbende status og muligheden for personlig kontakt med en sagsbehandler.

Det må derfor konstateres, at der skal informeres bedre om de muligheder, der allerede eksisterer for at få en forhåndsdialog. Tilsvarende skal der ske en præcisering af, hvad der ligger i forhåndsdialogydelsen, så forventningsafstemningen bliver højnet. Endeligt skal dialogen segmenteres, så den imødekommer erhvervets og de private kunders forskellige behov. Følgende initiativer igangsættes, jf. handleplanen bilag 1:

• Information om dialogmødets muligheder over for kunderne.
• Kompetenceudvikling af sagsbehandlere med henblik på at styrke det faglige og facilitering af dialogen.
• Optimering af dialogteamets håndtering af opfølgende dialog.
• Særlige erhvervsdialoger og åbent hus for det private segment.

Ad 4) Bedre mulighed for tilgængelighed undervejs i ansøgningsprocessen

Som nævnt ovenfor viser undersøgelsen, at mange er utilfredse med ikke at kunne komme i umiddelbar kontakt med en sagsbehandler, der kender deres sag og dens status. Kunderne oplever, at det kan være svært at få en status på sagen eller komme i kontakt med sagsbehandleren.

Det er derfor nødvendigt at styrke kontaktpunkterne og kontinuiteten i dialogen gennem den samlede proces. Et vigtigt omdrejningspunkt for denne kontinuitet er Dialogteamet. Det er derfor nødvendigt at igangsætte særlige indsatser i dette team, som kan sikre en tilstrækkelig grad af procesoverblik, system- og rådgivningskompetencer samt forståelse for ansvaret for kundekontakt. Følgende initiativer igangsættes jf. handlingsplanen bilag 1:

• Styrkelse af forhåndsdialog og forventningsafstemning.
• Optimering af Dialogteamets håndtering af sager, hvor det drejer sig om status på sagerne.
• Systematisering af kontaktmuligheder for de forskellige kundegrupper, især styrkelse over for erhvervskunder.

Yderligere tiltag

Ud over de konkrete forslag, der er beskrevet i handlingsplanen, iværksættes også initiativer, som forvaltningen vurderer, vil have en gavnlig effekt på kundetilfredsheden. Målet er at sikre tilstrækkeligt kvalificerede medarbejdere i tilstrækkeligt omfang for at kunne levere en kvalificeret og effektiv sagsbehandling.

Der vil blive arbejdet intensivt med udviklingen af kvaliteten i selve sagsbehandlingen. Det drejer sig om medarbejdernes kompetencer i forhold til at skabe en oplevelse af god service og imødekommende dialog. Desuden fortsat intensiv udvikling af kvalitetsmål og standarder for sagsbehandlingsprocessen. Det kræver en tæt ledelsesmæssig opfølgning og sparring med den enkelte medarbejder.

Konklusion

På baggrund af resultaterne fra kundetilfredshedsundersøgelsen 2017 igangsættes der en række indsatser målrettet de fire hovedudfordringer, som undersøgelsen peger på. Ud over de tiltag, der er beskrevet i bilag 1, fortsætter arbejdet med implementeringen af de indsatser, som udspringer af kundeundersøgelsen 2015 (bilag 3). Samlet set vurderes det, at indsatserne vil kunne føre til en markant øget kundetilfredshed.

Risikovurdering

Det er nødvendigt at sikre en vedvarende og fokuseret indsats for at sikre den nødvendige udvikling på byggesagsområdet. Handlingsplanen vurderes som holdbar, men forvaltningen ser samtidig med bekymring på flere faktorer, der kan påvirke den ønskede udvikling negativt. Der ses pt. en markant stigning af antallet af indkomne sager, hvilket skaber et pres på sagsbehandlingstider og på muligheden for at tage medarbejdere ud af produktion i forbindelse med kompetenceudvikling mv. Samtidig er der en klar tendens til, at det, i kraft af vækst på byggeområdet, er svært at rekruttere erfaren arbejdskraft, ligesom der er eksempler på, at det er svært at rekruttere til ledelsesniveauet. Dertil kommer, at den forestående certificeringsordning af den tekniske byggesagsbehandling kan skabe usikkerhed med yderligere rekrutteringsproblemer til følge. Kombinationen af stigningen i antallet af sager og manglen på arbejdskraft kan blive en væsentlig faktor i muligheden for at lykkes med at skabe kundetilfredshed. Forvaltningen vil løbende vurdere disse risici og etablere flest mulige afbødeforanstaltninger jf. også handlingsplanens initiativ omkring etablering af et traineeteam.

Økonomi

Indstillingen har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for Københavns Kommune.

Videre proces

Når indstillingen er godkendt, iværksætter forvaltningen de besluttede initiativer.

Forvaltningen vil gennemføre en ny kundetilfredshedsundersøgelse, der igangsættes i efteråret 2019 og afrapporteres for udvalget primo 2020. Forvaltningen vil derudover årligt orientere om fremdrift i forhold til igangsatte forbedringstiltag. Orienteringerne vil ske med sammenhæng til den løbende eksisterende orientering om status på sagsbehandlingstider og overholdelse af servicemål på kommunens hjemmeside.

Forvaltningen har på kommunens hjemmeside medio 2017 givet mulighed for, at der ved afslutning af en byggesag kan gives en tilbagemelding til forvaltningen om oplevelsen af sagsforløbet. Tilbagemeldingen er frivillig og således ikke statistisk sikker, men giver en indikation af kundetilfredsheden. Resultaterne offentliggøres løbende på hjemmesiden, og Teknik- og Miljøudvalget vil få en regelmæssig orientering om udviklingen.

 

Pernille Andersen

/Anne-Sofie Degn

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 9. oktober 2017 

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.

Et samlet udvalg afgav følgende protokolbemærkning:
”Det er nødvendigt, at der opleves en højere brugertilfredshed, da byggesagsbehandlingen netop er til for at hjælpe brugerne.”