Kundetilfredshedsundersøgelse på byggesagsområdet 2017 - resultater

Teknik- og Miljøudvalget skal tage undersøgelsen Kundetilfredshed i byggesagsprocessen 2017 til efterretning.

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller over for Teknik- og Miljøudvalget,

1. at undersøgelsen ”Kundetilfredshed i byggesagsprocessen 2017”, jf. bilag 1 og 2, tages til efterretning.

Problemstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen gennemførte i 2015 en kundetilfredshedsundersøgelse af byggesagsområdet, som Teknik- og Miljøudvalget tog til efterretning den 21. september 2015.

Forvaltningen satte sig dengang som mål, at andelen af tilfredse og meget tilfredse kunder skulle øges fra 38 % til 80 % i 2017, samt at andelen af utilfredse og meget utilfredse kunder, skulle nedbringes fra 42 % til 20 % i 2017.

I indstillingen i 2015 indgik, at undersøgelsen skulle gentages i 2017. Dette er sket medio 2017.

Forvaltningen lægger samtidig med nærværende indstilling en indstilling frem om styrkelse af igangværende indsatser og igangsættelse af nye indsatser for at forbedre kundetilfredsheden. Bilag 3 viser en status på de initiativer, der blev sat i gang på baggrund af 2015-undersøgelsen.

Løsning

Der er gennemført en kombineret spørgeskemaundersøgelse og telefoninterviews blandt kunder, der har haft byggesager fra september 2016 til og med april 2017. Der er modtaget i alt 751 besvarelser af spørgeskemaet fra erhvervsejere (134), rådgivere (272) og privatunderkunder (314), hvor restgruppen (andet) på 31 især udgøres af developere og kommunens øvrige forvaltninger. De 751 besvarelser udgør 31 % af de unikke byggesagsansøgere i undersøgelsesperioden. Undersøgelsen vurderes som repræsentativ, idet ingen af kundegrupperne er over- eller underrepræsenteret. Desuden er der gennemført personlige (kvalitative) interviews med 30 erhvervskunder og 10 privatkunder.

Resultaterne af kundetilfredshedsundersøgelsen (herefter ’undersøgelsen’) er overordnet set på niveau med undersøgelsen i 2015. 39 % af de adspurgte er tilfredse/meget tilfredse, og 42 % er utilfredse/meget utilfredse med byggesagsbehandlingen. Erhvervskunderne er mindst tilfredse, privatkunder mest tilfredse. Resultatet er ikke tilfredsstillende og langt fra det opstillede mål. I detaljerne spores dog en positiv tendens, især fra årsskiftet 2016/2017. Hovedresultaterne er resumeret i bilag 1.

På spørgsmålet om, ”Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med kommunens byggesagsbehandling i den konkrete sag?” fordeler svarene sig som vist i bilag 1 (se og så bilag 2, side 15).

Tabel 1. Fordeling af svar

2016-2017	Erhvervsejere	Rådgivere	Privatkunder	Andet	Total
Meget tilfreds	7 %	12 %	21 %	26 %	16 %
Tilfreds	23 %	22 %	24 %	16 %	23 %
Hverken tilfreds eller utilfreds	19 %	22 %	16 %	6 %	18 %
Utilfreds	22 %	24 %	16 %	16 %	20 %
Meget utilfreds	28 %	20 %	22 %	29 %	22 %
Ved ikke	0 %	1 %	1 %	6 %	1 %
Tilfredse	30 %	34 %	45 %	42 %	39 %

På tværs af kundegrupperne viser undersøgelsen, at forbedringer på disse områder vil øge tilfredsheden:

1. Reduceret sagsbehandlingstid
2. En mere brugervenlig og intuitiv digital selvbetjeningsløsning ved ansøgning om byggetilladelse
3. Bedre mulighed for dialog – især før opstart af ansøgningsprocessen (forhåndsdialog)
4. Bedre mulighed for tilgængelighed/dialog undervejs i ansøgningsprocessen.

Ad 1) Sagsbehandlingstiden

Den primære utilfredshed opstår, når den forventede sagsbehandlingstid ikke overholdes, og når der opstår uventede komplikationer eller sagsforløb. Utilfredsheden forstærkes yderligere, hvis kunden ikke orienteres om forsinkelser undervejs og derved oplever ikke at have overblik over sagsforløbet.

Ad 2) En mere brugervenlig og intuitiv digital selvbetjeningsløsning ved ansøgning om byggetilladelse

Den nationale ansøgningsportal Byg og Miljø (BOM), der er en fællesoffentlig obligatorisk selvbetjeningsløsning ved byggeansøgninger, kritiseres for dårlig brugervenlighed og ufærdig teknisk funktionalitet.

Undersøgelsen viser også, at kunderne ikke har haft tilstrækkeligt udbytte af informationen på Københavns Kommunes hjemmeside.

Ad 3) Bedre mulighed for dialog – især før opstart af ansøgningsprocessen (forhåndsdialog)

Mange kunder lægger vægt på forventningsafstemning ved opstart af ansøgningsprocessen. Der efterspørges forhåndsdialog om såvel proces som de nødvendige oplysninger, der skal indgå i ansøgningen og sagsbehandlingen.

Ad 4) Bedre mulighed for tilgængelighed undervejs i ansøgningsprocessen

Mange kunder oplever ikke at have overblik over sagsforløbet undervejs i sagsbehandlingen og ønsker derfor bedre kontaktmuligheder undervejs. Især ved uventede forsinkelser efterspørges bedre mulighed for kontakt og dialog med en sagsbehandler, som kender sagen. I tilfælde af afslag ønskes tillige mulighed for dialog om alternative løsninger.

Konklusion

Resultater af undersøgelsen er utilfredsstillende og viser, at der er behov for, at der fortsat arbejdes meget fokuseret med at skabe den rette udvikling. Forvaltningen fremlægger derfor en selvstændig indstilling om det videre arbejde. Forvaltningen bemærker samtidig, at udfordringen med kundetilfredsheden ses samtidig med en kraftig stigning i antallet af sager. Byggeboomet og udviklingen i sagsmængden har betydelig indflydelse på sagsbehandlingstiden og serviceniveauet. Udviklingen i årene 2015-2017 er som anført i tabellen nedenfor. Udfordringen forstærkes således af en uventet kraftig vækst i antallet af sager.

Tabel 2. Udviklingen i modtagne sager og byggesagsbehandlere

Årstal	Antal modtagne hovedsager	Stigning i forhold til året før	Antal byggesagsbehandlere	Stigning i forhold til året før
2015	7.116		96
2016	7.825	10,0 %	109	13,5 %
2017*	9.638	23,2 %	115	5,5 %

*) Prognosen er baseret på, at sagstilgangen det første halve år fortsætter året ud.

Byggeboomet har samtidig medført en betydelig efterspørgsel på byggesagsbehandlere, som gør det vanskeligt at rekruttere kvalificerede sagsbehandlere i tilstrækkeligt omfang. Dette er yderligere en udfordring for nedbringelse af sagsbehandlingstiden.

Det betyder, at for mange sager ikke afsluttes inden for servicemålene, og det skal der sættes ind over for. De to følgende tabeller viser sagsbehandlingstid og sager, hvor servicemålet er overskredet.

Tabel 3. Gennemsnitlig sagsbehandlingstid for 2016 samlet

Kategori	Antal sager	Servicemål (gennemsnit i arbejdsdage)	Gennemsnitlig sagsbehandlingstid (arbejdsdage)	Antal over servicemål
Lette sager	23	5	6,2	10
Svære sager	6.107	20	21,4	1.982
Svær - særlige forhold – uden servicemål	687
I alt for de seneste 12 mdr.	6.817

Tabel 4. Gennemsnitlig sagsbehandlingstid samlet for januar til august 2017

Kategori	Antal sager	Servicemål (gennemsnit i kalenderdage)	Gennemsnitlig sagsbehandlingstid (kalenderdage)	Antal over servicemål
1) Simple konstruktioner (samlet for året)	26	40	35,3	9
2) Enfamiliehuse (samlet for året)	167	40	32,6	48
3) Industri- og lagerbygninger (samlet for året)	18	50	52,8	8
4) Etagebyggeri, erhverv (samlet for året)	1082	55	30,2	197
5) Etagebyggeri, bolig (samlet for året)	464	60	18,7	36
I alt for året indtil nu	1.757

Tallene i tabellerne kan ikke umiddelbart sammenlignes, da de viser forskellige opgørelser:

• Tabel 2 viser en opgørelse af bruttotal for antal nye modtagne sager, hvor af en del ikke er omfattet af servicemål. Tallene er således udtryk for den samlede aktivitetsbelastning i sagsbehandlingen.
• Tabel 3 viser antal sager, der er afgjort i 2016 og underlagt kommunens egne daværende servicemål. Derfor er sumtallet for 2016 mindre end opgørelsen i Tabel 1, hvor også sager uden servicemål er medtaget. Afvigelsen mellem tabel 1 og 2 skyldes også, at en del sager afgjort i 2016 er modtaget i 2015, ligesom en del sager modtaget i 2016 først afgøres i 2017.
• Tabel 4 viser antal sager, der er modtaget og afgjort i perioden januar-august 2017, og som er omfattet af de nye nationale servicemål. Sager modtaget før 2017 og sager uden servicemål er således ikke med.

Økonomi

Indstillingen har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser for Københavns Kommune.

Videre proces

Forvaltningen har i foråret 2017 iværksat løbende tilfredshedsmålinger i forbindelse med afslutning af alle byggesager. Den er baseret på frivillige besvarelser, men alle kan løbende følge med i tilbagemeldingerne på hjemmesiden (fra oktober 2017), hvor også en løbende opgørelse af servicemålene er tilgængelig.

Forvaltningen vil gennemføre en ny kundetilfredshedsundersøgelse, der igangsættes i efteråret 2019 og afrapporteres for udvalget primo 2020. Forvaltningen vil derudover årligt orientere på fremdrift i forhold til igangsatte forbedringstiltag. Orienteringerne vil ske i sammenhæng med den løbende eksisterende orientering om status på sagsbehandlingstider og overholdelse af servicemål.

 

Pernille Andersen

/Anne-Sofie Degn

Teknik- og Miljøudvalgets beslutning den 9. oktober 2017

Sagen blev taget til efterretning.

Et samlet udvalg afgav følgende protokolbemærkning:
”Det er nødvendigt, at der opleves en højere brugertilfredshed, da byggesagsbehandlingen netop er til for at hjælpe brugerne.”