Måltal for klager på sagsbehandlingsområdet

Indstilling

Teknik- og Miljøforvaltningen indstiller, at Teknik- og Miljøudvalget godkender,

1. at forvaltningen arbejder videre med at opstille måltal for klager inden for byggesags- og parkeringsområdet.    

Problemstilling

Økonomiudvalget godkendte den 26. april 2016, at de stående udvalg inden for hvert deres område i relevant omfang selv identificerer de sagsområder, hvor det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Sagsområderne skal indgå i Borgerrådgiverens årsberetning for 2016. 

Beslutningen blev truffet på baggrund af Borgerrepræsentationens beslutning (BR d. 12. december 2013) om at opstille konkrete måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde for at forbedre sagsbehandlingen.

Løsning

Forvaltningen har vurderet, på hvilke sagsområder det er relevant at opstille måltal for andelen af klager i Teknik- og Miljøforvaltningen. Vurderingen er taget ud fra, hvor der er mange borgere, der er berørt, og hvor der generelt er mange borgerhenvendelser. Forvaltningen vurderer, at byggesagsområdet og afgifter på parkeringsområdet er relevante, da det er de to områder, hvor der er størst berøring med flest af byens borgere og brugere. I 2016 var der på byggesagsområdet eksempelvis 7720 nye hovedbyggesager, hvilket var en stigning på 8,5 % fra året før. I 2016 blev der givet 306.044 afgifter på parkeringsområdet.

På byggesagsområdet er forvaltningen på nuværende tidspunkt i gang med at etablere en ny registreringspraksis for klager, som på sigt kan gøre det muligt at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde. Derudover arbejdes der på at skabe en model for klageregistrering, der kan følge udviklingen i typen af klager og udviklingen i antallet af berettigede klager. Den nye registreringspraksis er dog på et tidligt udviklingsstadie, og det er derfor endnu ikke muligt at opstille måltal. Forvaltningen forventer at kunne orientere Teknik- og Miljøudvalget i 3. kvartal af 2017 om praksis og måltal.

På parkeringsområdet har forvaltningen gennem en årrække registreret antallet af pålagte afgifter, antallet af klager samt antallet af berettigede klager (klager, hvor afgiften eftergives grundet en fejl i pålæggelsen af afgiften). Forvaltningen finder, at det vil være relevant at rapportere på antallet af berettigede klager, da disse er et udtryk for kvaliteten af forvaltningens myndighedsudøvelse. Grundet overgangen til ny digital parkering er statistikken ufuldstændig i 2016 og første kvartal af 2017. Forvaltningen vil derfor vende tilbage med et forslag til måltal i 3. kvartal af 2017.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Teknik- og Miljøforvaltningen vil orientere Borgerrådgiveren om, på hvilke områder forvaltningen arbejder med at definere og opstille måltal for andelen af klager, med henblik på at det kan indgå i Borgerrådgiverens beretning.

Pernille Andersen                                   

                                                                          /Anna Schou Johansen