Opfølgning på rapport om borgernes tilfredshed med den offentlige sektor - høring

DAGSORDEN

for ordinært møde mandag den 29. januar 2001

15. Opfølgning på rapport om borgernes tilfredshed med den offentlige sektor - høring

SOU 23/2001 J.nr. 79/2000

Sundhedsforvaltningen indstiller

at Sundheds- og Omsorgsudvalget inddrager konklusionerne fra undersøgelsen "Borgernes tilfredshed med den offentlige sektor i Københavns Kommune" i budgetlægningen for 2002.

at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at redegørelsen om mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med servicen på ældreområdet og sundhedsområdet fremsendes til brug for Borgerrepræsentationens budgetseminar for budget 2002.

Regeringen afholdt i foråret 2000 fire landsdækkende høringer om kvaliteten inden for ældreområdet, sundhedsområdet, familie og skole og det rummelige arbejdsmarked. Regeringen har som opfølgning på folkehøringerne gennemført en landsdækkende borgerundersøgelser af tilfredsheden med de fire velfærdsområder, mens København, Århus, Odense og Esbjerg har gennemført tilsvarende undersøgelser.

I november 2000 blev undersøgelsen af borgernes tilfredshed med den offentlige service i Københavns Kommune offentliggjort. Overborgmester Jens Kramer Mikkelsen har anmodet samtlige forvaltninger om at udarbejde en redegørelse om mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med den offentlige service. Borgertilfredshedsundersøgelsen og forslagene til mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed vil indgå i Borgerrepræsentationens budgetseminar for budget 2002 (jf. brev til samtlige udvalg fra overborgmester Jens Kramer Mikkelsen vedrørende undersøgelsen af borgernes tilfredshed fra den 30. november 2000 (Bilag 2).

Mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med ældreområdet i København indgår i arbejdet med formuleringen af en ny ældrepolitik for København.

På sundhedsområdet foreslås det at iværksætte forsøgsprojekt med tidsbestilling hos den praktiserende læge via Internettet. I forhold til lægevagten iværksættes informationskampagne for at reducere antallet af unødvendige henvendelser til de praktiserende læger og de akutte tilbud i sundhedssektoren.

På sygehusområdet arbejdes der i H:S løbende med at monitorere ventetiderne, og der arbejdes ligeledes på at opdatere informationen om ventetider til brugerne. På kostområdet foreslås en tidligere og mere målrettet indsats for at sikre patienterne ernæringsrigtig kost under indlæggelsen og forebygge utilsigtet vægttab m.v. Der arbejdes også i H:S for at forbedre de fysiske rammer på hospitalerne, herunder toilet- og badeforhold. Og sidst men ikke mindst er der opstillet en række kvalitetskrav til rengøringen på hospitalerne. (H:S bemærkninger om borgertilfredshedsundersøgelsen bilag 3)

Herudover foreslås det, at hovedkonklusionerne fra undersøgelsen af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor indgår i budgetlægningen for år 2002 og dermed indtænkes i den fremadrettede planlægning på ældreområdet og sygehusområdet.

Regeringen offentliggjorde i oktober 2000 den landsdækkende undersøgelse "Hvad sagde de?". Undersøgelsen er baseret på interviews med 3000 borgere om ældreomsorg, sundhed, familie/skole og det rummelige arbejdsmarked, og er et supplement til regeringens folkehøringer i foråret 2000. Undersøgelsen belyser både de offentlige ydelsers omdømme og brugernes konkrete erfaringer. Omdømmet er vurderet af både brugere (med personlige erfaringer) og borgere (uden personlig erfaring), mens det kun er brugere, der konkret har vurderet kvaliteten af de fire serviceområder.

København har – i samarbejde med Odense, Aarhus og Esbjerg – gennemført en tilsvarende undersøgelse. I både den landsdækkende undersøgelse og Københavnerundersøgelser foretaget af PLS indgår de samme spørgsmål. Der er i alt gennemført 2000 interviews for Københavns Kommune i juni 2000. Undersøgelsen er gennemført for at sammenligne borgernes tilfredshed med de kommunale serviceydelser i kommunerne og i hele landet. Undersøgelsen af københavnernes tilfredshed med den offentlige sektor er foretaget af PLS RAMBØLL management. De områder i undersøgelsen, der er særligt interessante for Sundheds- og Omsorgsudvalget, er ældreområdet og sundhedsvæsenet. Disse områder fremhæves også i undersøgelserne, som de områder, der har størst betydning for borgernes samlede tilfredshed med den offentlige service .

Både i den landsdækkende undersøgelse og i undersøgelsen for København påvises det, at brugerne generelt er mere tilfredse med ældreområdet, end de borgere, der ikke har personlige oplevelser af kvaliteten. Denne forskel på brugerne og ikke-brugernes tilfredshed kan ikke påvises på tilsvarende vis på sygehusområdet.

Overborgmester Jens Kramer Mikkelsen har anmodet samtlige forvaltninger om at udarbejde en redegørelse – med udgangspunkt i undersøgelsen af københavnernes tilfredshed - om mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med den offentlige service. Redegørelsen skal indgå i Borgerrepræsentationens budgetseminar for budget 2002 (jf. brev til samtlige udvalg fra overborgmester Jens Kramer Mikkelsen vedrørende undersøgelsen af borgernes tilfredshed fra den 30. november 2000 (Bilag 2).

I det følgende opsummeres hovedkonklusionerne fra PLS borgertilfredshedsundersøgelsen, hvorefter der ses på mulige aktiviteter for at forbedre borgernes tilfredshed med servicen på ældreområdet og sundhedsområdet. Indstillingen er disponeret på følgende måde:

1. Ældreområdet

1.2 Brugernes tilfredshed med hjemmehjælp

1.3 Brugernes tilfredshed med plejehjem i hele landet

1.4 Mulige initiativer for at forbedre tilfredsheden med ældreområdet

 

 

2. Sundhedsområdet
1. Brugernes tilfredshed med de praktiserende læger
2. Brugernes tilfredshed med lægevagten
3. Brugernes tilfredshed med sygehusene
4. Mulige initiativer for at forbedre tilfredsheden med sundhedsområdet

Resultaterne fra undersøgelsen viser at 62 pct. af de personlige brugerne (eksl. pårørende), der modtager hjemmehjælp, er tilfredse eller meget tilfredse. 45 pct. af de pårørende er tilfredse eller meget tilfredse med hjemmehjælpen. Der er dog ingen statistisk påviselig forskel på tilfredsheden i de to grupper.

Brugerne (her defineres brugerne i undersøgelsen som både personlige brugere og pårørende) er mest tilfredse med hjemmehjælperens evne til at overholde de aftalte tidspunkter, hjemmehjælpen alt i alt og forløbet omkring tildeling af hjemmehjælp.

Brugerne er mindst tilfredse med:

• Mulighederne for at få indflydelse på hjemmehjælpen,
• Mulighederne for at skifte hjemmehjælp ud og vælge en anden,
• Omfanget af den ugentlige hjemmehjælp
• Og den tid personalet bruger på at hyggesnakke.

Det er dog vigtigt at understrege, at der er tale om marginale forskelle på tilfredsheden med de forhold, som interviewpersonerne er blevet spurgt om.

Da der kun var 20 respondenter som selv boede på plejehjem eller er pårørende, indgår der ikke nogle resultater vedrørende tilfredshed med plejehjem i undersøgelsen for København. Den landsdækkende undersøgelse kan dog give et indblik i borgernes holdninger og værdier på området, som også kan være relevante for Københavns Kommune.

Undersøgelsen viser, at omkring 67 pct. af de som bor på plejehjem eller er pårørende er tilfredse med plejehjemmene i hele landet. Knapt 25 pct. er meget utilfredse eller utilfredse med plejehjemmene.

Undersøgelsen viser desuden, at der er:

• Mindst tilfredshed med den tid, der bruges på at hyggesnakke med beboerne
• Nogenlunde tilfredshed med pleje og omsorg, respekt for beboerne, kvaliteten af maden og aktiviteter

Det konkluderes i undersøgelsen, at personalets samvær med – og pleje af – de ældre har størst betydning for tilfredsheden med plejehjemmene. Her viser Regeringens undersøgelse på plejehjemsområdet det samme som undersøgelsen på hjemmehjæls-området i København, nemlig at der er mindst tilfredshed med den tid, personalet bruger på hyggesnak med de ældre.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har besluttet, at der skal formuleres en ny ældrepolitik. Arbejdet med at formulere ældrepolitikken blev påbegyndt på ældrekonferencen den 22. november 2000, hvor 500 personer med interesse i ældreområdet deltog. På konferencen blev der nedsat 4 arbejdsgrupper om boformer, visitation, pleje og omsorg og ensomhed. Arbejdsgrupperne er bredt sammensatte med repræsentanter for borgerne, ældreråd, ældreorganisationerne og medarbejderne. Ind til marts 2001 vil arbejdsgrupperne beskæftige sig med forslag til visioner, mål og konkrete forslag.

I arbejdet med at formulere en ny ældrepolitik indgår hovedkonklusionerne fra undersøgelsen om borgernes tilfredshed. Arbejdsgrupperne beskæftiger sig med forslag til mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med ældreområdet.

Sundhedsforvaltningen har i en årrække arbejdet med brugerråd på plejehjem, kaldet beboerråd. En hel række plejehjem har desuden arbejdet med forskellige kvalitetsudviklingsprojekter, hvor også beboernes tilfredshed inddrages meget konkret via såvel interviews som spørgeskemaundersøgelser. Der kan nævnes erfaringerne med Etisk regnskab på Fælledgården, Sølund, Hjortespring, Plejebo m.fl. Et andet eksempel er Huset Williams arbejde med kvalitetsudvikling - et arbejde der resulterede i, at huset fik Københavns Kommunes kvalitetspris i 2000.

Igennem de senere år er der også opstået arbejde med inddragelse af pårørende i f.eks. pårørenderåd på plejehjemsområdet. I forbindelse med Københavns Kommunes procedure med at have tilsyn med plejehjem - udført af tidligere Stadslægeembedet og nu Embedslægeinstitutionen - har brugerområdet været et selvstændigt parameter i det udførte tilsyn. Tilsynet har kontakt med beboerråd, formand eller andre medlemmer, ligesom tilfældigt udvalgte plejehjemsbeboere bliver inddraget i tilsynet, og oplysninger fra disse beboere medtages i bemærkningerne til institutionen.

I det fremsatte lovforslag vedrørende tilsynsindsatsen over for ældre mv. fra socialministeren indgår der en yderligere tilskyndelse til at forbedre især arbejdet med bruger- og pårørenderåd på plejeboligområdet.

Her peges også på et forstærket tilsyn i forhold til plejehjemsområdet og en ny procedure for behandling af tilsynsrapporten, idet den foreslås sendt til høring i bruger- og pårørenderåd.

I forbindelse med omlægningen og etablering af BUM og etablering af nye styringssystemer som fælles sprog og ydelseskataloger vil det være oplagt at indtænke en eller flere modeller for at arbejde med brugertilfredshed på hjemmehjælpsområdet. Det kunne foregå f.eks. i forbindelse med målopfølgning på kvalitetsstandarder.

Resultaterne fra borgertilfredshedsundersøgelsen viser, at brugerne generelt er tilfredse med de praktiserende læger. Således tilkendegiver 84 pct. af de adspurgte brugere, at de er tilfredse eller meget tilfredse med almen praksis. Undersøgelsen viser også, at kun 1 pct. svarende til 22 respondenter er meget utilfredse med deres praktiserende læge, mens 6 pct. udtrykker utilfredshed.

Brugerne i Københavns Kommune er generelt tilfredse med lægernes faglige dygtighed samt deres engagement og villighed til at lytte til patienterne. Der er også stor tilfredshed med mulighederne for personlig konsultation samt lægernes evne til at informere om sygdom og behandling.

Der hersker dog mindre tilfredshed med:

• Den tid, man skal vente, hvis man ikke har en aftale hos den praktiserende læge
• Muligheden for at komme igennem til lægen pr. telefon.

De ældre over 55 år er generelt mere tilfredse med de praktiserende læger end de yngre under 35 år.

Der er stor overensstemmelse mellem brugernes tilfredshed med de praktiserende læger i henholdsvis Københavns Kommune og de øvrige kommuner. Således svarer 85 pct. af brugerne i det øvrige kommuner at være tilfredse eller meget tilfredse med de praktiserende læger.

Der er også stor lighed mellem resultaterne i PLS undersøgelsen og de danske resultater fra et europæisk studie om patienternes tilfredshed med de praktiserende læger, som refereres i Ugeskrift for Læger den 31. januar 2000. I denne undersøgelse vurderede patienterne også de lægefaglige kerneydelser højest, herunder at lægen respekterer tavshedspligten og muligheden for hurtig hjælp ved presserende sygdom. Ventetiden i venteværelset og muligheden for at komme til at tale med lægen i telefonen havde sekundær betydning for tilfredsheden med de praktiserende læger.

2. Brugernes tilfredshed med lægevagten

Der hersker moderat tilfredshed med lægevagten i Københavns Kommune. Mens 52 pct. af brugerne tilkendegiver tilfredshed med lægevagten, udtrykker 31 pct. utilfredshed med lægevagten.

I Københavns Kommune er brugerne mest tilfredse med den information, som vagtlægen giver om sygdom og behandling. Dertil kommer vagtlægens telefoniske rådgivning.

Borgerne i Kommunen udtrykker mindst tilfredshed med:

• Ventetiden ved vagtlægebesøg i eget hjem
• Ventetiden ved besøg hos vagtlægen.

Det fremgår også af undersøgelsen, at brugernes køn, alder, uddannelse og beskæftigelse m.v. ingen indflydelse har på den gennemsnitlige tilfredshed med lægevagten.

Brugerne i de øvrige kommuner er mere tilfredse med lægevagten end brugerne i Københavns Kommune i forhold til vagtlægens rådgivning i telefonen, ventetid ved besøg hos vagtlægen og den information, som vagtlægen giver om sygdom og behandling. Således angiver 61 pct. af brugerne i de øvrige kommuner tilfredshed med lægevagten.

2.3 Brugernes tilfredshed med sygehusene

Et stort flertal af de københavnske brugere er tilfredse med sygehusene i København. I PLS borgertilfredshedsundersøgelsen udtrykker 68 pct. af de adspurgte brugere tilfredshed med sygehusene, mens antallet af utilfredse udgør 18 pct. Det fremgår endvidere, at der ikke er forskel på tilfredsheden med sygehusene, når der ses på henholdsvis ambulant behandling og indlæggelse.

Brugerne i Københavns Kommune er især tilfredse med personalets venlighed og hjælpsomhed, personalets omsorg og pleje samt den lægefaglige behandling. Derudover udtrykkes der også relativ stor tilfredshed med den information, som bliver givet både før og under behandling eller indlæggelse.

Brugerne i Københavns Kommune er mindre tilfredse med:

• Ventetiden før og under indlæggelsen,
• Pladsforholdene på stuerne og de fysiske rammer, f.eks. møbler og vedligeholdelse,
• Rengøringen og kvaliteten af den mad, der serveres.

Det fremgår også, at de ældre over 75 år er mere tilfredse end de 35-44 årige, og at respondenter med husstandsindkomster på under 200.000 kr. generelt er mere tilfredse end respondenter med en årlig husstandsindkomst på mellem 200.000 og 400.000 kr.

Brugerne i landets øvrige kommuner er med en samlet tilfredshedsscore på 73 pct. mere tilfredse med sygehusene end brugerne i Københavns Kommune.

Resultatet af PLS borgertilfredshedsundersøgelsen ligger på linie med resultatet i en ny landsdækkende undersøgelse om patienters vurdering af landets sygehuse, hvor Amtsrådsforeningen, Hovedstadens Sygehusfællesskab og Sundhedsministeriet har spurgt over 34.000 patienter om deres oplevelse af sygehusvæsenet. Af undersøgelsen fremgår det bl.a., at ca. 85 pct. af patienterne på H:S hospitalerne er tilfredse med den behandling, de har modtaget under deres indlæggelse. Undersøgelse viser også, at patienterne overvejende er tilfredse med kerneydelsen på sygehusene – nemlig behandling og pleje, men at især ventetiden under indlæggelsen, informationen og kommunikationen kan blive bedre. 41 pct. af de adspurgte patienter finder ventetiden før indlæggelse for lang, og hver tredje patient mener, at den megen venten under indlæggelsen har forlænget tiden i sygehussengen (Landsdækkende u ndersøgelse fra Amtsrådsforeningen, Hovedstadens Sygehusfællesskab og Sundhedsministeriet "Patienters vurdering af landets sygehuse").

Sundhedsforvaltningen har drøftet PLS undersøgelsens resultater med de praktiserende læger i Københavns Kommune på et møde den 8. januar 2001. Lægerne har tilkendegivet, at de fortsat gerne vil indgå i et arbejde med at forbedre servicen over for borgerne.

Det er Sundhedsforvaltningens opfattelse, at når patienterne får mulighed for at anvende moderne elektroniske kommunikationsmidler ved f.eks. tidsbestilling og receptfornyelse, vil det medvirke til at øge tilgængeligheden til de praktiserende læger.

Sundhedsforvaltningen har derfor sammen med en lægepraksis i kommunen etableret et forsøgsprojekt, hvor det skal være muligt for de patienter, der er tilmeldt praksis at kontakte lægen via e-mail. Det skal også være muligt for lægen at sende prøvesvar til patienten via e-mail. Samtidig bliver der mulighed for at forny recepter og bestille tid hos lægen via Internettet

Projektet etableres som et 1 årigt forsøgsprojekt og forventes at begynde i foråret 2001.

Lægevagten

For at imødekomme borgernes utilfredshed med ventetiden ved vagtlægebesøg i eget hjem og ventetiden ved besøg hos vagtlægen har H:S, Københavns- og Frederiksberg Kommuner besluttet at iværksætte en informationskampagne for at reducere antallet af unødvendige henvendelser til de praktiserende læger, lægevagten og skadestuerne. Kampagnen har til formål at informere om egenomsorg og hensigtsmæssig brug af praktiserende læger og de akutte tilbud i sundhedssektoren. Informationskampagne rettes dels mod borgerne og dels mod medarbejdere i sundhedssektoren (praktiserende læger, vagtlæger og hospitalspersonale). Sundheds- og Omsorgsudvalget har de 28. august 2000 godkendt iværksættelse af kampagnen.

Der har i 2000 været afholdt en række kurser for praktiserende læger og vagtlæger, der har haft til formål at kvalificere telefonvisitationen og den telefoniske vejledning til borgerne.

For sygehusområdet vedlægges H:S Direktionens bemærkninger i forbindelse med borgertilfredshedsundersøgelsen (Bilag 3).

Det foreslås, at der generelt arbejdes systematisk med opfølgning på undersøgelser af borgernes holdninger på sundhedsområdet og ældreområdet. Det er særligt vigtigt at følge op på de områder, hvor brugerne udtrykker direkte utilfredshed med servicen på ældreområdet og sygehusområdet.

Derfor foreslås det, at hovedkonklusionerne fra undersøgelsen af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor indgår i budgetlægningen for år 2002 og dermed indtænkes i den fremadrettede planlægning på ældreområdet og sygehusområdet.

Ingen

Hovedstadens Sygehusfællesskab (H:S) har fremsendt bemærkninger om initiativer i H:S for at forbedre borgernes tilfredshed med sygehusvæsenet.

1. Undersøgelsen af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor i Københavns Kommune, oktober 2000, PLS.
2. Brev til samtlige udvalg fra overborgmester Jens Kramer Mikkelsen vedrørende undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service.
3. H:S vedlægger to notater om borgertilfredshed:

• H:S kommentarer til borgerundersøgelse i Københavns Kommune
• Notat om brugerinddragelse og brugerevaluering

Det første notat retter sig specifikt mod borgerundersøgelsen i Københavns Kommune. Det andet notat har mere generel karakter.

Ib Haurum

/Jens Egsgaard