Brugerundersøgelser 2013

I 2013 har forvaltningen gennemført brugerundersøgelser om tilfredsheden med aktivitetstilbud, plejehjem og hjemmepleje. Det foreslås, at der igangsættes lokale og centrale processer med henblik på at arbejde med de fokusområder, som resultaterne fra undersøgelserne peger på.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller, 

    1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter brugerundersøgelserne og tager dem til efterretning, og  

    2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter og godkender de foreslåede fokusområder og plan for opfølgning.

I september-november 2013 er der for fjerde år i træk gennemført brugerundersøgelser på ældreområdet, hvor ca. 3.500 brugere har givet deres mening til kende om, hvor tilfredse de er med forvaltningens indsats, hvilket udbytte de oplever af hjælpen, samt hvordan de trives i hverdagen. I år er der gennemført brugerundersøgelser vedrørende plejebolig, hjemmepleje og sygepleje, samt aktivitetstilbud.

Alle brugerundersøgelser er gennemført af analyseinstituttet Epinion, som forestår al dataindsamling, herunder interview med brugerne, rapportering og analytisk bearbejdning af resultaterne. Undersøgelserne gennemføres efter de kvalitetsstandarder, der følges i landsdækkende undersøgelser fra KL og Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold og fra Økonomi- og Indenrigsministeriet.

Den overordnede tilfredshed med plejehjemmene ligger uforandret på en score på 80 (på en skala mellem 0 og 100). Aktivitetstilbuddene oplever en signifikant øget tilfredshed, idet scoren stiger fra 87 til 90. Scoren for den samlede tilfredshed med hjemmeplejen er faldet fra 77 til 75. Resultaterne af brugerundersøgelserne 2013 er nærmere beskrevet i bilag 1-4.

Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede i 2011, at den samlede tilfredshed for alle områder skal være på en score på mindst 80. I 2013 er dette mål således nået for aktivitetstilbud og plejebolig, mens hjemmeplejen ligger under målet, ligesom de foregående år.

Resultaterne fra brugerundersøgelserne peger på en række problemområder. Flere af disse er velkendte udfordringer, som forvaltningen har arbejdet med gennem flere år, og hvor der ikke findes lette, hurtige løsninger. De problemområder, som i de foregående år er blevet udvalgt som fokusområder som opfølgning på brugerundersøgelserne, går derfor også i vidt omfang igen i de fokusområder, der foreslås som opfølgning på brugerundersøgelserne 2013. Brugerundersøgelsesresultaterne viser endvidere, at nogle af problemområderne er generelle og bydækkende, mens der på andre områder er stor variation mellem lokalområderne og enhederne.

I april 2013 blev der udvalgt fokusområder som opfølgning på brugerundersøgelserne i 2012. Fokusområderne blev besluttet af Sundheds- og Omsorgsudvalget i april 2013, og forvaltningen har på forskellige måder arbejdet med områderne efterfølgende. Fokusområderne og de igangsatte indsatser er nærmere beskrevet i bilag 5. Da brugerundersøgelserne for 2013 blev gennemført i september-november 2013, har der kun været forholdsvis kort tid til at arbejde med fokusområderne. Det kan derfor ikke forventes, at effekterne af fokusområderne vedrørende brugerundersøgelserne 2012 har slået fuldt igennem på brugerundersøgelsesresultaterne for 2013. Der ses et fald i tilfredsheden fra 2012 til 2013 på næsten alle de fokusområder, der blev udvalgt i april 2013. 

Plan for opfølgning på brugerundersøgelserne 2013
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen foreslår, at der på baggrund af brugerundersøgelsesresultaterne for 2013 udvælges en række generelle tværgående fokusområder, som forvaltningen skal arbejde med i de kommende 1-2 år, og at lokalområderne derudover udvælger lokale fokusområder, som arbejdes med i de enkelte lokalområder. Målet med at arbejde med disse fokusområder er at forbedre brugertilfredsheden på de udvalgte områder. Det er forvaltningens vurdering, at der er behov for en mere systematisk opfølgning på arbejdet med fokusområderne. Forvaltningen har på den baggrund udarbejdet et forslag til plan for opfølgning på brugerundersøgelserne 2013.

Forslaget til opfølgningsplanen består af følgende trin:

• Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter og godkender forvaltningens forslag til tværgående fokusområder som opfølgning på brugerundersøgelsen 2013 på udvalgsmødet den 27. februar 2014.
• Fokusområderne udfoldes og drøftes nærmere mellem Centralforvaltningen og lokalområderne. Der gennemføres yderligere analyser på baggrund af brugerundersøgelsesresultaterne, hvis det vurderes nødvendigt.  
• Der udarbejdes en handleplan for hvert fokusområde. Handleplanerne skal omfatte:

• hvilke indsatser, der iværksættes, herunder om der er behov for ændringer eller øget fokus i allerede igangsatte indsatser,
• hvordan der kan drages læring fra de områder, hvor der er høj grad af tilfredshed,
• ansvarsplaceringen for indsatserne, og 
• den forventede effekt på brugertilfredsheden.  

• Lokalområderne vurderer brugerundersøgelsesresultaterne for egne lokalområder med henblik på at identificere, hvor der er lokale variationer og særlige udfordringer for lokalområdet eller enheder i lokalområdet. Lokalområderne udpeger derefter lokale fokusområder, hvor der er behov for yderligere indsatser udover de indsatser, der indgår i handleplanerne. Princippet for arbejdsdelingen er, at problemområderne skal adresseres lokalt, hvis problemet er lokalt, og at generelle og bydækkende problemområder skal løses gennem centralt styrede indsatser.

Forslag til tværgående fokusområder
I det følgende beskrives forvaltningens forslag til tværgående fokusområder på baggrund af brugerundersøgelserne. Fokusområderne er valgt på baggrund af følgende kriterier:

• Områder, hvor brugerundersøgelserne viser et signifikant fald i tilfredsheden på tværs af lokalområder, og 
• Områder, hvor det generelle tilfredshedsniveau er lavt, og som er vigtige i forhold til borgernes samlede tilfredshed.

Fokusområder på plejehjem:
Information og indfrielse af forventninger
Tilfredsheden med informationsniveauet er faldet i alle lokalområder siden 2012. Her ses stor variation mellem enhederne. Halvdelen af beboerne har ikke fået indfriet deres forventninger til at bo på plejehjem. Dette handler overvejende om kontakten til personalet og de aktiviteter, der er mulighed for at lave. Analyser på baggrund af brugerundersøgelsesresultaterne viser, at forventningsindfrielse har en relativt stor betydning for beboernes samlede tilfredshed med at bo på plejehjem.

Aktiviteter og medbestemmelse
Tilfredsheden med aktiviteterne og oplevelsen af medbestemmelse varierer mellem lokalområderne. Ca. hver femte beboer oplever ikke, at de har medbestemmelse, men ønsker at være med til at bestemme hvad der skal ske i løbet af dagen, mens ca. hver fjerde beboer ikke oplever at have medbestemmelse på hvilken mad der serveres, og gerne vil have det.

Maden og stemning ved måltiderne
Tilfredsheden med maden og stemningen ved måltiderne er lavere end for de fleste andre områder i undersøgelsen. Tilfredsheden med stemningen ved måltiderne er faldet signifikant fra 2012 til 2013. Der er flere ønsker til ændringer i menuen og til, at der er mere samtale med de andre beboere ved måltidet. Her ses også stor variation mellem de enkelte plejehjem.

Ensomhed og tryghed
Andelen af plejeboligbeboere, der er ensomme, udgør 20 %, hvilket er på samme niveau eller lidt lavere end niveauet i 2011. Den samlede score for tryghed er faldet, men her ses store forskelle mellem de enkelte plejehjem. Analyserne på baggrund af brugerundersøgelsen viser, at tryghed har den største betydning for beboernes tilfredshed med at bo på plejehjem. Yderligere analyser peger på, at det vigtigste parameter for tryghed er tilfredsheden med personalet, herunder især den personlige kontakt med personalet.

Fokusområder i hjemme- og sygeplejen:
Hjælperne
Tilfredsheden med kontakten med hjælperne er faldet i de lokalområder, hvor der har været store omlægninger i hjemmeplejegrupperne (Amager og Bispebjerg-Nørrebro). Analyserne viser, at tilfredsheden med hjælperne - og især den personlige kontakt med hjælperne - er den faktor, der har størst relativ betydning for den samlede tilfredshed med hjemmeplejen. Tilfredshed med hjælperne spiller også en væsentlig rolle i forhold til borgernes livskvalitet. Tilfredsheden med hjælperne er generelt højere for borgere, der har privat leverandør, end for borgere der har kommunal leverandør.

Derudover er tilfredsheden med antallet af hjælpere generelt lav og ligger markant under landsniveauet.

Ensomhed
Andelen af hjemmeplejemodtagere, der er ensomme, ligger uforandret på ca. 25 %. Her ses en vis variation mellem lokalområderne. Yderligere analyser af resultaterne i brugerundersøgelsen peger på, at ensomhed påvirkes af, hvor trygge borgerne føler sig i dagligdagen, deres helbred og livskvalitet samt hvorvidt de føler sig tilstrækkeligt informeret om, hvilken hjælp de har ret til.

Indkøbsordning
Tilfredsheden med indkøbsordningerne er faldet markant. Lige som i 2012 er borgerne meget glade for 'Turkøb', mens tilfredsheden med de to indkøbsleverandører er lav.

Information
Tilfredsheden med informationsniveauet er faldet hvert år siden brugerundersøgelsernes start. Borgerne er i ikke så høj grad tilfredse med informationsniveauet fra den kommunale hjemmepleje, både hvad angår generel information om, hvad de har ret til, og mere konkret information om ændringer i besøg. De private leverandører scorer højere med hensyn til informationsniveau, for eksempel hvis der kommer en anden hjælper end planlagt, eller hvis der sker ændringer i tidspunktet, hvor hjælperen kommer.

Aktivitetstilbud
Der foreslås ikke specifikke fokusområder på aktivitetsområdet, da brugerundersøgelserne viser en meget høj og stigende brugertilfredshed med aktivitetsområdet på alle områder. Der skal dog ses nærmere på, hvordan man kan overføre de positive erfaringer med udviklende aktiviteter og høj grad af medbestemmelse til andre områder, særligt til plejehjemmene.

Høringssvar fra Ældrerådet
Ældrerådet i København har i februar 2013 afgivet høringssvar vedrørende brugerundersøgelsernes resultater og forvaltningens forslag til fokusområder (bilag 6). Ældrerådet bakker op om de valgte fokusområder, men udtrykker samtidig bekymring over, at tilfredsheden i relation til flere af fokusområderne er faldet siden 2012.

Ældrerådet tilbyder at bidrage til udviklingen af indsatserne på fokusområder gennem sparring og dialog. Forvaltningen foreslår, at Ældrerådet inddrages i den videre proces med at udarbejde handleplaner for de enkelte fokusområder. Ældrerådet har derudover en række mere konkrete forslag til indsatser inden for de foreslåede fokusområder. Forvaltningen foreslår, at Ældrerådets anbefalinger inddrages i det videre arbejde.

Ældrerådet foreslår endvidere, at der gennemføres en ekstern og uvildig undersøgelse af ældre borgeres oplevelser med Københavns hjemmepleje, rehabilitering mv. som et supplement til brugerundersøgelserne.  Forvaltningen vurderer, at der allerede med den nuværende model er tale om en uafhængig brugerundersøgelse, og at der derfor ikke er behov for yderligere undersøgelser af borgernes oplevelser.

Indstillingen har ikke nogen umiddelbare økonomiske konsekvenser.

I juni 2014 orienteres udvalget om handlingsplanerne. I forbindelse med gennemgang af resultaterne fra brugerundersøgelserne 2014 orienteres udvalget om status på de igangsatte indsatser.



Lars Storm Gregersen

                                                                                / Daniel Schwartz Bojsen

Indstillingen blev godkendt.