Brugerundersøgelser på ældre- og sundhedsområdet 2011

Resultatet af brugerundersøgelserne på områderne hjemmepleje, plejebolig, visitation, genoptræning og patientrettet forebyggelse forelægges med henblik på politisk drøftelse af mål for 2012.

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orientering om brugerundersøgelsernes resultater for hjemmepleje, plejebolig, visitation, genoptræning og patientrettet forebyggelse til efterretning, jf. (bilag 1-5), og
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at de fem rapporter samt forslag til mål sendes i høring.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har vedtaget, at der hvert år skal gennemføres undersøgelser, som afdækker brugernes tilfredshed, deres sociale og sundhedsmæssige trivsel og den oplevede effekt af ydelserne. I 2010 blev der gennemført brugerundersøgelser på områderne hjemmepleje og plejebolig. På baggrund af disse vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget i marts 2011 mål for indsatsen inden for disse to områder. Ligeledes vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget en række indsatsområder, som forvaltningen skulle arbejde særligt med i 2011. I 2011 er undersøgelserne udvidet til også at omfatte visitation, genoptræning og patientrettet forebyggelse.

Med udgangspunkt i resultaterne for 2011 afrapporteres hovedkonklusioner for hver af de fem undersøgelser. For hjemmepleje og plejeboligområdet afrapportes endvidere målopfyldelsen i forhold til de vedtagne mål for 2011. Afsluttende fremsættes forslag til mål for 2012.

Der er udarbejdet en rapport for hver af de fem områder, hvor der er gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. Rapporterne er vedlagt som (bilag 1-5). Desuden vedlægges en oversigt over de væsentligste resultater fra de fem rapporter, jf. (bilag 6).
 
Overordnede resultater for hjemmepleje
Brugernes samlede tilfredshed med hjemmeplejen er høj. Scoren ligger på 78 (skala fra 0-100), hvilket er identisk med resultatet for 2010. Sundheds- og Omsorgsudvalgets mål for 2011 var at forbedre scoren til 80.

Der er generelt stor tilfredshed med både den personlige pleje og den praktiske hjælp. Tilfredsheden med den personlige pleje er dog faldet fra 82 til 80 i forhold til 2010 (Sundheds- og Omsorgsudvalgets mål for 2011 var en score på 83). Tilfredsheden med den personlige pleje er højere hos de borgere, der modtager hjælp fra kommunen end hos de borgere, der har valgt en privat leverandør. Tilfredsheden med den praktiske hjælp ligger lidt lavere, men er til gengæld steget til 76 imod 74 i 2010 (målet for 2011 var en score på 77). Tilfredsheden ligger stort set på samme niveau, hvad enten borgerne modtager praktisk hjælp fra kommunen eller en privat leverandør.

I 2010 var der på hjemmeplejeområdet lave scorer ved forhold, der havde med indfrielse af forventninger at gøre. Derfor besluttede Sundheds- og Omsorgsudvalget i marts 2011 at gøre forventningsafstemning til et særligt indsatsområde for udviklingen af hjemmeplejen. De nye resultater viser, at brugernes tilfredshed med at få indfriet deres forventninger stadig er forholdsvis lav, og scorerne på dette område er lavere i forhold til nogle af undersøgelsens andre resultater. De bagvedliggende analyser viser, at indfrielse af forventninger har stor betydning for brugernes samlede tilfredshed.

 
Undersøgelsen viser udbredt tilfredshed med hjælperne. Således er 85 % af brugerne tilfredse eller meget tilfredse med de hjælpere, som kommer i deres hjem, hvilket er på niveau med 2010. Spørgsmålet om antallet af forskellige hjælpere i borgerens hjem er et af de områder, hvor tilfredsheden er forholdsvis lav. Tilfredsheden er væsentligt lavere hos de borgere, der modtager hjælp fra kommunen (57) sammenlignet med de borgere, der modtager hjælp fra en privat leverandør (74). Der er allerede opstillet et politisk mål om at nedbringe antallet af forskellige hjælpere i borgerens hjem, og brugerundersøgelsen bekræfter, at der fortsat er behov for at arbejde med dette. 

Brugerne er generelt tilfredse med maden. Godt tre fjerdedele af de borgere, der modtager mad med udbringning, er tilfredse eller meget tilfredse med deres madordning. Der er dog sket et mindre fald i tilfredsheden i forhold til 2010. 

Borgernes tilfredshed med kvaliteten af ydelserne (hjælp til toiletbesøg, rengøring, indkøb mm.) var forholdsvis lav i 2010, og Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede derfor at gøre dette til et særligt indsatsområde for 2011. Brugerundersøgelsen for 2011 viser, at tilfredsheden på dette område generelt er steget i 2011, selvom niveauet flere steder stadig er lavt.
 

Borgernes egen vurdering af livskvaliteten er steget fra 66 i 2010 til 68 i 2011.

Overordnede resultater for plejebolig
Beboerne i plejeboliger er samlet set meget tilfredse med at bo i plejebolig. Scoren ligger på 81, hvilket er identisk med resultatet for 2010. Sundheds- og Omsorgsudvalgets mål for 2011 var at forbedre scoren til 82.

Der er udbredt tilfredshed med personale, hjælp og pleje. 89 % af beboerne er således generelt tilfredse med den praktiske hjælp og hjælpen til personlig pleje. Den høje tilfredshed ses ligeledes, når der spørges til de specifikke ydelser, som angår den personlige pleje, f.eks. hjælp til at vaske sig, komme på toilettet, medicinindtag, sårpleje mv.

Hele 92 % af beboerne har svaret, at de føler sig trygge eller meget trygge ved at bo på plejeboligenheden. Der ses en svag stigning i trygheden i forhold til 2010. 

Ligesom i hjemmeplejeundersøgelsen var der i 2011 lave scorer ved spørgsmål, der havde med indfrielse af forventninger at gøre. Udvalget besluttede derfor at gøre forventningsafstemning til indsatsområde for plejeboligområdet. De nye resultater viser imidlertid, at brugernes tilfredshed med at få indfriet deres forventninger stadig er forholdsvis lav og uændret i forhold til 2010. Som på hjemmeplejeområdet har netop spørgsmålet om indfrielse af forventninger stor betydning for beboernes samlede tilfredshed med at bo i plejebolig.  

Desuden viser undersøgelsen, at en del beboere oplever, at de kun i mindre grad har indflydelse på plejeboligenhedernes aktiviteter, maden og stemningen under måltiderne. En del beboere er desuden mindre tilfredse med netop maden og stemningen ved måltiderne.

Borgernes egen vurdering af livskvaliteten lå i 2010 på 65, og Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede derfor at lade området være indsatsområde i 2011. Tallet er i 2011 steget til 69.

Overordnede resultater for visitationen
Undersøgelsen af visitationsområdet viser en meget høj grad af tilfredshed på langt de fleste områder, og den samlede tilfredshed ligger på 84. Borgerne er tilfredse med deres kontakt til visitatorerne, der opfattes som imødekommende og lyttende i forhold til borgernes behov. Borgerne er desuden overordnet tilfredse med de afgørelser, som visitatorerne træffer om, hvilken hjælp borgerne kan få. 

70 % af de brugere, der får hjælp, føler sig tilstrækkeligt informerede af visitationen om kommunens forskellige tilbud om hjælp til ældre, og 74 % er tilfredse med den information, de har fået om de leverandører af hjælp, de kan vælge imellem. 

Brugerne er generelt mere tilfredse med afgørelser om, hvilke typer af hjælp de får, end med afgørelser om omfanget af hjælp. Tilfredsheden med omfanget ligger dog stadig på et tilfredsstillende niveau.

Overordnede resultater for genoptræning
Med en samlet tilfredshed på 87 er brugerne generelt meget tilfredse med kommunens genoptræningsforløb. De føler sig velkomne på centrene, og er på langt de fleste områder både meget tilfredse med den individuelle træning og med holdtræningen. 

I forhold til brugernes egen oplevelse af den opnåede effekt af genoptræningsforløbene vurderer 63 %, at de har nået deres mål, mens 20 % ikke har. Gruppen, der ikke har nået deres mål eller er stoppet med genoptræningen, inden forløbet er færdig, forklarer, at det primært skyldes for mange smerter og sygdom/indlæggelse. 

Særligt på to områder er der potentiale for forbedringer. Kun lidt over halvdelen af brugerne oplever, at de har lavet en plan eller aftale med træningscentret for, hvordan de efter forløbets afslutning vil vedligeholde det funktionsniveau, de har opnået gennem træningen. Ligeledes er det kun lidt over halvdelen af brugerne, der mener, de har modtaget pjecen om kommunal genoptræning, da de blev udskrevet fra hospital. 

Overordnede resultater for patientrettet forebyggelse
Overordnet er brugerne meget tilfredse med kommunens forebyggelsesforløb med en samlet score på 92. De er tilfredse med samtalerne med terapeuterne og atmosfæren i centrene. Desuden er de meget tilfredse med indholdet af forløbene omkring sygdomshåndtering, fysisk træning, praktisk madlavning og i lidt mindre grad rygestopvejledningen. 

I forhold brugernes egen oplevelse af den opnåede effekt af forløbene svarer over to tredjedele, at de har nået det mål, de havde opstillet for træningsforløbet. 10 % svarer, at de ikke har nået målet, hvilket især skyldes sygdom og manglende motivation. Når der mere konkret spørges til livsstilsændringer, er det en udbredt oplevelse blandt brugerne, at de er blevet bedre til at håndtere deres sygdom som følge af forløbet (score 80). Oplevelsen af at være blevet mere fysisk aktiv er lidt mindre udbredt (score 73), mens brugerne kun i moderat omfang oplever have fået sundere kostvaner som følge af deres forløb (score 66).

De opfølgende målinger 4-6 måneder efter afsluttet forløb viser, at den opnåede effekt aftager. Mens 71 % af borgerne efter forløbets ophør svarer, at de har opnået deres mål, er andelen efter 4-6 måneder 51 %.

Forslag til mål 

Forvaltningen foreslår, at der i 2012 opstilles mål inden for fire områder:

1. Tilfredshed: Generelt ses i de fem brugerundersøgelser et meget højt tilfredshedsniveau. Forvaltningen foreslår, at der fra 2012 opstilles et enslydende mål om, at den samlede tilfredshed i alle brugerundersøgelser skal have en score på mindst 80. Dette vil lette overskueligheden og fjerne fokus fra mindre udsving fra år til år i de enkelte rapporter. Målet vil betyde, at der særligt skal arbejdes med den samlede tilfredshed i hjemmeplejen og tilfredsheden med den praktiske hjælp.

2. Forventningsafstemning: Der er generelt lave scorer på undersøgelsernes spørgsmål vedrørende forventningsafstemning. Desuden viser de statistiske analyser, at denne score har stor betydning for borgernes samlede tilfredshed. Det vil derfor være oplagt at arbejde målrettet med forventningsafstemning og skærpe tydeligheden i kommunens tilbud, da det vil have betydning for den samlede tilfredshed i undersøgelserne. Det er desuden forvaltningens vurdering, at det er vigtigt at være opmærksom på dette tema i en tid præget af forandringsprocesser.

3. Effekten af genoptræningsindsatsen og den patientrettede forebyggelse: Der kan på disse områder konstateres en særdeles høj tilfredshedsscore på mellem 87 - 95. Samtidig tyder brugernes oplevelse af udbytte (effekt) på, at der er potentiale for at øge udbyttet af forvaltningens genoptrænings- og forebyggelsesindsats.

4. Det gode plejehjemsliv: Undersøgelsen af plejeboligområdet viser, at en del beboere kun i mindre grad oplever, at de har indflydelse på livet på plejeboligerne. Indsatsen vil med fordel kunne fokusere på hverdagsdemokratiet og fællesskab mellem beboere og personale om at tilrettelægge hverdagen, fx om tilrettelæggelse af mad og måltider.

På baggrund af Sundheds- og Omsorgsudvalgets drøftelse opstiller forvaltningen forslag til mål for udviklingen på de områder, der indgår i brugerundersøgelserne for 2012. Dette sendes sammen med de fem samlede rapporter med brugerundersøgelsens resultater i høring i bl.a. De københavnske Ældreråd og andre interesseorganisationer. Efter endt høringsrunde vil Sundheds- og Omsorgsudvalget få forelagt høringssvarene samt mål og indsatsområder på udvalgets møde den 14. juni 2012.

         Hanne Baastrup

                                                                        /Thomas Karlsson