Brugerundersøgelser 2012 - Orientering om resultater og godkendelse af fokusområder

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i 2012 gennemført brugerundersøgelser på seks områder, og der er udarbejdet en rapport for hver undersøgelse. Resultater samt forslag til fokusområder har været i høring i marts 2013. På den baggrund indstilles undersøgelsernes resultater og forslag til fokusområder.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1.    at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orientering om brugerundersøgelsernes resultater for hjemme- og sygepleje, plejebolig, aktivitetstilbud, visitation, genoptræning og patientrettet forebyggelse til efterretning samt godkender forslag til fokusområder. 

Med brugerundersøgelserne i 2012 har forvaltningen spurgt mere end 5.000 brugere om deres opfattelse af den hjælp, de modtager af forvaltningen, samt om deres trivsel i hverdagen. Der er gennemført brugerundersøgelser på områderne plejebolig, hjemmepleje, visitation, genoptræning, patientrettet forebyggelse og for første gang blandt medlemmer af kommunens aktivitetstilbud til ældre over 65 år. Det er tredje år i træk, at brugerundersøgelserne gennemføres med udgangspunkt i det koncept, som Sundheds- og Omsorgsudvalget vedtog i 2010. (De seks rapporter er vedlagt som bilag 2-7).

Status på mål for 2012
På baggrund af resultaterne fra de forrige brugerundersøgelser i 2011 vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget, at den samlede tilfredshed på hvert område skulle være på mindst 80 (skala fra 0-100). Brugerundersøgelserne fra 2012 viser, at dette mål er nået på alle områder med undtagelse af visitation og praktisk hjælp i hjemmeplejen. Mens tilfredsheden med den praktiske hjælp på hjemmeplejeområdet ligger på samme niveau som sidste år, er der sket et fald i tilfredsheden med visitationen fra 2011 til 2012. Dette fald skal formentlig ses i sammenhæng med paradigmeskiftet fra passiv til aktiv hjælp. Tabel 1 viser resultatet for den samlede tilfredshed i 2012 og 2011, samt om der er sket en statistisk signifikant udvikling i løbet af perioden.

Tabel 1: Samlet tilfredshed – samtlige områder

	Samlet tilfredshed 2012	Samlet tilfredshed 2011	Udvikling 2011-2012
Patientrettet forebyggelse	93	92	- (= ikke signifikant)
Aktivitetstilbud	87
Genoptræning	85	87	-
Sygepleje	84	86	-
Personlig pleje	82	80	-
Plejebolig	80	81	-
Visitation	78	84	Faldet
Praktisk hjælp	75	76	-

 

Centrale resultater fra 2012 samt forslag til fokusområder i 2013
Her præsenteres de centrale resultater på alle seks områder, hvor der i 2012 er gennemført brugerundersøgelser. For hvert område skitseres det, hvor forvaltningen på baggrund af resultaterne foreslår særlige fokusområder. (Resultater og fokusområder uddybes i bilag 1).

BRUGERUNDERSØGELSE: PLEJEBOLIG
Brugerundersøgelsen på plejeboligområdet viser, at størstedelen af beboerne er tilfredse med de rammer som plejeboligen udgør og trives i hverdagen. Beboerne er bl.a. meget glade for kontakten til personalet, og der ses en øget tilfredshed i 2012 med selve den praktiske hjælp og personlige pleje. På baggrund af resultaterne fra plejeboligundersøgelsen i 2011 vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget, at temaet "godt liv på plejehjem" skulle være fokusområde i 2012. Undersøgelsen fra 2012 har vist, at på tværs af alle plejehjemmene er det sket en halvering af andelen af beboere, som "ofte" eller "en gang i mellem" føler sig ensomme. Hermed er det politiske mål i Aktiv & Tryg nået på plejeboligområdet, om at der skal være 50 % færre ensomme.
Undersøgelsen har desuden vist, at langt størstedelen føler, at de har indflydelse på, hvordan deres dag forløber, og at en større andel end i 2011 er tilfredse med de fælles aktiviteter. På enkelte områder viser undersøgelsen i 2012 dog fortsat lavere scorer. Derfor foreslår forvaltningen følgende fokusområder:  

Fokusområde: Aktiviteter og socialt liv
Selvom færre føler sig ensomme i plejebolig i 2012, viser undersøgelsen, at der fortsat er en del beboere, som vurderer deres livskvalitet relativt lavt. Endvidere viser undersøgelsen, at tilfredsheden med de fælles aktiviteter på plejehjemmene samt tilfredsheden med beboernes indbyrdes forhold til hinanden ligger lavere end tilfredsheden med personalet og plejen generelt. Det er derfor forvaltningens vurdering, at der fortsat er behov for at arbejde med, hvordan plejehjemmene gennem fælles socialt samvær blandt beboerne og meningsfulde aktiviteter bidrager til at skabe øget trivsel og livskvalitet.

Fokusområde: Mad og måltider
Brugerundersøgelsen fra 2012 viser, at en mindre andel ikke er tilfredse med maden, og at nogle beboere efterspørger mere samtale og interaktion under måltiderne. I efteråret 2012 gjorde Sundheds- og Omsorgsudvalget mad- og måltider til et politisk fokusområde med mad- og måltidspolitikken "Appetit på Livet". Dette betyder, at alle plejehjem bl.a. skal arbejde med madens kulinariske kvalitet, rammerne for "det gode måltid" og beboernes tilfredshed med maden og måltiderne. 

Fokusområde: Information
Endelig viser brugerundersøgelsen, at beboerne er moderate i deres vurdering af, hvorvidt de får tilstrækkelig information om den hjælp, de får og har ret til. Selvom der er sket en positiv udvikling fra 2011, ligger resultatet fortsat lavt, hvorfor forvaltningen foreslår, at information til beboerne gøres til et fokusområde, således at der bliver en større opmærksomhed blandt medarbejdere på plejehjemmene om betydningen af at informere beboerne om den hjælp, de får og har ret til.

BRUGERUNDERSØGELSE: HJEMMEPLEJE
Undersøgelsen blandt hjemmeplejemodtagerne viser, at brugerne på langt de fleste områder er tilfredse. Særligt er mange tilfredse med den personlige pleje og kontakten til hjælperne, mens en lidt lavere andel er tilfredse med rengøringen. På enkelte områder viser undersøgelsen i 2012 dog fortsat lavere scorer. Derfor foreslår forvaltningen følgende fokusområder:

Fokusområde: Ensomhed blandt hjemmeplejemodtagere
Andelen af hjemmeplejemodtagere, som oplever at føle sig uønsket alene "ofte" eller "en gang imellem", er stort set uændret i forhold til 2011. Hvis målet om en halvering skal indfries, er det forvaltningens vurdering, at området kræver et særligt fokus. I 2013 tilbydes ydelsen "støtte til et aktivt hverdagsliv", som udgør en hjælp til, at den ældre (gen)etablerer sociale relationer. Desuden udvides kommunens spisetilbud, samt der samarbejdes med frivillige foreninger omkring indsatser og aktiviteter målrettet hjemmeboende borgere.  

Fokusområde: Antal forskellige hjælpere
Spørgsmålet om tilfredshed med antallet af forskellige hjælpere i borgernes hjem opnår ligesom i 2010 og 2011 et relativt lavere resultat end mange af de øvrige spørgsmål i undersøgelsen på hjemmeplejeområdet. Brugerundersøgelsen viser, at ønsket om færre forskellige hjælpere er dét, der oftest er årsag til, at brugerne overvejer at skifte til privat leverandør, og at brugere, der har privat leverandør, generelt er mere tilfredse med antallet af forskellige hjælpere end modtagere af kommunal leverandør. Forvaltningen arbejder på at øge brugernes tilfredshed med at få hjælp af forskellige hjælpere via bedre information til hjælperne om, hvilken hjælp der skal udføres, samt information til borgerne forud for besøg om hvornår og af hvem hjælpen vil blive udført.      

BRUGERUNDERSØGELSE: VISITATION
På visitationsområdet viser undersøgelsen, at størstedelen af borgerne er tilfredse, men at tilfredsheden er faldet siden 2011. Mens 89 % samlet set var tilfredse med deres kontakt til visitationen i 2011, gjorde det samme sig gældende for 80 % i 2012. Der ses bl.a. et fald i tilfredsheden med selve afgørelsen om type og omfang af bevilget hjælp, og færre føler, at de kan klare hverdagen med den hjælp, de har fået. En lavere andel end i 2011 har desuden oplevet, at visitator under selve samtalen var imødekommende og forstående over for borgerens behov.    

Fokusområde: Forventningsafstemning og "den gode samtale" mellem borger og visitator
Det fremgår af undersøgelsen på visitationsområdet, at nogle borgere særligt føler, at de har fået mindre - eller en anden type - hjælp end forventet. Den faldende tilfredshed skal formentlig ses i sammenhæng med, at forvaltningen i 2012 er begyndt at visitere borgere til rehabiliterende hjælp. Ændringerne giver visitatorerne en betydelig opgave med at formidle, hvad det er for ydelser, som forvaltningen tilbyder i dag, og baggrunden herfor. Brugerundersøgelsens resultat illustrerer dermed vigtigheden af, at der fortsat sker en generel forventningsafstemning, men at det sker på en måde, så borgerne bliver hørt, og at visitator tager deres behov alvorligt. Forvaltningen vil bl.a. via en række kurser ruste visitatorerne til at gennemføre "den gode samtale", og vil desuden øge den generelle kommunkation omkring kommunens serviceniveau og den hjælp, der bevilges til den enkelte borger.

BRUGERUNDERSØGELSE: SYGEPLEJE (indgår i hjemmeplejerapporten)
I forhold til sygeplejeområdet viser undersøgelsen, at langt den største del af brugerne er tilfredse. Brugerne oplever, at sygeplejerskerne er venlige og lyttende, at den sygepleje de får, den hjælper, og, at de i passende omfang bliver inddraget i beslutningerne omkring deres hjælp.

BRUGERUNDERSØGELSE: AKTIVITETSTILBUD
Der er i 2012 for første gang gennemført en brugerundersøgelse blandt medlemmer af kommunens aktivitetstilbud for borgere over 65 år. Undersøgelsen har vist, at langt hovedparten af brugerne er yderst tilfredse med det tilbud, de benytter sig af. Medlemmerne er meget tilfredse med personalet og med det sociale samvær med andre medlemmer i centrene. Desuden er de yderst tilfredse med de aktiviteter, de har mulighed for at deltage i, og som de i meget stort omgang oplever, at de har glæde og udbytte af. 

BRUGERUNDERSØGELSE: GENOPTRÆNING
På genoptræningsområdet viser undersøgelsen, at brugerne generelt er meget tilfredse. Størstedelen af brugerne er tilfredse med træningen på hold og individuelt, de har følt sig velkomne i centrene og føler i høj grad, at deres forventninger er indfriet.

Fokusområde: Oplevet effekt af forløb
Resultatet fra 2011 viste, at selvom langt størstedelen var tilfredse med deres forløb, var det ikke helt så mange, som oplevede, at de nåede de mål, de havde sat sammen med personalet. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen vedtog derfor, at oplevet effekt skulle gøres til politisk fokusområde for 2012. Da resultatet for 2012 viser samme tendens, foreslår forvaltningen, at der igen i 2013 sættes fokus på indsatser, der sigter mod, at brugerne når deres mål. Forvaltningen vil arbejde med området via bl.a. mere individuelt tilpassede forløb, mindskelse af frafald og mere faglighed i træningsindsatsen.

BRUGERUNDERSØGELSE: PATIENTRETTET FOREBYGGELSE
På forebyggelsesområdet viser undersøgelsen, at stort set alle brugere samlet set er tilfredse med deres forløb. Desuden svarer langt størstedelen, at de kan bruge den viden, de har fået om kost, praktisk madlavning, deres sygdom og fysisk træning.  

Fokusområde: Oplevet effekt og fastholdelse af livsstilsændringer
Ligesom på genoptræningsområdet viser det sig, at selvom langt de fleste svarer, at de er tilfredse med deres forløb, er det ikke en ligeså stor andel, som oplever, at de har nået deres mål. Desuden viser undersøgelsen, at nogle brugere oplever, at det udbytte, de har af deres forløb, er faldende over tid. Ligesom på genoptræningsområder, var oplevet effekt også her et politisk fokusområde for 2012. Igen foreslår forvaltningen, at området gøres til politisk fokusområde i 2013, og der fortsat arbejdes fokuseret med effekt og udbytte hos brugerne samt fokus på fastholdelse af livsstilsændringer over tid. I 2013 planlægger forvaltningen at analysere årsager til ophør og udeblivelser for at mindske frafald og øge brugernes udbytte. Desuden er der fokus på samarbejdet med frivillige patient- og idrætsforeninger samt udvikling af model for øget brugerinddragelse.


Høringssvar fra Ældrerådet og Ældre Sagen
Ældrerådet i København og Ældre Sagen har i marts 2013 afgivet høringssvar vedrørende brugerundersøgelsernes resultater samt forvaltningens forslag til fokusområder. Både Ældrerådet og Ældre Sagen hilser det velkomment, at forvaltningen foreslår fokusområder på alle de områder, hvor høringsparterne finder, at resultaterne er mindre tilfredsstillende. Dette drejer sig om antallet af hjælpere i hjemmeplejen, faldet i tilfredshed med visitationen, ensomhed blandt hjemmeplejemodtagere, den lidt lavere tilfredshed med aktiviteter på plejeboligenhederne samt brugernes udbytte på genoptrænings- og forebyggelsesområdet. (Høringssvar vedlagt som bilag 8 og 9).

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

            Hanne Baastrup


                                                                                /Thomas Karlsson

Indstillingen blev godkendt.