Brugerundersøgelser, resultater 2015

I 2015 er der for sjette år i træk gennemført brugerundersøgelser (BRUS) på ældre- og sundhedsområdet i Københavns Kommune. Der er gennemført undersøgelser på områderne hjemmepleje, plejebolig og aktivitetstilbud.

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orienteringen om brugerundersøgelserne (BRUS) til efterretning
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender forslag til fremadrettet opfølgning på brugerundersøgelserne.

Problemstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i efteråret 2015 gennemført brugertilfredshedsundersøgelser blandt borgere i hjemmeplejen og i aktivitetstilbud, samt blandt beboere på alle Københavns plejecentre. Hermed forelægges resultaterne af undersøgelserne for Sundheds- og Omsorgsudvalget.

På baggrund af brugerundersøgelserne fra 2013 vedtog Sundheds- og Omsorgsudvalget en række fokusområder, som forvaltningen skulle arbejde med. Fokusområderne har i den mellemliggende periode haft særlig opmærksomhed i forvaltningens arbejde og der gives i nedenstående en status på disse fokusområder.

Med udgangspunkt i de erfaringer og erkendelser, som forvaltningen har gjort sig med de seneste fokusområder og handleplaner på baggrund af brugerundersøgelserne, foreslår forvaltningen, at den fremtidige kvalitetsudvikling og opfølgning på eventuelle kritiske områder, fremover sker som en del af forvaltningens øvrige og samlede kvalitetsarbejde. Indstillingen skitserer forvaltningens foreløbige forslag til fremadrettet opfølgningsmodel.

Løsning

Overordnede resultater fra brugerundersøgelserne
Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede i 2011, at den samlede tilfredshed på hvert område, hvor der gennemføres en undersøgelse, skal være mindst 4,2 på den anvendte fem-skala.

Størstedelen af brugerne er ligesom de tidligere år tilfredse med den hjælp, de modtager af forvaltningen. Undersøgelserne viser, at det politisk vedtagne mål om et samlet tilfredshedsniveau på minimum 4,2 er nået på to ud af tre områder. Dette resultat har været stabilt igennem de sidste tre målinger, som det ses af nedenstående tabel. Plejebolig og aktivitetstilbud har nået målet, mens hjemmeplejen ligger lidt under.

Brugerundersøgelserne viser, at borgerne på mange områder svarer på samme måde, som de gjorde de foregående to år. Den overordnede tilfredshed er meget stabil, hvilket også gælder tilfredshedsniveauet på mange af de underliggende temaer i undersøgelserne. Også når der sammenlignes på tværs af lokalområder, ses der få og små forskelle i resultaterne.

Variation i borgernes svar ses primært, når resultaterne sammenlignes på tværs af de enkelte plejecentre og hjemmeplejegrupper. Sidstnævnte indgår for første gang med selvstændige resultater i BRUS 2015. Reultatet signalerer således, at der er rum for forbedring i forvaltningens indsatser, men at en del udfordringer er lokalt funderede, snarere end at være generelle for hele forvaltningen. Den store lokale variation betyder, at opfølgningen på BRUS-resultaterne bør ske lokalt frem for som fælles bydækkende fokusområder.

Udover at måle brugernes tilfredshed sigter BRUS fra 2015 og frem også på at måle, hvilken effekt borgerne oplever, at de har af forvaltningens ydelser, med fokus på de overordnede målsætninger i Ældrepolitikken. Denne del af brugerundersøgelser, der særligt handler om effekt for borgerne i lyset af ældrepolitikken, afrapporteres i forvaltningens årsrapport. Resultatet præsenteres på indeværende Sundheds- og Omsorgsudvalgsmøde under dagsordenspunkt 4.

Bilag 1 er et samlet resumé, der beskriver de vigtigste resultater for hver af de tre undersøgelser, henholdsvis plejebolig, hjemmepleje og aktivitetstilbud.

Slutstatus på fokusområder for perioden 2013-2015
Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede på baggrund af resultaterne fra 2013, at forvaltningen i to år skulle arbejde videre med fokus på de temaer, der fremgår af nedenstående oversigt.

Baggrunden for de valgte temaer var dels, at der her var sket et fald i tilfredshedsniveauet (fra 2012-2013) og dels, at tilfredshedsniveauet på et givet område var lidt lavere relativt set kombineret med, at det blev vurderet som et vigtigt aspekt for brugernes samlede tilfredshed og kvalitet i hverdagen.  

Forvaltningen har centralt og lokalt arbejdet løbende med de vedtagne fokusområder. Nedenfor ses en oversigt over status på fokusområderne, målt på udviklingen i brugerundersøgelserne. Som det fremgår, er resultatet uændret på en del af områderne. Dette skal blandt andet ses i sammenhæng med, at de ændringer, der sker, primært afspejles i de lokale resultater, det vil sige for de enkelte plejecentre eller hjemmeplejegrupper.

Bilag 2 er en gennemgang af, hvilke spørgsmål der afdækker de udvalgte fokusområder og hvilke konkrete ændringer, der ses i brugernes tilfredshed og generelle besvarelser. Derudover skitserer bilag 2, hvordan forvaltningen har arbejdet centralt og lokalt med de udvalgte fokusområder i den mellemliggende periode.

Fremtidig opfølgning på brugerundersøgelserne
På baggrund af forvaltningens erfaringer med de seneste fokusområder, lægger forvaltningen op til, at kvalitetsudvikling og opfølgning på eventuelle kritiske områder, der afspejles via brugerundersøgelserne, fremover sker som en del af forvaltningens øvrige og samlede kvalitetsarbejde. 

Forvaltningen anbefaler, at opfølgningen på BRUS sker lokalt, og at der derfor ikke laves samlede bydækkende handlingsplaner på basis af BRUS isoleret. Dette skyldes flere ting:

• Resultaterne er helt overordnet betragtet ganske gode på de fleste områder. I relation til plejecentre og aktivitetstilbud ligger den overordnede brugertilfredshed over det politisk vedtagne mål, mens den på hjemmepleje ligger lidt under - men på niveau med tidligere år.
• Der er stor forskel på de enkelte driftsenheders resultater - både for plejecentre og hjemmeplejegrupper. De problemer der ses på konkrete områder i undersøgelserne er således oftest lokale og kalder derfor på lokale løsninger.   
• Forvaltningen vurderer, at adskilte opfølgningsprocesser på f.eks. BRUS, sygefravær, tilsyn, demens mv. ikke er hensigtsmæssig i forhold til at prioritere og skabe de bedste resultater og sammenhæng for Sundheds- og Omsorgsudvalget samt forvaltningen.

I forhold til de bydækkende udfordringer foreslår forvaltningen, at der tages udgangspunkt i en tværgående prioritering på baggrund af fremlæggelsen af årsrapporten. På den måde sikres en større fokusering på de vigtigste områder frem for på mange særskilte fokusområder uden overordnet sammenhæng. Som det fremgår af indstillingen til Årsrapporten er ”fast hjælper” udpeget som et tværgående fokusområde for hele forvaltningen i 2016.

Den lokale opfølgning sker ved, at plejecentre og hjemmeplejegrupper tager egne resultater til efterretning og igangsætter passende tiltag med henblik på at øge brugernes tilfredshed eller udbytte. Lokalområderne understøtter de lokale enheder i processen med at udpege kritiske områder samt iværksættelse af passende kvalitetstiltag og efterfølgende opfølgning. Herudover indgår brugerundersøgelsernes resultater som ét blandt flere kvalitetsindikatorer, der pejler forvaltningens opmærksomhed, og således understøtter, at der fra central side iværksættes målrettede tiltag på enheder med væsentlige kvalitetsudfordringer. Blandt andet anvender forvaltningen løbende de lokale BRUS-resultater i det (nye) kommunale tilsynskoncept, hvor BRUS-resultaterne indgår på linje med flere andre kvalitetsparametre. Forvaltningens kvalitetsorganisation gennemgår desuden specifikke udfordringer på baggrund af brugertilfredsheden og foreslår løsningsmodeller, der kan implementeres lokalt.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Brugerundersøgelserne blev sendt i høring i Ældrerådet fredag den 12. februar. Sundheds- og Omsorgsudvalget forelægges Ældrerådets høringssvar på udvalgsmøde den 20. april 2016.

                 Lars Gregersen

                                                   /Daniel Schwartz Bojsen

Indstillingen blev godkendt med følgende protokolbemærkning:

”Udvalget bad forvaltningen arbejde målrettet med læring, så de plejecentre, der har en mindre god brugertilfredshed lærer af de plejecentre, som har en høj brugertilfredshed”