Borgerrådgiverens Beretning 2012

Borgerrepræsentationen har besluttet, at de stående udvalg skal drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2012.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning for 2012.

Borgerrepræsentationen etablerede Borgerrådgiveren i 2004 som en uafhængig ombudsmandsfunktion i Københavns Kommune. Borgerrådgiveren fungerer som klageinstans, tilsynsmyndighed og intern konsulent i kommunen. Hvert år afgiver borgerrådgiveren en beretning, hvor han redegør for sin virksomhed og for overordnede utilfredsstillende forhold i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening suppleret med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Borgerrepræsentationen har ved behandlingen af beretningen for 2012 (bilag 1) på møde den 19. juni 2013 besluttet en række tiltag, der skal medvirke til, at kommunen samlet får et kvalitetsløft, og herunder at fagudvalgene drøfter beretningen.

Det altoverskyggende budskab i beretningen for 2012 er, at der sker for mange fejl i Københavns Kommune som helhed.

• Forslag fra Økonomiforvaltningen til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne for kommunens sagsbehandling.
• Modelforslag fra Borgerrådgiveren som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats.  
• Forslag til sagsbehandlingsløft fra forvaltningerne i samspil med den tværgående juridiske koordinationsgruppe på baggrund af afdækning af fælles udfordringer og muligheder i forvaltningerne.  
• Forvaltningerne skal derudover
  • sikre, at der i arbejdet med indsatser på sagsbehandlingsområdet opstilles krav til grundlaget for de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger.
  • revurdere og eventuelt justere eller supplere de indmeldte fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening.
  • afrapportere status for mål og måltal samt status for allerede indmeldte og eventuelt justerede fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening inklusiv statistik for klagesagsregistrering.

Kvalitetsniveau og indsatsområder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen.
I forhold til konkrete sager mm. bidrager Sundheds- og Omsorgsforvaltningen kun i begrænset omfang til Borgerrådgiverens beretning. Borgerrådgiveren har i beretningsåret 2012 modtaget 31 henvendelser med i alt 45 klagepunkter inden for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område, og Borgerrådgiveren har i 2012 ikke gennemført egen drift-undersøgelser på forvaltningens område med stikprøvekontrol af konkrete sager. Til sammenligning skal det bemærkes, at Borgerrådgiveren i alt modtog 1.948 henvendelser fra københavnske borgere, brugere og erhvervsdrivende, hvoraf 939 henvendelser angik klager over kommunens forvaltninger. Endvidere fremgår det af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens egen klageregistrering – der indeholder såvel klager modtaget via Borgerrådgiveren som øvrige klager – at der i alt er behandlet 198 klager i 2012.  

Antallet af klagesager i forvaltningen er generelt steget en smule i forhold til 2011 (fra 189 til 198), og skyldes blandt andet, at en række borgere har klaget over at modtage tilbud om den nyindførte hverdagsrehabilitering frem for hjemmepleje.
I 26 % af alle klager blev der givet medhold i mindst ét af klagetemaerne. Den største andel af medhold ses inden for klagetemaet ’personalets adfærd’ (60 %), mens den laveste andel ses for ’afgørelser’ (18 %). Det fremgår endvidere af forvaltningens kvartalsrapporter for 2012, at de fastsatte vejledende sagsbehandlingsfrister helt overvejende efterleves i forvaltningen.

Forvaltningens egne opgørelser understøtter således ikke det omfang af fejl, som fremgår af Borgerrådgiverens konklusion i beretningen. Ikke desto mindre deler forvaltningen Borgerrådgiverens opfattelse af, at der også i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen sker fejl i sagsbehandling og borgerbetjening, uden at der bliver klaget, ligesom der forekommer sager, hvor borgeren berettiget oplever urimelig lang sagsbehandlingstid.

Selv om Borgerrådgiverens beretning for 2012 ikke har særligt fokus på Sundheds- og Omsorgsforvaltningen, og derfor heller ikke afdækker massive udfordringer i forvaltningen, er der til stadighed behov for en indsats på de områder, der nævnes i beretningen. Korrekt sagsbehandling og god borgerbetjening indeholder mange facetter og stiller ikke kun krav til procedure- og regelkendskab.
I forvaltningen gøres der således – ofte mere lokalt – indsatser i forhold til rekruttering, oplæring og kompetenceudvikling mm. med henblik på at sikre, at medarbejdere på alle niveauer har den nødvendige professionalisme og forståelse for, hvad sagsbehandling og borgerbetjening i bred forstand kræver. 

Forvaltningen gør derudover løbende en aktiv indsats for, at medarbejdere og ledelse har de nødvendige værktøjer og kendskab til konkrete forvaltningsretlige rammer for sagsbehandling og borgerbetjening, og en del af denne indsats indgår i de fokuspunkter for bedre sagsbehandling, som Sundheds- og Omsorgsudvalget godkendte på mødet den 20. september 2012 som opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2011. Fokuspunkterne omhandler opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv), IT-understøttelse af sagsbehandlingen (indførelse af KOS II), bedre afgørelser, efteruddannelse af sagsbehandlere samt audit af sager.   
Forvaltningen vil nu som led i opfølgningen på Borgerrådgiverens beretning foretage en revurdering af området for fokuspunkter, jf. Borgerrepræsentationens beslutning omtalt ovenfor.

Høring
Indstillingen har været til høring i Ældrerådet, der har afgivet høringssvar den 16. september 2013 (bilag 2). Ældrerådet kommenterer Borgerrådgiverens beretning og tilkendegiver blandt andet, at Ældrerådet finder det stærkt beklageligt, at det ikke er lykkedes kommunen at reducere antallet af fejl i sagsbehandlingen, at kommunen bruger systemer, der ikke opfylder kravene til korrespondance med følsomme oplysninger, og at der ikke er iværksat en særlig vejledningsindsats i forbindelse med pensionsudbetaling fra Udbetaling Danmark og øget digitalisering.

Derudover anfører Ældrerådet, at netop ældre borgere, som er afhængig af hjælp fra kommunen, ofte er tilbageholdende med at klage, og i øvrigt kræver det stort overskud at klage, og når Borgerrådgiveren konstaterer, at der er "flere sager med fejl eller lange sagsbehandlingstider end sager uden", og at det er ens for konkrete sager såvel som for tilfældigt udvalgte sager, så er der grund til bekymring. Det er således Ældrerådets opfattelse, at årsagen til at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har forholdsvis få klager, netop kan skyldes det forhold, at ældre ikke klager. Endelig opfordrer Ældrerådet forvaltningerne til at gennemføre en fast klageprocedure og sikre, at alle afslag på hjælp, plejeboliger mv. er skriftlige med udførlig klagevejledning.

I forhold til antallet af klager over forhold i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen skal det bemærkes, at forvaltningen ikke har eksakt viden om årsagen til, at antallet af klager til Borgerrådgiveren er relativt lavt i forhold til andre forvaltninger, og det kan oplyses, at forvaltningen siden 2010 - blandt andet i forbindelse med nedlæggelse af Klagerådet for personlig og praktisk hjælp - har været særligt opmærksom på at vejlede borgerne om muligheden for at benytte sig af Borgerrådgiveren både i informationsmateriale og i konkrete sager. 

Med hensyn til klageprocedure og skriftlige afslag med klagevejledning i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen skal det bemærkes, at afslagskoncepter, der anvendes i KOS2, alle indeholder standardtekst med klagevejledning. I høringssvaret ønsker Ældrerådet endvidere aktindsigt i indholdet af klagerne til Sundheds- og Omsorgsforvaltningen, samt oplysninger om der evt. er klaget til Ankestyrelsen. Forvaltningen behandler særskilt denne anmodning. 

Forvaltningerne afrapporterer senest i marts 2014 status til Borgerrepræsentationen, og Sundheds- og Omsorgsudvalget vil blive orienteret om forvaltningens statusrapportering.


Hanne Baastrup

                                                                /Lars Matthiesen