Borgerrådgiverens Beretning 2013
Indstilling og beslutning
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,
- at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2013, og
- at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen 2013/2014.
Problemstilling
Løsning
Borgerrådgiveren afgiver hvert år en beretning til Borgerrepræsentationen, og forvaltningerne følger løbende op på de anbefalinger, der er i beretningerne. Beretningen for 2013 beskriver Borgerrådgiverens opgaveportefølje; klagebehandling, generelle og konkrete undersøgelser af egen drift, inspektioner, indsatsen i forhold til imødegåelse af diskrimination samt varetagelse af whistleblowerordningen. Beretningen indeholder derudover en række illustrative sager, som er egnet til læring i forhold til at sikre bedre sagsbehandling og borgerbetjening.
Borgerrådgiveren konkluderer i beretningen, at kommunen nu har et langt mere stabilt fokus på borgerne og retssikkerheden, og at flere forvaltninger har omfattende indsatser for at sikre god sagsbehandling. Kommunen er godt på vej men ikke i mål. Beretningen gør også status over Borgerrådgiverens 10-årige eksistens, og de overordnede budskaber er,
- at Borgerrepræsentationen gennem en række sammenhængende beslutninger har skabt, hvad der uden tvivl er en af den offentlige sektors mest omfattende og ambitiøse indsatser for at sikre god sagsbehandling og borgerbetjening.
- at kommunens største sagsbehandlende forvaltninger i dag har omfattende og systematiske indsatser for at sikre god sagsbehandling.
- at resultaterne kan ses lokalt, men endnu ikke slår igennem i statistikkerne.
- at Borgerrådgiveren gør en forskel, og i kraft af de store forandringer i kommunen er der behov for en tilpasning af Borgerrådgiverfunktionen, der kan understøtte den positive udvikling.
Særligt om Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
Forvaltningen har siden juli 2007 ført en klagestatistik, der indgår i forvaltningens ledelsesinformation. Borgerrådgiveren modtager statistikken for hvert kvartal til gennemsyn og eventuel opfølgning på enkeltsager efter konkret vurdering. Borgerrådgiveren har ikke anmodet om oplysninger fra de 136 enkeltsager, han har modtaget i beretningsåret 2013. I beretningen omtales den afsluttede undersøgelse om snitflader mellem Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og Socialforvaltningen, hvor Borgerrådgiveren kom med en række henstillinger, som forvaltningerne fulgte bl.a. i forhold til at arbejde for ens kvalitetsstandarder i de 2 forvaltninger. Derudover omtales den afsluttede undersøgelse om journalisering, der omfattede hele kommunen, og som afdækkede en høj fejlprocent i kommunens journaliseringspraksis. Udvalget er tidligere orienteret om de pågældende rapporter, der blev omdelt til udvalgsmødet den 24. april 2014.
Kvalitetsniveau og indsatsområder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
Borgerrådgiveren har i beretningsåret registreret 46 klagepunkter vedrørende Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Forvaltningen gav borgeren medhold i samlet 71,4 procent af de registrerede sager.
Forvaltningens indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening
Som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011 blev forvaltningerne i september 2012 pålagt at udpege særlige fokusområder for deres arbejde med at forbedre sagsbehandlingen, borgerbetjeningen og nedbringelse af antallet af klager, samt en gang årligt (i marts) at afrapportere status på dette arbejde til Økonomiforvaltningen. Der henvises til bilag 5 og 6 for forvaltningens seneste statusbeskrivelser fra foråret 2014.
Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling mv. - INDICIUM
Borgerrepræsentationen pålagde i 2013 Borgerrådgiveren at gennemføre en evaluering af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
Evalueringen består af en samlet rapport (bilag 3) og individuelle rapporter for hver af de syv forvaltninger. Den individuelle rapport for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er vedlagt som bilag 4. Borgerrådgiverens konklusioner udtrykkes i "grønne, gule eller røde klassificeringer", hvor
- grøn er udtryk for, at forvaltningens indsats vurderes som god og med en mærkbar effekt
- gul er udtryk for, at forvaltningens indsats på nuværende tidspunkt vurderes som utilstrækkelig, men at forvaltningen er aktivt i gang med at styrke og kvalificere indsatsen
- rød er udtryk for, at forvaltningens indsats vurderes som utilfredsstillende.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningens indsats scorer grønt indenfor hovedkriterierne, "om forvaltningens oplysningsgrundlag", "medarbejdernes kendskab til minimumskrav til kvaliteten", "forvaltningens beslutningskraft og målsætninger", og "forvaltningens opfølgning og evaluering".
Kun i hovedkriteriet "forvaltningens måling eller registrering af effekt" scorer indsatsen gult.
Høring
Ældrerådet er i sit høringssvar (bilag 7) generelt positiv over for Borgerrådgiverens beretning. Samtidig anføres det, at ”Ældrerådet er dog opmærksom på, at mange ældre oplever klageadgangen i kommunen som meget uoverskuelig og ressourcekrævende, og vi formoder at det især afholder svage borgere og deres pårørende fra at klage. Det kan være grunden til at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har forholdsvis få klager”.
Forvaltningen er enig i, at der kan være flere faktorer, der influerer på antallet af klager til Borgerrådgiveren. Generelt er forvaltningen meget opmærksom på at vejlede om Borgerrådgiveren og den hjælp og klagebehandling, han kan tilbyde - både i forvaltningens generelle informationsmateriale, fx de borgerrettede kvalitetsstandarder ”Ældre i København” - og i forbindelse med den mere individuelle vejledning i de tilfælde, hvor forvaltningen ikke kan give en borger medhold i forhold eller afgørelser, som pågældende finder utilfredsstillende.
Økonomi
Videre proces
Hanne Baastrup
/Lars Matthiesen