Overblik over klager modtaget på ældreområdet
På baggrund af det tidligere Sundheds- og Omsorgsudvalgs behandling af et medlemsforslag vedrørende løbende orientering om modtagne borgerklager på ældreområdet forelægger Sundheds- og Omsorgsforvaltningen halvårligt udvalget en afrapportering.
Klager forstås som henvendelser fra borgere og/eller pårørende, hvor der rejses kritik af forvaltningens service, herunder fx plejehjem, hjemme- og sygepleje, visitation, aktivitets- og kørselstilbud og midlertidige ophold. Afrapporteringen af modtagne klager viser antallet af behandlede klager på ældreområdet, som Sundheds- og Omsorgsborgmesteren, centralforvaltningen og de to områdekontorer i Nord og Syd har modtaget, herunder hvilke områder og temaer, der klages over i henvendelserne.
Dette er tredje forelæggelse og dækker klager modtaget i perioden november 2021 til april 2022. Det er den første afrapportering til det nuværende Sundheds- og Omsorgsudvalg. Der er i perioden kommet 49 borgerklager vedrørende ældreområdet.
Indstilling
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller til Sundheds- og Omsorgsudvalget,
- at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager afrapportering af klager på ældreområdet til efterretning, jf. bilag 1.
Problemstilling
Borgerrepræsentationen behandlede på møde 17. september 2020 et medlemsforslag stillet af Det Konservative Folkeparti og Dansk Folkeparti om løbende orientering til Sundheds- og Omsorgsudvalget om modtagne klager på ældreområdet. Partiernes motivation for fremsættelse af medlemsforslaget beroede bl.a. på en TV 2-dokumentar om forholdene på plejehjem i en anden stor kommune, og orienteringen var tænkt som et værktøj, der kunne sikre, at politikerne var orienteret om relevante klager og henvendelser fra ældre og deres pårørende.
På møde den 18. marts 2021 forelagde Sundheds- og Omsorgsforvaltningen forslag til afrapportering af klager vedrørende kommunens ældreservice. Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede på den baggrund en model, hvor udvalget halvårligt orienteres om borgerklager, som inddeles efter emne og tema, og som er sendt til Sundheds- og Omsorgsborgmesteren, centrale enheder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og de to områdekontorer i Nord og Syd.
Løsning
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen leverer ældreservice til ca. 18.000 københavnere (årligt, opgjort i 2021). Ældreservice forstås som plejehjem, hjemme- og sygepleje, udrednings- og rehabiliteringsforløb, aktivitetstilbud, midlertidige ophold, herunder midlertidige plejeophold, akut- og rehabiliteringsforløb, målrettet borgere over 65 år.
I forbindelse med den service og pleje, der bliver leveret til borgerne, er der løbende dialog mellem borgere, pårørende og medarbejdere på fx plejehjemmene om erfaringer, utilfredshed, forslag til ændringer m.m., og eventuelle problemer og uoverensstemmelser håndteres derfor i vid udstrækning lokalt - dvs. i situationen fx på det enkelte plejehjem, uden at det fører til en klage.
Der vil dog være tilfælde, hvor en borger eller en pårørende vil klage over konkrete forhold. En klage kan fx omhandle konkrete afgørelser om ydelser til en borger eller serviceniveau, klager over leveringen af praktisk hjælp og pleje i dagligdagen, eller klager over personalets adfærd. Klager vil typisk være skriftlige, eller der kan være klager, hvor sagens videre håndtering vil kræve et skriftligt svar.
Klager og andre henvendelser bliver undersøgt og besvaret, og afhængigt af sagens indhold og de konkrete forhold bliver der ofte også fulgt op lokalt via yderligere direkte dialog fx i form af et møde med borgeren. Der er i den forbindelse også stort fokus på inddragelse og understøttelse af pårørende. Derudover bliver der på baggrund af klagerne fulgt op i forhold til at igangsætte eventuelle relevante nye tiltag eller ændringer i den eksisterende praksis. Dette kan ske enten decentralt eller centralt, afhængigt af sagens karakter.
Opgørelse af klager på ældreområdet november 2021 – april 2022
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i perioden 1. november 2021 til 30. april 2022 modtaget 49 klager, som på forskelligvis har omhandlet forvaltningens service på ældreområdet.
Klagerne varierer indholdsmæssigt bredt, og kan fx handle om visitering til ældrebolig eller rengøring, eller være en klage over en konkret situation på et plejehjem eller en myndighedsafgørelse. Andre klager går eksempelvis mere på den kommunikation, der har været mellem en borger og/eller pårørende og forvaltningen, eller hvis borgere og/eller pårørende på tværs af områder har oplevet et usammenhængende forløb.
Det kan nævnes, at der i sidste opgørelse over klager på ældreområdet til udvalget var 52 klager. Der er således ikke sket en stigning i antallet af henvendelser.
I bilag 1 følger et overblik over, hvilke områder og temaer der klages over i henvendelserne. En klagesag kan indeholde flere klagetemaer - fx kan der klages over både kommunikation og medicinhåndtering i den samme klage, og derudover kan en klage også vedrøre flere forvaltningsområder. Derfor kan én klagesag godt være nævnt flere steder i oversigten.
Økonomi
Indstillingen har i sig selv ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen forelægger overblik over modtagne borgerklager på ældreområdet for Sundheds- og Omsorgsudvalget hvert halve år.
Katja Kayser
/Thomas Brahm
Beslutning
Indstillingen blev taget til efterretning.