Styrket kommunikation mellem hjemmeplejen og borgerne

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller over for Sundheds- og Omsorgsudvalget, 

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager forvaltningens arbejde med at styrke kommunikationen med borgerne i hjemmeplejen til efterretning.

Problemstilling 

BRUS 2023 for hjemmeplejen viste en lav og faldende tilfredshed med kommunikationen vedr. ændring for tidspunkt for hjælp og vedr. information, hvis der kommer andre end faste hjælpere i borgers hjem. Forvaltningen har igangsat de nedenfor beskrevne indsatser, som skal styrke kommunikationen mellem borgerne og medarbejdere i hjemmeplejen. Der er lagt vægt på, at indsatserne skal omfatte både borgere, som er digitalt parate, og borgere, som i mindre grad er digitalt parate. 

Løsning

Telefonopkald fra hjemmeplejen

SUF indførte i hjemmeplejen i Vanløse Brønshøj Husum (VBH) som et led i projektet ’Faste hjælpere – Kontinuitet i hjemmeplejen´ (2016-2017) systematisk opringning til borgere ved ændringer i tidspunkt for hjælp, og ved besøg af nye medarbejdere og afløsere. Erfaringerne viste, at borgerne udtrykte større tilfredshed med kommunikationen mellem medarbejdere og borger. Efterfølgende har BRUS vist vedvarende højere tilfredshed blandt borgere i VBH ift. spørgsmålene om kommunikationen mellem borger og medarbejdere i hjemmeplejen, end i de øvrige hjemmeplejeområder. 

Samtidig oplevede hjemmeplejen også en gevinst i form af færre opkald fra borgere og færre gange, hvor hjemmeplejen gik forgæves hos borgerne. Alle øvrige hjemmeplejeenheder er som opfølgning på BRUS-resultaterne i gang med at implementere arbejdsgange, der skal sikre, at systematisk opkald til borgerne iværksættes. Helt konkret modtager borger et opkald fra hjemmeplejen om morgenen, hvis der er ændringer til rengøringsbesøg, ligesom hjemmeplejen kontakter borger, når der kommer en medarbejder, som borgeren ikke kender. Yderligere informerer hjemmeplejens medarbejdere borgeren ved første besøg på dagen, hvis der kommer andre medarbejdere på de senere besøg.

Digitale løsninger - Borgerbooking

Borgerbooking er SUFs digitale kanal til dialog med borgere og pårørende, som har tilknytning til omsorgsjournalen Cura. Alle borgere med en journal i Cura i Københavns Kommune (KK) kan i Borgerbooking se information, om de ydelser, de modtager fra kommunen, samt deres planlagte aftaler, både med angivelse af lokation og hvilken medarbejder, der kommer hos borgeren. Med brug af den digitale fuldmagtsløsning kan pårørende også tilgå løsningen.

I Borgerbooking kan man som borger og pårørende – udover at se tidspunkt for aftaler og tilknyttet medarbejder - aflyse aftaler, se aflyste aftaler samt chatte med hjemmeplejen. Som borger har man derfor alle aftaler, som er planlagt i Cura, i en kalender, og man kan vælge at se en dag, en uge, en måned ad gangen, ligesom det er muligt at eksportere aftale til egen kalender. Borgerbooking kan dermed forbedre hjemmeplejens kommunikation med borgeren. Det er derfor vigtigt for brugervenlighed og overblik hos borgere og pårørende og medarbejdere, at SUFs digitale kommunikation konsekvent foregår via denne kanal.

Der kommer løbende nye opdateringer til Borgerbooking, bl.a. med fokus på at forbedre brugervenlighed, hvor et af tiltagene er biometrisk login, som skal gøre login nemmere. Samtidig er forvaltningen i gang med at afdække behovet for pårørende, så deres eventuelle behov kan indgå i løsningen, ligesom forvaltningen arbejder på at ændre navnet på Borgerbooking

Borgerbooking har været et tilbud til borgere siden 2022, og forvaltningen arbejder på at øge brugen af Borgerbooking bredt i SUF. Således er der i alle relevante borgerbreve information om Borgerbooking, og i NemSMS-påmindelser om aftaler, er der link til Borgerbooking. Yderligere er Borgerbooking nævnt i relevante brochurer. Det forventes, at i takt med at flere borgere får kendskab til løsningen vil anvendelsen stige.

Andre tiltag i SUF

Call back

Forvaltningen er i gang med at udbrede den telefoniske funktionalitet ’Call Back’ til alle enheder, hvor borgere kan opleve telefonkø. Call back vil forbedre den oplevede service for borgerne, da borgerne, når de ringer op, kan vælge ikke at vente i telefonkø men i stedet blive ringet op. Borgeren beholder sin plads i køen og bliver ringet op af en ledig medarbejder, når det er vedkommendes tur. Funktionen forventes generelt at kunne styrke borgernes oplevelse af god kommunikation med forvaltningen for borgerne.

Tværfaglige teams med nærvisitation (TTN)

Indførelse af den nye samarbejdsform (TTN) i hjemmeplejen, sygeplejen og visitationen, hvor det er medarbejdere i faste, tværfaglige teams der har kontakt med og kommer i borgers hjem, vil – viser erfaringer både i SUF og på landsplan - føre til færre ændringer og aflysninger og et tættere samarbejde med borgeren. Dermed vil den nye organisering af hjemmeplejen sammen med de ovenfornævnte tiltag styrke hjemmeplejens kommunikation med borgerne og forbedre borgers oplevelse af kommunikation og dialog mellem borger og medarbejdere.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Ældreministeriet vil fra 2025 introducere nye nationale brugerundersøgelser på hjemmepleje- og plejeboligområdet, jf. særskilt SOU-sag. SOU vil i 2026 få forelagt en opfølgende sag om kommunikation mellem hjemmeplejen og borgerne og effekt af tiltag på baggrund af BRUS 2023. 

Karen Nørskov Toke 

  /Helle Schnedler