Borgerrådgiverens Beretning 2014

Borgerrepræsentationen har den 17. juni 2015 besluttet, at de stående udvalg skal drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2014.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Borgerrådgiverens Beretning for 2014 (bilag 1) til efterretning
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Sundheds- og Omsorgsforvaltningens planer og iværksatte aktiviteter til efterretning.

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen. Beretningen for 2014 beskriver Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept, klagesagsbehandling, diskriminationsindsatsen og whistleblowerordningen. Beretningen indeholder endelig en række konklusioner og anbefalinger i forhold til at sikre god borgerbetjening. Borgerrådgiverens beretning fremlægges her til Sundheds- og Omsorgsudvalgets orientering.

Beretningen for 2014 sætter som helhed fokus på en positiv udvikling, der bl.a. er kommet til udtryk gennem Borgerrådgiverens evalueringskoncept for hele kommunen - FOKUS - og hans nye tilsynskoncept, Målrettet Indsats.
Det er Borgerrådgiverens vurdering, at den evaluering han gennemførte i 2013/2014 i hele kommunen har givet et omfattende overblik over kvaliteten og omfanget af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen.
Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept lægger større vægt på dialog og konsulentvirksomhed frem for konsekvent brug af de traditionelt mere tids- og ressourcekrævende undersøgelser.
Tilsynskonceptet indebærer bl.a., at borgerklager i højere grad søges løst via en mindre formel kontakt med forvaltningerne, ligesom Borgerrådgiverens øvrige tilsynsindsatser følges op med tilbud om konsultativ bistand.
Derudover har forvaltningerne været aktivt inddraget i Borgerrådgiverens revision af evalueringskonceptet FOKUS og i planlægningen af relevante emner for hans generelle driftsundersøgelser.

Borgerrådgiverens anbefalinger
Det fremgår af Beretningen, at der generelt er et stabilt fokus på retssikkerhed og borgerbetjening i Københavns Kommune. Borgerrådgiveren konstaterer dog, at der fortsat er behov for tiltag og anbefaler:

• at alle syv forvaltninger har fokus på sagsbehandling og borgerbetjening
• at samtlige forvaltninger prioriterer indsatsen for at skabe de forbedringer, der er påkrævet
• at forvaltningerne iværksætter kvalificerede indsatser, der er baseret på et oplyst grundlag
• at forvaltningerne bliver bedre til at lære af sine fejl, herunder til på mere systematisk vis at sikre, at den læring, som konstaterede fejl indeholder, bliver udnyttet af forvaltningen, sådan at klagerne bruges konstruktivt til at skabe bedre service til borgerne
• at forvaltningerne på alle niveauer fra medarbejdere til topledelse indgår i et tættere samarbejde med Borgerrådgiveren for på den korte bane at styrke retssikkerheden og servicen for flest mulige af de borgere, der oplever sagsbehandling og borgerbetjening, der ikke er i orden
• at medarbejderne bør nyde ledelsens anerkendelse, når de i en konkret situation indgår i samarbejde om at skabe løsninger og bedre service for en borger
• at topledelsen i de enkelte forvaltninger påtager sig ansvaret for at sikre, at forvaltningens ledelsesniveau tager ansvar for at løfte opgaven
• at de respektive fagudvalg stiller krav til den enkelte forvaltnings ambitionsniveau for de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger for at understøtte, at forvaltningens indsatser bliver iværksat med afsæt i en viden om, hvor problemerne er, og hvilke løsninger, der skal til.

Konstateringer vedrørende Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
De forhold, der hyppigst klages over, er fortsat lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Borgerrådgiveren har for alle forvaltninger modtaget 1.021 klagesager i beretningsåret og heraf behandlet 14 klagesager vedrørende Sundheds- og Omsorgsforvaltningen.
Fire af klagerne fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område vedrørte lang sagsbehandlingstid og manglende svar, og forvaltningen gav tre af borgerne helt eller delvist medhold i deres klage.
Som følge af Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept må det forventes, at borgere i højere grad vil få medhold i borgerrådgiversager, idet Borgerrådgiveren nu tager sager op mere selektivt, og kun når det vurderes, at borgerens rettigheder er tilsidesat og/eller, der vil være læring af sagen for kommunen. 
Beretningen henviser også til forvaltningernes egne feedback-systemer, der giver information om kvaliteten i forvaltningens sagsbehandling.
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i eget regi registreret 164 klagesager i beretningsåret, hvoraf klager fik medhold i 40% af sagerne.
Forvaltningen har i alt behandlet 25.934 visitationssager i kalenderåret 2014 og overholdelse af tidsfrister fordeler sig som det fremgår af tabel 1 nedenfor:

Tabel 1:

Område	Overholdt antal sager
Hjemmepleje	92 % - 6.865
Tekniske hjælpemidler	85 % - 9.583
Personlige hjælpemidler	95 % - 8.979
Plejeboliger	81 % - 507

Tidsfristerne er fastsat i henhold til retssikkerhedsloven ud fra en ministeriel vejledning om, at realistiske frister bør baseres på, at 80% af sagerne behandles indenfor fristerne.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens planer og iværksatte aktiviteter
God sagsbehandling og borgerbetjening indgår som en integreret del af forvaltningens arbejde for faglig kvalitet i opgavevaretagelsen, jf. forvaltningens skriftlige orientering om status for fokuspunkterne for forvaltningens arbejde for bedre sagsbehandling, som udvalget modtog i forbindelse med udvalgsmødet den 17. september 2015. Orienteringsnotatet omhandler bl.a. indsatser for retningsgivende dokumenter, kvalitetsstandarder, IT-understøttelse, implementering af visitationsredskab Fællessprog og efteruddannelse af sagsbehandlere.

Forvaltningen har derudover iværksat en særlig organisering af kvalitetsarbejdet, som skal sikre rammerne for et effektivt, vidensbaseret og ledelsesmæssigt forankret kvalitetsarbejde.

Den nye organisering inddrager direktion samt relevante ledere og fagpersoner fra centralforvaltningen og lokalområderne og omhandler forvaltningens borgerrettede basisdriftsområder. Særligt inden for myndighedsområdet vil der således være mulighed for at sætte fokus på sagsbehandling, klage og retssikkerhed.        

Ny evaluering efter FOKUS-konceptet
Borgerrådgiverudvalget godkendte i marts måned 2015 et revideret evalueringskoncept, og Borgerrådgiveren har i august måned 2015 iværksat en ny evaluering af kommunens samlede indsatser via en spørgeskemaundersøgelse til forvaltningerne. Evalueringen forventes afsluttet i starten af 2016 og vil blive forelagt de respektive stående udvalg til drøftelse.

Ændring af proces for den politiske behandling af Borgerrådgiverens beretning i fagudvalgene
I forbindelse med Borgerrepræsentationens behandling af beretningen blev Borgerrådgiveren i samarbejde med forvaltningerne pålagt at undersøge, om processen for politisk behandling af Borgerrådgiverens beretning med fordel kan omlægges for eksempel ved, at fagudvalgene behandler beretningen før, den fremlægges for Borgerrepræsentationen. Borgerrådgiverens forslag skal senest forelægges Borgerrådgiverudvalget ved udvalgets behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2016.

Høring
Indstillingen har været i høring hos Københavns Ældreråd (bilag 3). I forhold til Borgerrådgiverens beretning ser Ældrerådet positivt på, at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har overholdt sagsbehandlingsfristerne i mere end 80 % af de knap 26.000 sager, som forvaltningen behandlede i 2014. Rådet ser samtidig positivt på, at borgere har forholdsvis få klagepunkter i forvaltningens sagsbehandling, og at der generelt er relativt få borgere, der klager over sagsbehandlingen. Det understreger indtrykket af, at forvaltningen arbejder målrettet med god borgerbetjening og sagsbehandling. Ældrerådet ser i den forbindelse frem til at få en vurdering af effekten af forvaltningens nye kvalitetsorganisation for borgerbetjening og sagsbehandling.

Derudover foreslår Ældrerådet, at Borgerrådgiveren eller forvaltningen i 2016 undersøger borgeres oplevelser af klageadgang og vejledning på forvaltningens område. Det er rådets opfattelse, at nogle ældre borgere afholder sig fra at klage, og at der derfor gemmer sig et mørketal bag det officielle klagetal.

Forvaltningen bakker op om Ældrerådets forslag og har anbefalet over for Borgerrådgiveren, at emnet indgår i hans plan for egen drifts-undersøgelser i 2016.

Derudover har forvaltningen videreformidlet Ældrerådets øvrige forslag til Borgerrådgiveren.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil få forelagt Borgerrådgiverens Beretning for 2015 i efteråret 2016.

Hanne Baastrup
                                                        /Lars Matthiesen

Indstillingen blev godkendt