Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter - høring

Se alle bilag

Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter - høring

Sundheds- og Omsorgsudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 21. september 2006

Sager til beslutning

6. Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter - høring

SOU 298/2006 J.nr. 67/2006

INDSTILLING

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender, at denne indstilling videresendes til Økonomiforvaltningen som udvalgets høringssvar til forslag om videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter.

RESUME

Økonomiudvalget har sendt forslag til videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter i høring i De stående udvalg, Lokalråd, Valby Lokaludvalg, Kvarterråd, Ældrerådene og Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation. Der er høringsfrist 29. september 2006.

Økonomiforvaltningen stiller forslag om følgende konkrete tiltag:

· Kanalstrategi

· Etablering af kontaktcenter

· Udbygning af Københavns Borgerservice

· Samlokalisering mellem borgerservicecenter og P/O-kontor i 2 bydele.

Hertil kommer forslag om:

· Bemanding af de ovennævnte borgerservicecentre og kontaktcenter, og

· Finansiering af merudgifter til etablering og udbygning og årlige driftsudgifter i forbindelse med ovennævnte forslag.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller, at Sundheds- og Omsorgsudvalget tilslutter sig forslagene, men med forbehold for indstillingens nuværende estimat af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens ekstra bidrag til bemanding af borgerservicecentre og bidrag til bemanding af kontaktcenter. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller samtidig, at Sundheds- og Omsorgsudvalget tilslutter sig de foreslåede initiativer i forhold til it-understøttelsen i Københavns Borgerservice og kontaktcenter, da den digitale sagsbehandler arbejdsplads er en central forudsætning for videreudviklingen af borgerbetjeningen i Københavns Kommune.

Økonomiforvaltningen har estimeret Sundheds- og Omsorgsforvaltningens bidrag til overførsel af personale til i alt 23 årsværk, heraf 14 årsværk til borgerservicecentre, og overhead er sat til 60.000 kr. pr. årsværk.

Det er Sundheds- og Omsorgsforvaltningens vurdering, at bemandingsbehovet i forhold til opgaverne på sundheds- og omsorgsområdet i borgerservicecentrene er uændret, da varetagelsen af de nye opgaver forudsætter en samlokalisering med P/O-kontorer, og de nuværende opgaver er fuldt ud dækket af de allerede overførte 14 årsværk i 2004. Det er Sundheds- og Omsorgsforvaltningens vurdering, at en eventuel serviceudvidelse, som følge af at opgaveløsningen spredes ud på 10 borgerservicecentre, bør indgå i finansieringen af merudgifter til udbygning af Københavns Borgerservice.

I forhold til de nye sundheds- og omsorgsopgaver, som kontaktcentret skal løse, er det Sundheds- og Omsorgsforvaltningens estimering, at de kan løses ved overførsel af 4,9 årsværk.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen vurderer derfor, at der i alt skal overføres 4,9 årsværk fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen.

Økonomiforvaltningen anbefaler, at der i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007 tages stilling til finansieringen af merudgifterne til etablering og udbygning i 2007/2008 af borgerservicecentre, kontaktcenter og samlokalisering på i alt 194 mill. kr. i 2006 priser/lønninger (forkortet P/L).

Der skal ligeledes i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007 tages stilling til finansieringen af driftsudgifter, excl. overhead og løn i forbindelse med overførte medarbejdere, på i alt 31,97 mill. kr i 2006 P/L.

SAGSBESKRIVELSE

Som en udmøntning af den principindstilling om borgerbetjening, som Borgerrepræsentationen vedtog den 15. december 2005 (BR 748/05) foreslår Økonomiforvaltningen at der vedtages en samlet kanalstrategi for kommunen, som har til formål at sikre en hurtig og effektiv borgerbetjening af høj kvalitet.

Målet for kanalstrategien er at borgernes ukomplicerede forespørgsler/sager (ca 80 % af henvendelserne til kommunen) i prioriteret rækkefølge løses ved at borgeren bruger selvbetjening på internettet, ringer til kontaktcenter, eller i sidste instans møder op i Borgerservice København.

Som følge af kanalstrategien forslår Økonomiforvaltningen derfor en videreudvikling af Københavns Borgerservice med etablering af lokalt borgerservicecenter i hver bydel og etableringen af et bydækkende kontaktcenter.

Økonomiforvaltningens forslag til videreudvikling af Københavns Borgerservice implementerer samtidig de personalemæssige konsekvenser af den reviderede opgaveportefølje i borgerservicecentrene, som også blev vedtaget i Borgerrepræsentationen den 15. december 2005 (BR 748/05).

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har ved åbningen af borgerservicecentrene i 2004 overført i alt 14 årsværk til dækning af sundheds- og omsorgsopgaver.

De nye opgaver i borgerservicecentrene på sundheds- og omsorgsområdet forudsætter samlokalisering mellem P/O-kontorer og borgerservicecentre, som i indstillingen foreslås afprøvet i 2 bydele. En konkret ressourceglidning mellem P/O-kontorer og borgerservicecentre i forhold til de nye opgaver kan først realiseres efter en samlokalisering.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har derfor påpeget overfor Økonomiforvaltningen, at det allerede overførte personale på 14 årsværk til borgerservicecentrene fuldt ud dækker de nuværende sundheds- og omsorgsopgaver, som ligger i borgerservicecentrene. Det er Sundheds- og Omsorgsforvaltningens vurdering, at en eventuel serviceudvidelse, der ikke afspejler en ændring i sundheds- og omsorgsopgavens størrelse, bør indgå i finansieringen af merudgifter til udbygning af Københavns Borgerservice.

Derudover skal Sundheds- og Omsorgsforvaltningen aflevere personale til varetagelsen af følgende nye opgaver i kontaktcentret:

· Råd og vejledning i forhold til nærmere definerede sundheds- og omsorgsopgaver

· Omstillingscentral for SUF

I forhold til de ovenævnte opgaver, som kontaktcentret skal løse, er det Sundheds- og Omsorgsforvaltningens estimering, at de kan løses ved overførsel af 4,9 årsværk. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er indforstået med at Økonomiforvaltningen i høringsperioden igangsætter en undersøgelse, som skal kvalitetssikre omfanget af ovennævnte opgaver i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og deraf følgende overførsel af årsværk.

I forhold til it-understøttelsen i Københavns Borgerservice og kontaktcenter har Økonomiforvaltningen beskrevet en række initiativer, som Sundheds- og Omsorgsforvaltningen kan tilslutte sig. Det er initiativer i forhold til følgende indsatsområder i det videre arbejde:

· Vision og målsætninger for den digitale sagsbehandlerarbejdsplads i Københavns Kommune

· Elektronisk sags- og dokumenthåndtering (ESDH) i borgersager

· It-initiativer i Københavns Borgerservice på kort sigt

· Behov for yderligere selvbetjeningsmuligheder

· Portal, der understøtter arbejdet i Københavns Borgerservice og i kontaktcentret

Økonomiforvaltningen forslag om samlokalisering mellem borgerservicecentre og P/O-kontor i 2 bydele stemmer overens med det allerede drøftede og godkendte forslag om samlokalisering på Sundheds- og Omsorgsudvalgetsmøde den 31. august 2006 (SOU 281/2006).

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens og Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

ØKONOMI

Bemandingen af kontaktcenter og bydækkende borgerservice sker primært ved overførsel af personale fra de fagforvaltninger, som får løst opgaver af de nye enheder. Sundheds- og Omsorgsforvaltningens andel heraf estimerer Økonomiforvaltningen til 14 årsværk, som følge af bydækkende borgerservice og nye opgaver, og 9 årsværk til kontaktcenter. Overhead er sat til 60.000 kr. pr. årsværk.

Det er Sundheds- og Omsorgsforvaltningens vurdering, at der alene skal overføres i alt 4,9 årsværk fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og det er opgjort i forhold til Økonomiforvaltningens definition af et årsværk.

Finansieringen af merudgifterne til etablering- og udbygning af borgerservicecentre, kontaktcenter og samlokalisering, som fremgår af tabellen nedenfor skal der tages stilling til i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007.

Tabel 1: Udgifter til etablering i 2007/2008 ud over afsatte midler i budget 2006

Mill. kr. ,2006 P/L	Kontaktcenter	Udbygning af Borgerservice	2 P/O-kontorer samlokalisering
Ialt	20,10	109,40	64,5

Der skal ligeledes i forbindelse med budgetforhandlingerne for 2007 tages stilling til finansieringen af driftsudgifter excl. overhead og løn i forbindelse med overførte medarbejdere. Driftsudgifterne fremgår af tabel 2 nedenfor.

Tabel 2: Driftsudgifter for et normalår

Mill. kr. ,2006 P/L	Kontaktcenter	Udbygning af Borgerservice	2 P/O-kontorer samlokalisering
I alt	7,68	23,57	0,6

Etableringsudgifterne ved samlokalisering mellem borgerservicecenter og pensions- og omsorgskontor i to bydele på 64,5 mio kr. og driftsudgifter på 0,6 mill. kr. stemmer overens med tallene i indstilling om samlokalisering, som er drøftet og godkendt i Sundheds- og Omsorgsudvalget den 31. august 2006 (SOU 281/2006).

HØRING

Sekretariatet for Ældrerådene har modtaget materialet i høring fra Økonomiforvaltningen og Ældrerådene sender deres høringssvar direkte til Økonomiforvaltningen.

BILAG

· Følgebrev fra Økonomiforvaltningen

· Økonomiforvaltningens indstilling til Økonomiudvalgsmødet den 29. august 2006

· Bilagene til indstillingen:

o Bilag 1: Kanalstrategi for Københavns Kommune

o Bilag 2: Koncept for kontaktcenter

o Bilag 3: Evalueringsrapport III vedr. Københavns Borgerservice 2006

< span style='mso-bidi-font-size:12.5pt;font-family:Symbol'>· Beslutningsprotokol fra Økonomiudvalgets møde den 29. august 2006.

Jesper Fisker

/Hanne Baastrup