Fokuspunkter i arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen

Sundheds- og Omsorgsudvalget skal godkende fokuspunkterne for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens arbejde med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klager.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender fokuspunkter for forvaltningens arbejde med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klager, jf. (bilag 1).

Borgerrådgiveren har i sin beretning for 2011 givet udtryk for, at der fortsat er et stort behov for, at forvaltningerne forpligter sig til at hæve niveauet for sagsbehandling og forkorte sagsbehandlingstiderne. Behovet gælder alle forvaltninger uanset den enkelte forvaltnings andel i det samlede antal klager til Borgerrådgiveren.

Borgerrepræsentationen har på den baggrund pålagt de stående udvalg og forvaltningerne i september 2012 at indmelde eksisterende eller nye (kvantitative eller kvalitative) målsætninger for - eller konkrete projekter til - reduktion af fejl i sagsbehandlingen og reduktion af sagsbehandlingstiden på relevante områder til Økonomiudvalget. Borgerrepræsentationen besluttede desuden, at de stående udvalg og forvaltningerne senest i marts 2013 afrapporterer status herfor til Økonomiudvalget efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.

Borgerrepræsentationen pålagde i 2009 forvaltningerne at fastsætte konkrete mål for forvaltningernes arbejde med at forbedre sagsbehandlingen m.v. samt halvårligt at afrapportere status på dette arbejde til Økonomiforvaltningen. I foråret 2012 besluttede Borgerrepræsentationen at stille forvaltningernes halvårlige afrapporteringer i bero som led i en afbureaukratiseringsproces, der bl.a. omhandlede afskaffelse af krav til institutioner om at foretage indberetninger.

I perioden fra 2009 og indtil afrapporteringerne blev stillet i bero var Sundheds- og Omsorgsforvaltningens målsætninger afgrænset til sagsbehandlingen på hjælpemiddelområdet. Det foreslås nu, at sagsbehandling indgår som et bredere fokuspunkt for forvaltningen, og at der arbejdes med en forbedring heraf indenfor alle forvaltningens sagsområder.

Forslaget til fokuspunkter er formuleret som en overordnet beskrivelse af særlige indsatser, som vurderes at have betydning for en bedre sagsbehandling, samt nedbringelse af sagsbehandlingstiden og antallet af klager. En fastsættelse af egentlige måltal vil finde sted i forbindelse med indførelsen af den påtænkte sagsaudit i 2013. 

De foreslåede fokuspunkter er følgende:

Fokuspunkt - Sagsbehandling

Forventningsafstemning med borgerne

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejder målrettet med at gøre det tydeligt for borgeren, hvilke tilbud de kan forvente at modtage. Hensigten er at forebygge utilfredshed som følge af urealistiske forventninger og deraf følgende klager.

 

Omsorgssystemet KOS II – IT-understøttelse af sagsbehandlingen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen implementerer et nyt elektronisk sagsstyringssystem ”KOS II” i starten af 2013. Det forventes, at overgang til det nye omsorgssystem - og dermed nye faglige redskaber - vil medføre større effektivitet og kvalitet i sagsbehandlingen.

 

Bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet)

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejder på at styrke afgørelserne til borgerne, så afgørelsesteksterne udover at opfylde de juridiske krav også er skrevet i et læsevenligt sprog, så det er tydeligt for borgerne, hvad de får tilbudt, og hvad de får afslag på samt begrundelserne herfor.

 

Efteruddannelse af sagsbehandlere

Forvaltningen gennemfører i 2012 brush-up kursus 'God sagsbehandling' for forvaltningens sagsbehandlere. Forvaltningen vil i 2013 afsætte 7 dage til at afholde kurser for forvaltningens sagsbehandlere i forvaltningsretlige temaer. De konkrete temaer er endnu ikke fastlagt.

 

Audit af sager

Forvaltningen forventer at indføre audit i 2013, der er en systematisk udvælgelse af et mindre antal sager, der gennemgås med henblik på læring af de fejl, der måtte blive afdækket. Auditen udspringer ikke af et særligt lovkrav, men hviler på myndighedens almindelige forpligtelse til at påse, at myndigheden træffer afgørelser, som er i overensstemmelse med lovgivningen og god forvaltningsskik. Formålet er ikke en kontrol af den enkelte medarbejder, men derimod en gennemgang af sager med henblik på at afdække, om der er forhold, der i særlig grad giver anledning til problemer eller fejl, som det derfor vil være hensigtsmæssigt at lave opfølgning på. Fokus i auditen vil være på, at regler for god sagsbehandling er fulgt, at sagsbehandlingstider overholdes, samt at den faglige kvalitet i vurdering og afgørelse efterlever forvaltningens kvalitetsstandarder. For at kunne følge med i forbedring af kvaliteten fastsættes mål for det tilstræbte kvalitetsniveau.

 

Særligt fokuspunkt  – Opfølgning på reformprogrammet (fra passiv til aktiv)

Som led i reformprogrammet 'Aktiv og Tryg Hele Livet', har forvaltningen bl.a. indført et nyt indsatsområde 'hverdagsrehabilitering' som understøtter overgangen fra passiv til aktiv hjælp. Indførelse af hverdagsrehabilitering er et paradigmeskift, idet borgerne frem for tilbud om hjælp til praktiske opgaver tilbydes træning og vejledning. For at imødegå utilfredshed og utryghed, og for at mindske antallet af klager som følge af paradigmeskiftet, har forvaltningen iværksat en særlig indsats i forhold til reformprogrammet.

 

Indsatsen har foreløbig haft sigte på kommunikation til borgerne. Herudover har forvaltningens indsats fokus på at følge borgernes modtagelse af tilbuddet, klager, der udspringer heraf, samt Det Sociale Nævns afgørelser af klager over forvaltningens afgørelser på dette område – alt sammen med henblik på at iværksætte særlige tiltag, såfremt der vurderes at være behov herfor, jf, sagen om 'Status på hverdagsrehabilitering', som ligeledes behandles på dette udvalgsmøde.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Forvaltningernes fokuspunkter forelægges Økonomiudvalget til godkendelse på mødet den 30. oktober 2012.

Status på forvaltningernes arbejde med fokuspunkterne vil blive forelagt Sundheds- og Omsorgsudvalget primo 2013 forud for afrapportering til Økonomiudvalget.             


                    Hanne Baastrup

                                                            /Lars Matthiesen

Udvalget godkendte indstillingen, og anmodede

Økonomiudvalget om i det videre samarbejde med Borgerrådgiveren at tage udgangspunkt i en tillidsdagsorden, så de nødvendige tiltag der skal tages for at forbedre sagsbehandlingen sker med den rette balance i hensynet til borgernes retssikkerhed og tillid til medarbejderne.