Fælles borgerservice i Valby

Sundheds- og Omsorgsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 20. september 2007

 

 

6.      Fælles borgerservice i Valby

SOU 233/2007  J.nr. 38/2007

 

 

 

Indstillingen redegør for status på udrulningen af Fælles Borgerservice i Valby og foreslår, at der gennemføres en evaluering af kommunens samlede kanalstrategi inden udgangen af 2009.

 

INDSTILLING OG Beslutning

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,   1.                  at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orienteringen om status på udrulningen af Fælles Borgerservice i Valby til efterretning, 2.                  at Sundheds- og Omsorgsudvalget over for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler, at den samlede kanalstrategi for borgerbetjeningen i København evalueres ultimo 2009, 3.                  at Sundheds- og Omsorgsudvalget over for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler, at der indgås samarbejds- og serviceaftaler mellem P/O-kontorerne og Borgerservicecentrene.

 

Problemstilling

I forbindelse med etableringen af Fælles Borgerservice i Valby skal P/O Valby bidrage til finansieringen af driften af borgerservice med i alt 1,79 mio. kr., heraf vedrører 0,49 mio. kr. administrative besparelser. Forvaltningen vurderer, at P/O Valby ikke kan realisere hele den administrative besparelse, som derfor realiseres på tværs af alle P/O-kontorerne og centralforvaltningen. I forhold til Fælles Borgerservice i Valby er der desuden fortsat en række praktiske forhold, der skal løses, før åbningen af Fælles Borgerservice. Endelig vurderes der at være behov for en evaluering af den samlede borgerbetjening for at vurdere, om den er blevet forbedret som forventet, jf. kommunens kanalstrategi.

 

Løsning

Håndtering af vedtagne besparelser:

I forbindelse med etablering af det 5. borgerservicecenter i Valby skal Sundheds- og Omsorgsforvaltningen bidrage til finansieringen med i alt 1,79 mio. kr. Heraf vedrører 1,1 mio. kr. løn og overhead til 3 medarbejdere, der overdrages, 0,2 mio. kr. vedrører huslejebesparelser, og 0,49 mio. kr. vedrører administrative besparelser, der indfases over en 3-årig periode. I forbindelse med overdragelsen af medarbejdere fra P/O-kontoret i Valby lukkes for akutte borgerhenvendelser i P/O Valby, som fremover skal håndteres i borgerservicecentret. En andel af de overførte medarbejderes opgaver vil dog fortsat skulle løses i P/O-kontoret.

 

I forhold til den administrative besparelse, så har en analyse af P/O-kontorets administrationsbudget vist, at det ikke er muligt at gennemføre så stor en besparelse, uden at det får konsekvenser for opgaveløsningen. Dette skal ses i lyset af, at der allerede er vedtaget en række besparelser vedr. administrationen på P/O-kontorerne. Det drejer sig bl.a. om opgaveoverførsel til Koncernservice og generel besparelse på P/O administration. Det skal i relation hertil bemærkes, at der også er lavet en analyse af P/O-kontorets administrationsbudget af eksterne konsulenter. I denne analyse er der ikke taget højde for vedtagne besparelser, som endnu ikke er realiseret, ligesom det heller ikke har været en del af analysen at vurdere størrelsesordenen på realiserbare administrative besparelser. 

For at håndtere den vedtagne administrative besparelse uden, at det får negative konsekvenser for den borgerrettede sagsbehandling vil Sundheds- og Omsorgsforvaltningen realisere denne som en generel besparelse på tværs af alle P/O-kontorer og centralforvaltningen.

 

Forhold, der skal håndteres inden åbningen af Fælles Borgerservice:

For at sikre den bedst mulige borgerservice i relation til Fælles Borgerservice i Valby, er der en række væsentlige forhold, som skal håndteres inden åbningen af centret. Håndteringen heraf vil ske i et tæt samarbejde med mellem Sundheds- og Omsorgsforvaltningen, Socialforvaltningen og Borgerservice København.

 

·        Konkret overdragelse af medarbejdere: Rammerne herfor er vedtaget, og de konkrete medarbejdere, der skal overdrages, identificeres ultimo september. Herefter skal der aftales et kompetenceudviklingsforløb for disse medarbejdere, som skal finde sted sideløbende med, at medarbejderne løser deres normale opgaver i P/O-kontor og Socialcenter (nov. – mar.).

 

·        Etablering af fælles administrativ enhed: Der skal indgås konkrete aftaler om, hvilke administrative aktiviteter og udgifter der skal henhøre under den fælles administrative enhed for Fælles Borgerservice, og hvilke der skal bibeholdes i P/O-kontor og Socialcenter. Det er kritisk, at fordelingen bliver rigtig, hvis unødig ekstra administration og bureaukratisk kompleksitet skal undgås. Som eksempel kan nævnes, at det vil være uhensigtsmæssigt, såfremt administrative udgifter vedr. løn til ledere af P/O-kontor og Socialcenter samt midler til efteruddannelse af sagsbehandlere ol. samles i den administrative enhed, frem for på hhv. P/O-kontor og Socialcenter.

 

·        Samarbejde omkring opgavedeling: Det er vigtigt, at der indgås klare aftaler omkring opgavedeling og opgaveoverdragelse mellem Borgerservice og P/O-kontor. For det første for at sikre borgerne en hurtig betjening i høj kvalitet og for det andet for at sikre bedst mulig effektivitet i sagsoverdragelsen. Dette er særligt vigtigt, fordi it-understøttelsen af sagsgangene mellem Borgerservice og P/O-kontoret fortsat er underudviklet. Herudover er det vigtigt, fordi Borgerservice ikke har myndighedsansvaret for de opgaver, der løses for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Klare samarbejdsaftaler er derfor også vigtige for håndtering af myndighedsansvaret.

 

Anbefaling om evaluering af den samlede borgerbetjening:

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen anbefaler, at der gennemføres en evaluering af den samlede kanalstrategi for borgerbetjeningen (dvs. alle borgerindgange) i København inden udgangen af 2009. Formålet er at evaluere, hvorvidt borgerbetjeningen har fået det kvalitetsmæssige løft, som har været hensigten med kanalstrategien, herunder åbningen af borgerservicecentre, kontaktcenter mv.

 

Evalueringen skal først og fremmest tage udgangspunkt i effekterne i forhold til borgerne – kan de konstatere, at borgerbetjening og sagsbehandling er blevet bedre? For at sikre en retvisende resultat skal der sondres mellem de forskellige borgergrupper i evalueringen (unge, børnefamilier, socialt udsatte, ældre mv.). Evalueringen skal bl.a. afdække, hvor borgerne henvender sig, hvor mange betjeningsled borgerne skal igennem for at få løst deres sager, hvor lang tid den samlede sagsbehandling tager (i alle betjeningsled til sammen), om de samme oplysninger skal afgives flere gange, og hvordan borgernes oplevelse af sagsbehandlingen er. Det er desuden relevant at afdække ventetider i sagsbehandlingen, overdragelsesprocesser mellem betjeningsenheder, samt hvordan ressourceforbruget til borgerbetjeningen har udviklet sig efter implementering af borgerservice og kontaktcenter. Dette gælder både i forhold til borgerservice, kontaktcenter og fagforvaltningernes borgerbetjeningsenheder.

 

Vedr. et 6. borgerservicecenter

Det planlægges pt. at åbne et 6. borgerservicecenter, som forventeligt placeres i forbindelse med lokalområderne Nørrebro, Bispebjerg og Brønshøj-Husum. Etableringsudgifterne dækkes på Økonomiudvalgets 2008-bevilling. Finansieringen af driftsudgifterne indgår i budgetforhandlingerne for budget 2008. Der er indregnet en effektiviseringsgevinst på 1,2 mio. kr. over en 3-årig periode som følge af, at borgerservicecentret samlokaliseres med minimum et af forvaltningernes lokale centre. Økonomiforvaltningen vurderer, at der ikke kan indhentes en effektiviseringsgevinst til fuld finansiering af det nye center, og at det heller ikke er muligt at flytte yderligere personale fra forvaltningernes borgerbetjeningsenheder til borgerservice. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er enig i denne vurdering.

Økonomi

-

 

Videre proces

April 2008: Åbning af Fælles Borgerservice i Valby

 

Vedr. et 6. fælles borgerservicecenter

4. sept. 2007: ØU har behandlet indstillingen om etablering af et 6. borgerservicecenter.

13. sept. 2007 Sagen om et 6. borgerservicecenter skal behandles i Borgerrepræsentationen

September 2007: Forslaget indgår i budgetforhandlingerne for budget 2008

 

 

 

         Hanne Baastrup                               /Andreas Jegstrup