Status på indkøbsordningen

Socialforvaltningen og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen fik 1. maj 2013 nye leverandører af indkøb til hjemmeboende borgere. Sundheds- og Omsorgsudvalget orienteres om status på indkøbsordningen, herunder om den gennemførte prisanalyse.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,
1. at Sundheds- og Omsorgsudvalgtet tager orienteringen om indkøbsordningen og forvaltningens opfølgende initiativer til efterretning.

Den 20. september 2012 besluttede Sundheds- og Omsorgsudvalget efter oplæg fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen at sende indkøbsordningen i fælles udbud med Socialforvaltningen. Baggrunden for indstillingen var bl.a., at forvaltningen vurderede, at der kunne opnås en besparelse på 2,0 mio. kr. Besparelsen skulle indhentes ved en harmonisering af leverandørkravene til indkøbsordningerne mellem forvaltningerne og et større fælles volumen samt gennem øget brug af digitale løsninger og friere rammer for leverandørernes tilrettelæggelse af indkøbsordningen. De friere rammer vurderes ikke at have væsentlig betydning for kvaliteten af opgaveløsningen. 

På baggrund af udbuddet indgik Københavns Kommune i foråret 2013 aftale med to leverandører af indkøbsordning: Multi Indkøb og Iposen. Fra 1. maj 2013 overtog de to leverandører den samlede levering af indkøbsordning til borgere fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og Socialforvaltningen.
 
Det må konstateres, at der har været betydelige problemer med opstarten af den nye indkøbsordning. Mange borgere har haft dårlige oplevelser med indkøbsordningen, således at de fx har modtaget forkerte varer eller har modtaget varer på forkerte tidspunkter. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har derfor set sig nødsaget til at bruge flere ressourcer på at følge implementeringen end planlagt. Leverandørerne har i de seneste måneder reduceret problemernes omfang, men der er fortsat store udfordringer, der skal løses.

Der har endvidere været rejst spørgsmål vedrørende de to nye leverandørers prisniveau.

Medlemmer af Sundheds- og Omsorgsudvalget har stillet spørgsmål til implementeringen. Hermed orienteres Sundheds- og Omsorgsudvalget om implementeringen.

Det er ca. 2.400 borgere i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og 700 borgere i Socialforvaltningen, der er omfattet af indkøbsordningen (juli 2013). Hver uge leveres i alt ca. 2.100 indkøb ud til borgerne. Omkostningerne til ordningen udgjorde i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen 13,9 mio. kr. i 2013.

Udbuddet af indkøbsordningen har medført friere rammer for leverandørernes tilrettelæggelse vedrørende håndtering af varer under transporten, hvor der dog fortsat er krav om, at transport og levering skal finde sted på en måde, der lever op til kravene om hygiejne. Der er desuden gennemført en mindre lempelse i detaljeringsgraden af krav til varesortiment, således at leverandørerne nu mere frit kan sammensætte sortimentet ud fra borgernes efterspørgsel.

Status
Særligt i de to første måneder efter de nye leverandørers opstart oplevede borgerne omfattende problemer med:

• Lange ventetider på telefonen hos leverandørerne.
• Levering af varer udenfor det aftalte tidsinterval (aftalt tid +/- en time), herunder enkelte tilfælde, hvor varerne blev leveret langt ud på aftenen.
• Varer, der blev stillet uden for borgers dør uden forudgående aftale.
• Manglende opkald fra leverandørerne i forbindelse med bestilling af varer og ændring i leveringstidspunkt.
• Manglende hjælp til at sætte varer på plads.

Den svære opstart for indkøbsordningen har medført en lang række klager og henvendelser fra borgerne. Disse henvendelser har haft forskellig karakter fra bemærkninger om mindre uhensigtsmæssigheder over henvendelser om utilfredshed med dele af leveringen til 8 egentlige klagesager, hvor klageren fx har ønsket en forklaring eller en undskyldning. Henvendelserne drejer sig blandt andet om leveringstid, manglende levering af varer, udsolgte varer, uhensigtsmæssige erstatningsvarer og manglende holdbarhed af varer. Der har også været henvendelser vedr. håndtering af nøgler, restriktive tidspunkter for bestilling og levering samt manglende holdbarhed af varer. Henvendelserne viser tydeligt, at der har været store problemer med ordningen. På baggrund af et konkret spørgsmål kan det oplyses, at der ikke ses at være væsentlige forskelle mellem de forskellige lokalområder, og at der ikke var egentlige klagesager vedrørende indkøbsordningen i 2012 og i januar-april 2013.

Forvaltningen følger implementeringen af indkøbsordningen gennem en tæt dialog med leverandørerne, og forvaltningen modtager løbende statistiske opgørelser fra de to leverandører. De seneste opgørelser, forvaltningen i den forbindelse har modtaget fra leverandørerne, viser, at en række af opstartsproblemerne med de sene leveringer er løst, og at det går bedre med at få mere præcise leveringer. Opgørelserne viser endvidere, at der er færre tilfælde af udsolgte varer, samt at leverandørerne i tilfælde af udsolgte varer er blevet bedre til at hjælpe borgerne til at få tilfredsstillende erstatningsvarer. Dette er særligt tilfældet hos den ene leverandør. På baggrund af de oplysninger forvaltningen har - bl.a. fra lokalområderne - må det imidlertid konstateres, at der stadig er væsentlige udfordringer med:  

• Manglende varer / udsolgte varer.
• Utilfredsstillende erstatningsvarer.
• Fejl i faktureringer.
• Hjemmeplejens online bestilling. Bestillingen fungerer ikke optimalt, og der anvendes i stedet faxbestillinger.

Problemerne med indkøbsordningen har stadig et sådant omfang, at der er behov for særlige tiltag fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningens side. På den baggrund har forvaltningens direktion været i dialog med de nye leverandører for at sikre sig, at de rette og tilstrækkelige midler anvendes for at afhjælpe problemerne effektivt. Direktionen har i et brev til leverandørerne af 29. august 2014 meddelt leverandørerne, at kommunen ikke længere kan affinde sig med, at der er så store problemer med kvaliteten af indkøbsordningen, og at det er kommunens forventning, at leverandørerne vil lægge sig i selen for at leve op til de kvalitetsmål, der aftales. Brevene vedlægges som bilag 1 og 2. Herudover har forvaltningens direktion holdt møde med den ene af leverandørerne den 4. september, og der er aftalt møde med den anden leverandør. 

De borgere, der er visiteret til indkøbsordningen, hører til kommunens svageste borgere, og det er derfor af afgørende betydning, at indkøbsordningen fungerer, og at borgerne kan føle sig trygge ved, at de rette varer leveres som aftalt. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og Socialforvaltningen har derfor i samarbejde med leverandørerne opstillet en række konkrete mål for kvaliteten, som leverandørerne som minimum skal leve op til. Målene, som der vil blive fulgt op på i uge 39 og 44, vedrører leveringstidspunkter, telefonkø, udsolgte varer, erstatningsvarer, fakturering og online bestillinger af varer. For så vidt angår udsolgte varer og erstatningsvarer, er der dog fortsat drøftelse af, hvilket måltal der skal anvendes.

Konkret hjælp til indkøb 
For at sikre, at ingen borgere har været uden basale fødevarer som følge af overgang til nye indkøbsleverandører, har hjemmeplejen fungeret som beredskab, idet de har ydet indkøb med hjælper, både i dag-, aftentimer og i weekenderne. Forvaltningen er ikke bekendt med, at der har været borgere, der har stået uden basale fødevarer uden at få hjælp fra hjemmeplejen. 

Derudover er det vigtigt, at borgerne, der ofte er svage, får hjælp til at vælge erstatningsvarer. Derfor har de fået information om, hvordan de sikrer sig at få de varer, de har brug for, selvom en bestemt vare skulle være udsolgt. Det er i den forbindelse væsentligt at kende de muligheder, som er forbundet med tilbuddet om at modtage erstatningsvarer.

Der er udsendt et brev til borgerne om de udfordringer, der har været i opstartsfasen. Heri kan borgerne bl.a. læse om mulighederne forbundet med erstatningsvarer. Brevet indeholder desuden information om, hvor borgerne kan henvende sig med spørgsmål og klager.

Køleforhold
Fra borgere og hjemmepleje har der været rejst tvivl om, hvorvidt den ene af leverandørerne kunne overholde kølekæden ved udbringning af varer. Fødevareregion Øst, der har myndighedsansvaret på dette område, aflagde i juli måned uanmeldt kontrol hos denne leverandør, hvor der ikke var bemærkninger til køleforholdene. De tilfælde, hvor frosne varer har været tøet op, skyldes formentlig, at der har været misforståelser mellem hjemmeplejen og leverandøren om, hvorvidt borgeren skulle have hjælp til at sætte varerne på plads. Arbejdsgangene i disse sager er afklaret over for såvel leverandører som hjemmepleje.

Pris
Det fremgår af kontraktgrundlaget med leverandører af indkøbsordning at leverandørerne er forpligtiget til at sikre, at "Priserne på varer, der sælges, skal modsvare prisniveauet for lignende varer i typiske dagligvarebutikker inden for pågældende varesortiment. Leverandøren er forpligtiget til at lave prissammenligninger".

Der har været rejst spørgsmål vedrørende de to leverandørers prisniveau, og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har derfor fremskyndet, at der sammen med de to leverandører er gennemført en prisanalyse for at se, om leverandørerne kan leve op til kontraktgrundlaget. Der henvises til bilag 3. 

Analysen er gennemført ved, at priserne på de mest solgte varer i indkøbsordningen er sammenlignet med priserne på varer indkøbt i tre fysiske butikker en bestemt dag i juni. Priserne er dels sammenlignet simpelt - vare for vare - og dels sammenlignet ud fra en vægtning af, hvor meget af hver enkelt vare den enkelte borger i gennemsnit køber.  

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens overordnede konklusion på prisanalysen er, at leverandørernes priser ikke afviger væsentligt fra typiske dagligvarebutikker inden for pågældende varesortiment, og at leverandørerne tilbyder henholdsvis et supermarkeds- og dagligvaresortiment, som beskrevet i kravsspecifikationen. Prisanalysen giver derfor ikke grundlag for at tage særlige initiativer.

Andre forhold
Udbuddet er gennemført for at opnå en besparelse. Besparelsen skal bl.a. opnås gennem øget anvendelse af digitale løsninger for den tredjedel af borgerne, der får hjælp til bestillingerne. Den digitale bestilling vil som hovedregel blive varetaget af hjemmeplejen, som gennemfører bestillingen fra sin PDA i borgerens hjem.  De elektroniske bestillinger anvendes dog endnu ikke i det forventede omfang, men der vil snarest blive taget initiativer, der skal hjælpe til opfyldelse af denne målsætning. 

Udgifterne til leverandørerne pr. indkøb er faldet, men der har været øgede udgifter i hjemmeplejen til erstatningsindkøb på grund af de mange opstartsvanskeligheder. Da de elektroniske bestillinger endnu ikke anvendes i det omfang, det har været forudsat, er besparelsen ikke til fulde hentet hjem i 2013. Den vil formentlig kunne realiseres i 2014 og fremefter.

Endelig kan det oplyses, at der ikke i udbudsmaterialet er stillet krav om, at der skal være indhentet straffeattest for de chauffører, der bringer varerne ud. Det er således leverandørerne selv, der beslutter, hvorvidt straffeattester skal indgå i det grundlag, der skal sikre de rette medarbejdere som chauffører i indkøbsordningen.  

Når der i uge 44 er fulgt op på, i hvilken udstrækning leverandørerne lever op til de opstillede mål for indkøbsordningens kvalitet, vil udvalget modtage en orientering herom. Næste prisanalyse forventes gennemført medio 2014, hvorefter udvalget igen vil blive orienteret om status for indkøbsordningen.


Katja Kayser /    
                            Birgitte Bo Christensen