Servicecentre - høring

DAGSORDEN

for ordinært møde mandag den 19. februar 2001

12. Servicecentre - høring

SOU 53/2001 J.nr. 58/2000

Sundhedsforvaltningen indstiller,

at Sundheds- og Omsorgsudvalget tilslutter sig forslaget til principper for Servicecentre i Københavns Kommune og fremsender indstillingen med nedenstående bemærkninger som udvalgets høringssvar i sagen.

Økonomiudvalget besluttede på mødet den 30. januar 2001, at indstillingen om principper for etablering af servicecentre i Københavns Kommune sendes i høring i udvalgene samt i bydelene med høringsfrist den 1. marts 2001. Herefter ventes det at indstillingen behandles i Borgerrepræsentationen den 29. marts 2001.

I indstillingen foreslås det, at der etableres servicecentre i 2 faser. I den 1. fase åbnes 4-6 servicecentre pr. 1. januar 2002. I anden fase etableres servicecentre i de resterende bydele senest pr. 1. januar 2003.

Servicecentrene foreslås lokaliseret sammen med Pensions- og Omsorgskontorerne eller andre offentlige borgerbetjeningsenheder i lokalområderne.

Servicecentrenes opgave bliver at betjene borgerne, at rådgive borgerne, herunder om klagemuligheder m.v., samt at informere om kommunen og kommunens virksomhed.

Inden for Sundheds- og Omsorgsudvalgets område skal servicecentrene bl.a. varetage indberetning vedrørende forlkepension, energitilskud og licensnedsættelse, nyt sygesikringsbevis, lægeskift, skift af sygesikringsgruppe, refusion af gruppe 2 regninger, befordringsgodtgørelse, ansøgning om begravelseshjælp, tilmelding til Sund-By aktiviteter m.v.

Servicecentrene etableres som en kontraktstyret virksomhed og placeres under Økonomiudvalget. Der etableres en central borgerbetjeningsenhed i Økonomiforvaltningen, som understøtter servicecentrenes arbejde. Fagforvaltningerne fungerer, som servicecentrenes faglige "bagland".

Sundhedsforvaltningen indstiller at Sundheds- og Omsorgsudvalget tilslutter sig "Forslaget til principper for Servicecentre" med bemærkning om at det forudsættes at samlokaliseringen af Servicecentre og Pensions- og Omsorgskontorer i givet fald tilrettelægges i samarbejde med Sundhedsforvaltningen, herunder ikke mindst de lokale kontorer. Der skal endvidere hurtigt etableres klare samarbejdsaftaler og løbende dialog mellem de implicerede fagforvaltninger og servicecentrene for at undgå snitfladeproblemer.

Sundhedsforvaltningen har sendt forslag til principper for servicecentre i høring hos ældrerådene og en række ældreorganisationer med svarfrist inden den 1. marts 2001. Høringssvarene vil tilgå Sundheds- og Omsorgsudvalget hurtigst muligt.

Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at afgive et kvalificeret skøn over forslagets økonomiske konsekvenser inden for Sundheds- og Omsorgsudvalgets område.

Borgerrepræsentationen besluttede den 14. juni 2000 at oprette servicecentre i alle bydele inden udgangen af 2001. Samtidig blev det besluttet at udbygge dialogen med borgerne. Beslutningen blev truffet i forbindelse med drøftelse af principbeslutning om bydelsråd (BR 302/2000).

Borgerrepræsentationen pålagde Økonomiudvalget at fremlægge forslag til servicecentrenes nærmere indhold og organisering inden udgangen af december 2000, idet de berørte udvalg og bydelsråd inddrages i udarbejdelsen af forslaget.

Økonomiforvaltningen har herefter udarbejdet forslag til principper for etablering af servicecentre. Forinden forelæggelse for Økonomiudvalget har forslaget været sendt i administrativ høring hos kommunens forvaltninger og bydelsadministratorerne. Sundhedsforvaltningens høringssvar af 23. november 2000 vedlægges.

Økonomiudvalget behandlede på mødet den 30. januar 2001 forslag til principper for etablering af servicecentre og besluttede at sende indstillingen i høring i udvalgene samt i bydelene med høringsfrist den 1. marts 2001.

Det ventes at indstillingen om forslag til principper for Servicecentre behandles i Borgerrepræsentationen den 29. marts 2001.

I juni 2001 behandler Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationern en indstilling vedrørende opgaver, lokaler, IT, callcenter, økonomi, personale m.m. i tilknytning til fase 1.

I forslaget til principper for servicecentre er det anført at der ved etableringen af servicecentre kan opnås:

• en decentralisering af centrale borgerbetjeningsenheder, hvorved kommunen rykker tættere på borgerne
• en borgerservice, som går på tværs af forvaltningsområder, hvorved det bliver muligt at tage udgangspunkt i borgerens livssituation
• at kommunen kan give borgerne et bedre tilbud om borgerrådgivning på tværs af forvaltningsområder, klagevejledning og information bl.a. om kommunens servicetilbud og aktiviteter i lokalområdet

Det er Sundhedsforvaltningens vurdering at servicecentrene - i den foreslåede form - vil kunne understøtte den overordnede målsætning om at bringe den kommunale service tættere på borgerne og styrke dialogen med borgerne om den kommunale service.

Sundhedsforvaltningen vurderer ligeledes at servicecentrene vil kunne yde en borgerservice på tværs af forvaltningområder samt informering af borgerne om kommunen og kommunens virksomhed, herunder formidling af kommunens værdier, politikker og indsatsområder.

Servicecentrene vil også kunne understøtte både politikernes og forvaltningens dialog med borgerne om den kommunale service. Rammerne for dialogen kan tage udgangspunkt i lokale forhold, men det er vigtigt at borgerne også får mulighed for at drøfte spørgsmål af betydning for hele byen – ikke mindst for at understøtte fællesskabet i hele København.

Det overordnede princip i forslaget er, at det skal tilstræbes, at servicecentrenes målgruppe kun har behov for én indgang til Københavns Kommune. Erfaringer fra servicecentre i andre danske kommuner viser, at op mod 80 pct. af alle personlige førstegangshenvendelser til kommunerne går via servicecentret.

Principperne for opgaveudlægningen er:

• Opgaverne skal være sammenhængende og tage udgangspunkt i borgernes livssituationer

• Opgaverne skal være karakteriseret ved mange borgerhenvendelser
• Opgaverne skal være IT- understøttede – enten over internet eller gennem et internt IT-støttesystem, som anvendes af servicemedarbejderne
• Opgaverne skal kunne ekspederes indenfor et rimeligt tidsrum
• Opgaveløsningen må ikke forudsætte en kompliceret sagsbehandling
• Opgaveløsningen må ikke omfatte myndighedsafgørelser der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn
• De tilbageblivende opgaver i fagforvaltningerne skal udgøre en sammenhæng

Af nedenstående oversigt fremgår de opgaveområder inden for Sundheds- og Omsorgsområdet, som foreslås varetaget af servicecentrene. For en mere detaljeret liste over samtlige opgaver, der foreslås varetaget i servicecentrene, henvises til rapporten.

Indberetning om indkomstændring i.f.t. folkepension

Indberetning om flytning af folkepension

Indberetning om samlivsændring i.f.t. folkepension

Indberetning af bankkontoændring

Attestation af ansøgning om energitilskud

Attestation af ansøgning til DR (licensnedsættelse)

Attestation om folkepension (indekskontrakter)

Ansøgning om boligydelse

Ansøgning om boligsikring

Indberetning om lejeændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om indkomstændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om husstandsændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om flytning i.f.m. boligstøtte

Indberetning om dødsfald i.f.m. boligstøtte

Indberetning om bankkontoændring i.f.m. boligstøtte

Ansøgning om beboerindskudslån

Nyt sygesikringsbevis

Erstatningsbevis

Lægeskift

Skift af sygesikringsgruppe

Ansøgning og tildeling af refusion af gruppe 2 regninger

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse til lægen (pensionister)

Ansøgning om begravelseshjælp

Udstedelse af blanket E104 (adgang til sygesikring i EU/EØS-land)

Udstedelse af blanket E111 (adgang til sygesikring ved længere rejser)

Tilmelding til Sund-By aktiviteter og betaling

Sundhedsforvaltningen kan tilslutte sig forslaget om udlægning af opgaver inden for sygesikringsområdet og i relation til Sund By butikkerne. Karakteren af de skitserede opgaver vurderes at være i overensstemmelse med principperne for opgaveudlægningen.

Sundhedsforvalningen er endvidere enig i forslaget til opgaveudlægning inden for ældreområdet. Den primære opgave vil være at informere og rådgive borgerne generelt om kommunens ydelser på ældreområdet, herunder pensions- og boligstøtteområdet, samt varetage de få opgaver, der kan straksekspederes. Sundhedsforvaltningen vurderer, at der ikke bør udlægges opgaver i større omfang, idet langt de fleste ydelser inden for ældreområdet er karakteriseret ved at de forudsætter en kompliceret sagsbehandling og omfatter myndighedsafgørelser på grundlag af væsentlige skøn. På disse områder ville et servicecenter ikke kunne færdigbehandle borgerens henvendelse men skulle henvise borgeren til det lokale lokale Pensions- og Omsorgskontor.

Det foreslås i indstillingen, at servicecentrene etableres i to faser. I første fase etableres servicecentre i 4-6 bydele. Disse servicecentre åbner den 1. januar 2002. I anden fase etableres der servicecentre i de resterende bydele, som åbner senest pr. 1. januar 2003.

Servicecentrene etableres som en kontraktstyret virksomhed og placeres under Økonomiudvalget, idet centrene skal varetage opgaver af tværgående karakter. Der vil tillige være behov for at skabe en tæt tilknytning til kommunens overordnede informations- og kommunikationspolitik og til udviklingen af den elektroniske borgerbetjening - opgaver som i dag ligger under Økonomiudvalget.

Etableringen af servicecentre ændrer ikke på den nuværende ressortfordeling i styrelsesvedtægten.

Der overføres personale til servicecentrene fra forvaltningerne. Personalet ansættes af Økonomiforvaltningen. Bortset fra nogle få medarbejdere, der ansættes af fagforvaltningerne men forretter tjeneste i servicecentrene, hvor de bl.a. løser myndighedsopgaver.

På baggrund af erfaringer fra andre kommuner forventes servicecentrene bemandet med mellem 10-20 medarbejdere og centrene bliver på 400 – 600 kvm. Bemanding og areal afhænger dog af bydelens befolkningsgrundlag.

I forbindelse med etableringen af servicecentrene kan en række af Københavns Kommunes eksisterende IT-systemer understøtte opgavevaretagelsen i centrene. Ligesom udviklingen af den elektroniske borgerbetjening i Københavns Kommune kan understøtte servicecentrenes borgerbetjening.

De fleste henvendelser til kommunen sker telefonisk og på denne baggrund foreslås, at det undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt at etablere et fælles kommunalt callcenter i forbindelse med etableringen af servicecentre.

Sundhedsforvaltningen skal i forbindelse med organiseringen understrege, at det er vigtigt at der hurtigt etableres klare samarbejdsaftaler og løbende dialog mellem de implicerede fagforvaltninger og servicecentrene for at undgå snitfladeproblemer.

Det foreslås i indstillingen at søge de lokale borgerbetjeningsenheder samlet i en bygning eller i ét område i hver bydel på lang sigt.

I de bydele, hvor det vil være muligt at placere servicecentre i lokaler, som også bruges af andre lokale borgerbetjeningsenheder, bør mulighederne overvejes for at udbygge samarbejdet lokalt.

Der peges specifikt på Pensions- og Omsorgskontorerne med den begrundelse at både servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorerne henvender sig til brede målgrupper.

Der peges også på at det i forbindelse med afvikling af de 4 forsøgsbydele bør tilstræbes at samlokalisere servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorerne. Nogle Pensions- og Omsorgskontorer er i dag placeret i midlertidige lokaler. Det bør ved en mere permanent og hensigtsmæssig placering ligeledes tilstræbes at samlokalisere servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorene.

Det lokale samarbejde mellem borgerbetjeningsenhederne kan resultere i:

• at der opbygges en fælles reception for servicecentret og eksisterende borgerbetjeningsenheder
• at enhederne overfører deres straksekspedition til servicecentret
• at enhederne, hvor det er hensigtsmæssigt, overfører egentlig sagsbehandling til servicecentret, ved etablering af "boder" i servicecentrene
• at der på længere sigt kan arbejdes på at samlokalisere de lokale borgerbetjeningsenheder og andre offentlige myndigheders borgerrettede aktiviteter

Det ventes, at servicecentrene vil modtage lidt under halvdelen af alle henvendelser til kommunen. Lokaliseres servicecentrene sammen med Pensions- og Omsorgskontorerne vil knap 2/3 af alle henvendelser til kommunen blive rettet hertil.

Det er Sundhedsforvaltningens vurdering, at de Pensions- og Omsorgskontorer, der er etableret på baggrund af dels strukturændringen i kommunen pr. 1. januar 1998 og dels den politiske beslutning om at indføre en Bestiller-Udfører-Modtager model på ældreområdet, idag varetager de formål og funktioner, der er skitseret i forslaget.

Pensions- og Omsorgskontorerne fungerer med andre ord allerede i dag som en slags servicecentre på ældreområdet og har f.eks. organiseret sig med en modtagelse, der gør "straks-ekspedition" samt hurtig rådgivning og information af borgerne mulig. Samtidig understøtter kontorerne en sammenhængende ældreservice, der er målrettet den brede brugergruppe.

Sundhedsforvaltningen ser derfor positivt på forslaget om samlokalisering og vurderer at de lokale servicecentre og Pensions- og Omsorgskontorer vil kunne styrke det lokale samarbejde mellem kommunen og borgerne i den enkelte bydel. For den enkelte ældre, vil samlokaliseringen også betyde at mange opgaver - på tværs af forvaltninger - kan løses ét sted.

Sundhedsforvaltningen forudsætter i den forbindelse, at samlokaliseringen af Servicecentre og Pensions- og Omsorgskontorer i givet fald tilrettelægges i samarbejde med Sundhedsforvaltningen, herunder ikke mindst med de lokale kontorer. Dette af hensyn til behovet for at finde lokale løsninger, der både kan udmønte sig i f.eks. etablering af en fælles skranke eller "forvaltningsboder" i servicecenteret, men også i etablering af to forskellige indgangspartier.

Det er på nuværende tidspunkt ikke muligt at afgive et kvalificeret skøn over forslagets økonomiske konsekvenser inden for Sundheds-og Omsrogsudvalgets område.

Sundhedsforvaltningen har sendt "Forslag til principper for servicecentre" i høring hos samtlige ældreråd med anmodning om høringssvar inden den 1. marts 2001. Sekretariatet vil herefter sikre at samtlige bidrag formidles videre til Sundheds- og Omsorgsudvalget samt til Økonomiforvaltningen med henblik på at indgå i den videre behandling af sagen.

Ældrerådenens forretningsudvalg er samtidig anmodet om inden den 19. februar 2001 at afgive et foreløbigt svar, der ikke er forpligtende i forhold til ældrerådenes endelige høringssvar.

Sundhedsforvaltningen har tillige sendt forslaget i høring Pensionisternes Samvirke, Omsorgsorganisationernes Samråd, LO faglige Seniorer, Ældremobiliseringen, Ældresagen og SBBP.

• Sundhedsforvaltningens administrative høringssvar af 23. november 2000.
• Høringsskrivelse af 1. februar 2001 fra Økonomiforvaltningen vedr. Servicecentre bilagt beslutningsprotokol fra Økonomiudvalgets møde den 30. januar 2001, Økonomiforvaltningens indstilling samt rapport om servicecentre (udsendt til udvalget den 6. februar 2001).

• Sundhedsforvaltningens høringsskrivelse af 6. februar 2001 til Ældreråd og ældreorgannisationer (udsendt til udvalget den 6. februar 2001).
• Brev af 12. februar 2001 fra Ældrerådenes Fællesudvalg.

Bo Andersen