Borgerrådgiverens evaluering af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens løbende indsatser for bedre sagsbehandling

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Borgerrådgiverens evaluering 2015 af forvaltningens løbende indsatser for bedre sagsbehandling til efterretning. 

Problemstilling

Borgerrådgiveren foretager hvert andet år en evaluering af fagforvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling, og formålet med evalueringen er at give et overblik over forvaltningernes måde at arbejde med styrkelse af borgernes retssikkerhed og bedre borgerbetjening i kommunen.

Borgerrepræsentationen besluttede den 22. januar 2015, at resultaterne af Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningsindsatsen skal drøftes i det respektive fagudvalg.

Borgerrådgiverens evalueringsrapport om Sundheds- og Omsorgsforvaltningen vedlægges som bilag 1. I rapportens bilag 2 fremgår endvidere en oversigt over hovedkonklusionerne for alle fagforvaltninger.

Løsning

Borgerrådgiverens evalueringsordning FOKUS fokuserer på, i hvilket omfang den enkelte forvaltnings indsatser for bedre sagsbehandling er baseret på viden, om der tages ansvar ved at udvise beslutnings- og handlekraft til at gøre noget ved eventuelle problemer med kvalitetsniveauet, og om der sker løbende opfølgning på indsatserne.

Evalueringen er baseret på forvaltningens besvarelse af et omfattende spørgeskema om den tværgående indsats fra centralt hold og om de mere lokalt forankrede indsatser på de decentrale enheder. På baggrund af svarene har Borgerrådgiveren kategoriseret indsatsen ud fra en række kriterier og angivet konklusionerne af hans vurderinger inden for følgende klassificering;

• Rød klassificering; utilfredsstillende indsats, hvor der aktuelt ikke er udsigt til, at indsatsen vil have nogen effekt.

• Gul klassificering; utilstrækkelig indsats, men forvaltningen er aktivt i gang med at styrke og kvalificere sin indsats, der på sigt kan have en mærkbar effekt.

• Grøn klassificering; indsatsen er god og kan have en mærkbar effekt.

Samtidig bemærker Borgerrådgiveren, at en overvejende grøn score ikke er udtryk for, at en forvaltning har nået sit endemål i forhold til en optimal indsats, men at det viser engagement og en organisation, der er forberedt på at samle op på de problemer, der måtte opstå.  

Resultatet af Borgerrådgiverens samlede evaluering af alle fagforvaltninger viser, at kommunens indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening samlet set synes at være blevet bedre, men der er stadig betydelig forskel mellem niveauet for forvaltningernes indsats.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen scorer "grønt" i samtlige hovedkriterier, der indgår i evalueringen.

Udover farveklassificeringen indeholder rapporten en samlet vurdering af forvaltningens indsats, hvor Borgerrådgiveren bl.a. fremhæver, at forvaltningen

• i vidt omfang sikrer formaliseret og ikke-formaliseret viden om kvalitetsniveauet og herunder viden om særlig relevante indsatsområder
• har fokus på at understøtte linjeledelsens opgave med at sikre, at medarbejderne har det fornødne kendskab til minimumskrav for kvalitetsniveauet i sagsbehandling og borgerbetjening
• har udvist beslutningskraft ved at fastsætte mål for sagsbehandlingen som helhed og iværksætte tværgående tiltag for at nå målene
• har etableret Kvalitetsorganisationen, som bl.a. er forum for strategiske drøftelser og udvikling af den faglige og brugeroplevede kvalitet
• har ledelsesmæssig fokus på kvaliteten med flere brede, tværgående tiltag for at understøtte og udvikle kvaliteten af sagsbehandling og borgerbetjening

Borgerrådgiveren anbefaler generelt, at forvaltningen bibeholder sit fokus på indsatsen og mere konkret, at forvaltningen overvejer om de konkrete mål for henholdsvis vejledende sagsbehandlingsstider (overholdelse i 80% af sagerne) samt at antallet af klager ikke overstiger 1% (svarende til maks 10 klager pr. 1000 brugere) bør revideres og/eller suppleres af nye helhedsorienterede mål, idet de 2 mål er opfyldt.

Rapporten har været i høring hos Københavns Ældreråd, der har taget rapporten til efterretning.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.