Oversigt over modtagne klager på ældreområdet

På baggrund af Sundheds- og Omsorgsudvalgets behandling af medlemsforslag om løbende orientering om modtagne klager, peger Sundheds- og Omsorgsforvaltningen på to modeller for hvordan en fast afrapportering til Sundheds- og Omsorgsudvalget vil kunne se ud.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller til Sundheds- og Omsorgsudvalget,

1. at udvalget godkender, at en af de foreslående modeller for afrapportering af modtagne klager på ældreområdet, forelægges fast for Sundheds- og Omsorgsudvalget.

Borgerrepræsentationen behandlede på møde 17. september 2020 et medlemsforslag stillet af Det Konservative Folkeparti og Dansk Folkeparti om løbende orientering til Sundheds- og Omsorgsudvalget om modtagne klager på ældreområdet. På baggrund af forslag fra Socialdemokratiet og Socialistisk Folkeparti, vedtog Borgerrepræsentationen at udvalgshenvise medlemsforslaget til behandling i Sundheds- og Omsorgsudvalget.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har på møde 29. oktober 2020 vedtaget, at udvalget orienteres om klager vedr. kommunens ældreservice. Sundheds- og Omsorgsudvalget tiltrådte medlemsforslaget og bad Sundheds- og Omsorgsforvaltningen om at udarbejde et forslag til model.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen leverer ældreservice til ca. 15.000 københavnere (årligt, opgjort i 2019), bl.a. på plejehjem, midlertidige døgnophold og i hjemmeplejen. Ældreservice forstås som plejehjem, hjemme- og sygepleje, visitation, aktivitets- og kørselstilbud, midlertidige ophold, herunder akut- og rehabiliteringsforløb, målrettet borgere over 65 år.

I forbindelse med den service og pleje der bliver leveret til borgerne, er der løbende dialog mellem borgere, pårørende og medarbejdere på fx plejehjemmene om erfaringer, utilfredshed, forslag til ændringer m.m., og eventuelle problemer og uoverensstemmelser håndteres derfor i vid udstrækning decentralt, dvs. i situationen fx på det enkelte plejehjem, uden at det fører til en klage.

Der vil dog være tilfælde, hvor en borger eller en pårørende vil klage over konkrete forhold. En klage kan fx omhandle konkrete afgørelser om ydelser til en borger, klager over leveringen af praktisk hjælp og pleje i dagligdagen, klager over personalets adfærd eller andre forhold. Klager vil typisk være skriftlige eller der kan være klager, hvor sagens videre håndtering vil kræve et skriftligt svar.

Erfaringer fra de øvrige større byer i Danmark
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har undersøgt praksis i de øvrige større byer i Danmark vedr. orientering af politiske udvalg om klager på ældreområdet:
• Ældre- og Handicapforvaltningen i Odense Kommune orienterer årligt det politiske udvalg om antal modtagne rådmandshenvendelser, fordelt på fem overordnede kategorier.
• Ældre- og Handicapforvaltningen i Aalborg Kommune orienter det politiske udvalg årligt om antallet af klager til rådmanden og direktøren samt klager stilet til forvaltningen.
• Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Aarhus Kommune samt Sundheds-, Kultur- og Omsorgsforvaltningen i Randers Kommune orienterer ikke systematisk de politiske udvalg om modtagne klager på ældreområdet.

Håndtering af klager i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i perioden juli 2019- december 2020 registreret og behandlet 273 klager, som på forskelligvis har omhandlet forvaltningens service på ældreområdet. Dette omfatter klager, som er modtaget både centralt og decentralt, og som indholdsmæssigt varierer meget bredt. Det kan fx handle om visitering til ældrebolig eller rengøring, eller være en klage over en konkret situation på et plejehjem eller en myndighedsafgørelse. Andre klager går eksempelvis mere på den kommunikation, der har været mellem en borger og/eller pårørende og forvaltningen. Klagerne omfatter desuden henvendelser, der eksempelvis  omhandler spørgsmål til forvaltningens udførelse af de årlige brugerundersøgelser eller fx at maden ikke opleves varieret nok til eksempelvis klager over fejl i medicinhåndtering. Derudover rummer klagetallet også en relativt stor del klager vedrørende COVID-19, hvor der klages over eller spørges ind til forhold, som vurderes at ligge under det statslige område, og hvor forvaltningen ikke har direkte handlemuligheder. De klager, der modtages, spænder således meget bredt.

Klager bliver undersøgt og besvaret, og afhængigt af sagens indhold og de konkrete forhold bliver der ofte også fulgt op via yderligere, direkte dialog, fx i form af et møde på plejehjemmet mellem borger, pårørende og personale. Derudover bliver der på baggrund af klagerne fulgt op ift. at igangsætte evt. relevante, nye tiltag eller ændringer i den eksisterende praksis. Dette kan ske enten decentralt eller centralt, afhængigt af sagens karakter. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er en stor organisation med en tilsvarende høj grad af decentralisering og et stort lokalt råderum, og derfor håndteres en del af klagerne så tæt på borgeren som muligt, som nævnt kan det fx være på det enkelte plejehjem eller på et områdekontor frem for centralt i forvaltningen.

Ud over de klager som modtages fra borgere og pårørende, indgår forvaltningens årlige brugertilfredshedsundersøgelser (BRUS), fortrolig rapportering af utilsigtede hændelser (UTH) og det årlige tilsyn med alle enheder i arbejdet for at styrke kvaliteten i den service, som borgerne modtager på ældreområdet. Hertil kommer beboerdemokratiet på plejehjem.

Forslag til afrapporteringsmodeller

Sundheds- og Omsorgsudvalget forelægges to forskellige modeller vedr. klager over ældreservicen.

Model A indeholder et overblik over de klager vedr. ældrepleje som sendes til borgmesteren og/eller direktionen. Med model B suppleres overblikket med en oversigt over klager, som modtages og håndteres decentralt i forvaltningen. De to modeller uddybes nedenfor.

Overblikket over klager vil blive tematiseret for at give et overskueligt overblik over typer af henvendelser og vil angive antal klager, der er modtaget inden for hver tematisering. Et tema kan være fx kommunikation mellem borgere og medarbejdere, hjemmepleje eller lign.

Modeller:

 

Model A
Indhold: Med model A foreslås det, at Sundheds- og Omsorgsudvalget modtager en oversigt over de klager på ældreområdet, som borgmesteren og/eller direktionen har modtaget, vedr. forhold på de enkelte enheder der leverer ældreservice - fx plejehjem, hjemmepleje, visitation etc. - fremgår.

I perioden juli 2019- december 2020 har borgmesteren og direktionen modtaget 155 klager vedr. ældreområdet.

Forventet ressourceforbrug: Der forventes et øget ressourceforbrug i forvaltningen i forbindelse med afrapportering til Sundheds- og Omsorgsudvalget, men denne model forudsætter ikke yderligere omkostninger til fx nye indrapporteringsredskaber.

Model B
Indhold: Model B indeholder de samme elementer som model A, og udvides med klager på ældreområdet fra borgere, som klager decentralt i forvaltningen. Det kan fx gælde klager som er modtaget direkte på et plejehjem, på et områdekontor eller i centralforvaltningen.

I perioden juli 2019 - december 2020 er der modtaget 118 klager decentralt vedr. ældreområdet. I samme periode har borgmesteren og direktionen modtaget 155 klager vedr. ældreområdet, dvs. samlet set 273 klager.

Forventet ressourceforbrug: Denne model forudsætter yderligere ressourcer til fx nye indrapporteringsredskaber eller anden form for ny systemunderstøttelse, ligesom der forventes et større ressourceforbrug i forbindelse med indsamling af data og afrapportering til Sundheds- og Omsorgsudvalget.

Der skal tages stilling til kadence for forelæggelser for udvalget, fx månedligt, hvert kvartal, halvårligt eller årlige opgørelser. Henset til antallet af klager anbefaler Sundheds- og Omsorgsforvaltningen en halvårlig oversigt over klager til forelæggelse på udvalgsmøder. Såfremt Sundheds- og Omsorgsforvaltningen modtager en klage, hvor der klages over et forhold, som har dødelig udgang, orienteres Sundheds- og Omsorgsudvalget uafhængigt af den aftalte kadence i henhold til gældende praksis for orienteringer via Nyt fra SUF eller aflæggerbordet.

Afhængigt af den valgte model, vil der skulle afsættes ressourcer til at implementere afrapporteringsmodellen.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil få forlagt afrapportering over modtagne klager i henhold til den vedtagne model og aftalte kadence.

Katja Kayser

/Helle Hartmann-Madsen

Indstillingen blev godkendt med bemærkning om, at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen skal udarbejde en model for forelæggelse af klager for Sundheds- og Omsorgsudvalget, som understøtter den tillidsbaserede ledelsestilgang, der er i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Afrapporteringen af klager skal ske halvårligt og - hvor muligt - kobles til brugertilfredshedsundersøgelser på forvaltningens ældreområde.