Opfølgning på målsætningerne fra Rådgivende Ældreforum, herunder kommunikationspolitik

8. Opfølgning på målsætningerne fra Rådgivende Ældreforum, herunder kommunikationspolitik

SOU 430/2003 J.nr. 57/2000

Sundhedsforvaltningen indstiller:

at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Rådgivende Ældreforums anbefalinger til Sundhedsforvaltningens kommunikationsindsats til efterretning.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har nedsat et Rådgivende Ældreforum til at rådgive om den nye ældrepolitik (SOU 374/2001).

I perioden november 2003 til april 2004 har Rådgivende Ældreforum beskæftiget sig med de 6 målsætninger, der handler om information og kommunikation og har på den baggrund udarbejdet en rapport med en række anbefalinger til Sundhedsforvaltningens kommunikationsindsats.(bilag 1).

Rådgivende Ældreforums anbefalinger kan grupperes indenfor følgende overskrifter:

1. Information til og kommunikation med borgere over 65 år
2. Viden om borgernes behov for information
3. Netværkskommunikation
4. Tilgængelighed
5. Kultur på arbejdspladsen

Sundhedsforvaltningen ser positivt på de anbefalinger, som Rådgivende Ældreforum har formuleret indenfor emnet information og kommunikation. Størstedelen af anbefalingerne ligger fint i tråd med Københavns Kommunes kommunikationspolitik samt Sundhedsforvaltningens kommunikationsstrategi.

Sundhedsforvaltningen indstiller på den baggrund, at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Rådgivende Ældreforums anbefalinger samt Sundhedsforvaltningens opfølgning herpå til efterretning.

Borgerrepræsentationen vedtog den 6. september 2001 en ny ældrepolitik for København, som består af 23 målsætninger (BR 344/01).

Rådgivende Ældreforum blev nedsat med henblik på at rådgive Sundheds- og Omsorgsudvalget om den nye ældrepolitik (SOU 374/2001).

Rådgivende Ældreforum har siden nedsættelsen arbejdet videre med konkretisering af og implementeringen af ældrepolitikkens 23 målsætninger. Der har bl.a. været dialogmøder og arbejdsgrupper med medlemmer fra Rådgivende Ældreforum, som har deltaget aktivt i udformningen af henholdsvis en boligstrategi, en kostpolitik og en demenspolitik.

I perioden november 2003 til april 2004 har Rådgivende Ældreforum beskæftiget sig med de 6 målsætninger, der handler om information og kommunikation.

Som inspiration til arbejdet blev der afholdt en temadag om information og kommunikation i januar 2004, hvor omkring 50 personer fra Rådgivende Ældreforum, ældreråd og øvrige samarbejdspartnere gav deres input og konkrete forslag til det efterfølgende arbejde.

Efter temadagen har en arbejdsgruppe under Rådgivende Ældreforum arbejdet videre med emnet og har udarbejdet en samlet rapport med 33 anbefalinger til Sundhedsforvaltningens kommunikationsindsats.(bilag 1).

Arbejdsgruppens anbefalinger kan grupperes indenfor følgende overskrifter:

1. Information til og kommunikation med borgere over 65 år
2. Viden om borgernes behov for information
3. Netværkskommunikation
4. Tilgængelighed
5. Kultur på arbejdspladsen

Rådgivende Ældreforums anbefaler, at Sundhedsforvaltningen målretter sin informationsindsats overfor ældre ved bl.a. at fokusere på overgangssituationer og udformer minimumskrav og kvalitetstjek af informationsindsatsen. Desuden anbefales det, at Sundhedsforvaltningen indgår samarbejde med relevante aktører om planlægning og gennemførelse af orienteringsmøder og seniorkurser for ældre borgere.

Sundhedsforvaltningen har allerede en lang række tiltag og projekter, der retter sig mod ovenstående anbefalinger, eksempelvis:

• sætter Sundhedsforvaltningens kommunikationsstrategi for 2004 fokus på borgernes informationsbehov i overgangssituationer. Forvaltningen har bl.a. udviklet et Fælles Koncept for, hvordan forvaltningen byder nye folkepensionister velkommen i kommunen. Fælles Koncept sikre kvaliteten i sagsbehandlingen og et mere ensartet sagsbehandlingsforløb. Konceptet beskriver en række faste elementer i sagsbehandlingsforløbet (f.eks. informationsmøder, personlige møder med sagsbehandler, breve og informationsmaterialer) og stiller krav til et fælles kommunikations- og informationsniveau.
• afholder Folkesundhed København seniorlivskurser
• arbejdes der i 2004 på at højne kvaliteten af forvaltningens breve. Alle sagsbehandler på pensions- og hjælpemiddelområdet skal i løbet af efteråret på kursus i at skrive bedre breve til borgerne. Kurserne skal bl.a. resultere i en klar forbedring af den skriftlig kommunikationskultur på den enkelte arbejdsplads og en løbende revision af alle områdets standardbreve.

Rådgivende Ældreforum anbefaler, at Sundhedsforvaltningen udnytter den viden om borgerne, der allerede findes i forvaltningen til at forbedre kommunens indsats – eks. fra klagesager. Desuden anbefaler det, at Sundhedsforvaltningen måler borgernes tilfredshed med kommunens informations- og kommunikationsaktiviteter og samarbejder med interessenterne om at få feedback om, hvilken information borgerne efterspørger.

Sundhedsforvaltningen er enig i, at dette område er vigtigt og ønsker at styrke indsatsen. Forvaltningen vil derfor tage anbefalingerne med i sit videre arbejde. Af igangværende initiativer kan nævnes:

• Klagerådet udarbejder hvert år en årsberetning, som bruges aktivt i Sundhedsforvaltningen arbejde.
• Økonomiforvaltningen foretager hvert 2. år en omfattende undersøgelse af borgernes informationsbehov og tilfredshed med kommunens informations- og kommunikationsaktiviteter, som Sundhedsforvaltningen inddrager i sit arbejde.
• I marts 2004 begyndte de forebyggende medarbejdere en dataindsamling i forbindelse med deres besøg hos borgerne. Borgerne får nogle ganske få spørgsmål om temaerne 'livskvalitet', 'fald og motion' og 'søvn og medicin'. Undersøgelsen løber knap et halvt år. Data sorteres efter de tidligere bydele lige som vores sundhedsprofiler for at kunne sammenligne med disse.
• Sundhedsforvaltningen er ved at udvikle brugerundersøgelser vedrørende Sundhedsforvaltningens ydelser, herunder kommunikationen.

Rådgivende Ældreforums anbefalinger handler her om at benytte netværkskommunikation som en metode til at målrettet informationsindsats til ældre borgere og fremme samarbejdet med interessenter og ressour cepersoner, som kan videreformidle viden til ældre og dermed hjælpe med at styrke ensomme ældres netværk. Desuden anbefales det, at Sundhedsforvaltningen giver mulighed for, at ældre borgere får visiteret tid til en informationssamtale og at ordningen med forebyggende hjemmebesøg udvides til også at omfatte ældre under 75 år med særligt behov.

Sundhedsforvaltningen benytter allerede netværkskommunikation i sit informationsarbejde og er derfor positiv over anbefalingerne om at udnytte mulighederne indenfor netværkskommunikation yderligere. Af eksisterende tiltag på området kan nævnes:

• Netværkskommunikation benyttes aktivt i forbindelse med information til borgere med anden etnisk baggrund end dansk i form af såkaldte dialogmøder.
• Sundhedsforvaltningen har igangsat et partnerskabsprojekt, som retter sig mod etablering af netværker og udvikling af partnerskabet mellem forvaltningen og interessenter i lokalmiljøet.
• Pensions- og omsorgskontorerne på Amager/Christianshavn og Østerbro afprøvet forskellige former for opsøgende arbejde i forhold til ældre borgere med særlige behov - f.eks. i forbindelse med sorgsituationer.
• Alle nye medarbejdere deltager i en introduktionsdag, hvor de får kendskab til forvaltningens organisation og arbejdsfelt.
• Sundhedsforvaltningens nye struktur er med til at sikre, at informationen flyder lettere gennem organisationen og ud til den enkelte medarbejder.
• Gennem visitationen, forebyggende hjemmebesøg samt forventnings- og indflytningssamtaler i ældreplejen har borgerne gode muligheder for at få information om kommunens tilbud.

Sundhedsforvaltningen mener ikke, at visitation til en informationssamtale er den rette løsning, da Sundhedsforvaltningen hellere vil følge op på eksisterende indsatser. Desuden har alle pensionister allerede en sagsbehandler på Pensions- og Omsorgskontoret, som kan hjælpe med det nødvendige information.

Med hensyn til en udvidelse af de forebyggende hjemmebesøg, mener Sundhedsforvaltningen ikke umiddelbart, at der er grundlag for at udvide ordningen, da erfaringerne viser, at effekten af en generel udvidelse er tvivlsom.

Rådgivende Ældreforums anbefalinger i forhold til tilgængelighed handler om, at Sundhedsforvaltningen skal være mere opsøgende i sit informationsarbejde og fremme nye måder at møde borgerne på – eksempelvis gennem en forsøgsordning med rullende pensions – og omsorgskontorer. Desuden er der en række anbefalinger til forbedring af telefonbetjeningen i Sundhedsforvaltningen, som bl.a. bør resultere i udarbejdelsen af en telefonpolitik.

Endeligt anbefaler Rådgivende Ældreforum mere information om servicecentrene, så man undgår, at ældre skal gå begge steder hen ,og at der sker en oprustning af indsatsen med kommunens servicehåndbog, så den bl.a. redigeres hvert år.

Sundhedsforvaltningen arbejder allerede i dag med at gøre information let tilgængelig for borgerne, og er derfor positive overfor de fleste af anbefalingerne. En god og effektiv telefonbetjeningen fremhæves bl.a. i Københavns Kommunes reviderede kommunikationspolitik fra foråret 2004 og Sundhedsforvaltningen mener derfor, at udarbejdelsen af en telefonpolitik er en meget relevant anbefaling. Sundhedsforvaltningen vil derfor gerne sætte yderligere fokus på telefonbetjeningen og følge op på anbefalingen. Af igangværende initiativer kan næves:

• at det overvejes at gennemføre en sammenlægning af tre af kommunen telefonomstillinger til et samlet call-center – herunder omstillingen i Sjællandsgade.
• at borgere gennem Seniorlinien kan få hurtige oplysninger og informationer om tilbudene på ældreområdet.
• at der i forbindelse med åbningen af servicecentrene gennemføres en informationskampagne, hvor borgerne bliver informeret om, hvilke opgaver de kan få løst i Servicecentrene.

Med hensyn til etableringen af rullende Pensions- og Omsorgskontorer, så er det Sundhedsforvaltningens vurdering, at behovet reelt ikke er til stede, da man allerede i dag kan få besøg i eget hjem af sin sagsbehandler. Anbefalingerne om servicehåndbogen viderebringes til Økonomiforvaltningen.

Rådgivende Ældreforum anbefaler kommunikationen mellem ledere og medarbejdere styrkes med henblik på at sætte borgerne i centrum – bl.a. gennem øget supervision, dialog om værdier, nye ydelser, beslutninger samt tiltag i forvaltningen. Endvidere anbefales det, at Københavns Kommunes Kommunikationspolitik sættes på dagsordenen, og at de 9 principper for god kommunikation bruges aktivt i den daglige opgaveløsning.

Sundhedsforvaltningen er enige i mange af de anbefalinger, som Rådgivende Ældreforum har formuleret om kultur på arbejdspladsen, da de ligger tæt op af de indsatser, som allerede er i gang. Eksempelvis:

• handler Sundhedsforvaltningens mission og visioner netop om at sætte borgerne i centrum og derfor tilrettelægger forvaltningen al service med det formål at opfylde missionen og visionerne.

• har Sundhedsforvaltningens ledelse sat fokus på ledelse i forvaltningen generelt og er i gang med at formulere en ledelsesstrategi, som bl.a. lægger vægt på kommunikation og dialog.
• er Københavns Kommunes kommunikationspolitik sendt til samtlige ledere i forvaltningen. Som led i implementeringen er der holdt møder med cheferne om kommunikations betydning og om de ni principper.
• er der en kommunikationsguide på kommunens intranet, som giver ledere og medarbejdere redskaber til at efterfølge politikken principper
• er der etableret et Kommunikationsnetværk af medarbejdere fra lokalområderne. Via tematiserede møder udvikles medlemmernes kommunikationskompetencer - praktisk og teoretisk - så de kan være med til at sikre kvaliteten i kommunikationen i enhederne og i lokalområderne, samt koordinering af kommunikationsindsatser i forvaltningen.

Sundhedsforvaltningen indstiller på den baggrund, at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Rådgivende Ældreforums anbefalinger til Sundhedsforvaltningens kommunikationsindsats til efterretning.

Ingen miljømæssige konsekvenser.

Ingen

Ingen

Bilag 1: Rådgivende Ældreforums anbefalinger til Sundhedsforvaltningens kommunikationsindsats.

Jesper Fisker

/Susanne Boch Waldorff