Borgerrådgiverens Beretning 2011

Sundheds- og Omsorgsudvalgets årlige drøftelse af Borgerrådgiverens Beretning.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

    1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2011.
    2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Sundheds- og Omsorgsforvaltningens opfølgning på 
        Borgerrådgiverens Beretning 2011 til efterretning.
 

Borgerrepræsentationen har pålagt de stående udvalg at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2011.

Borgerrepræsentationen har pålagt forvaltningerne følgende. Forvaltningerne skal foretage registrering af klager. Forvaltningerne skal etablere øget ledelsesmæssigt fokus. Forvaltningerne skal fremover rapportere til kredsen af administrerende direktører hvert kvartal. Der skal rapporteres på to områder. Status på arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen. Samt status for at nedbringe antallet af klager.

Borgerrepræsentationen har pålagt de stående udvalg og forvaltningerne at indmelde fokuspunkter til Økonomiforvaltningen i september 2012. Sundheds- og Omsorgsudvalget har derfor forud for udvalgets drøftelse af beretningen godkendt forvaltningens indstilling om fokuspunkter på mødet den 20. september 2012.

Borgerrådgiverens Beretning 2011
Borgerrådgiveren udgav i maj 2012 beretningen for 2011 (bilag 1 og 2).

Borgerrådgiveren har igen i beretningsåret 2011 modtaget flere klager over forvaltningerne end i året før. Stigningen af klager fra 2009 til 2010 var på 39,0 %. Stigningen af klager fra 2010 til 2011 var på 21,9 %.

Borgerrådgiveren afsluttede i beretningsåret 1.111 klagesager. Disse indeholdt i alt 2.189 registrerede klagepunkter. Af disse klagepunkter udgjorde lang sagsbehandlingstid 30,8 %. Manglende svar samt utilstrækkelig vejledning udgjorde 10,8 %.

Borgerrådgiveren finder også i beretningsåret 2011, at alt for mange helt basale forvaltningsretlige formalia ikke overholdes. Specielt for lange sagsbehandlingstider og manglende svar til borgerne er et betydeligt problem. 

Borgerrådgiveren nævner digitalisering som særligt fokusområde. Han påpeger vigtigheden af, at digitalisering sker hensynsfuldt. Han henviser blandt andet til de ældre borgere, der ikke magter at anvende selvbetjeningsløsninger. Borgerrådgiveren påpeger også, at kommunens hjemmeside ikke er god nok.

Derudover indeholder Beretningen for 2011 afsnit om Borgerrådgiverens egen driftundersøgelser, diskriminationstilsynet og whistleblowerordningen.

Borgerrådgiverudvalget beslutter hvert år en årsplan for egen driftundersøgelserne. Borgerrådgiveren kan derudover gennemføre egen driftundersøgelser efter konkret vurdering.

I beretningsåret 2011 har Borgerrådgiveren blandt andet afsluttet tre egen driftundersøgelser. "Tilbagemeldingsgarantien", "Tavshedspligt og videregivelse af oplysninger" samt "Tilgængelighed på kommunens hjemmeside".

Egen driftundersøgelsen om "Tilgængelighed på kommunens hjemmeside" er også en del af Borgerrådgiverens diskriminationstilsyn.

Borgerrepræsentationen har i budget 2012 besluttet at indføre en whistleblowerordning, der etableres under Borgerrådgiveren. Der er derfor medtaget en beskrivelse af ordningen i beretningen. De nødvendige ændringer i vedtægter med videre, således at whistleblowerordningen kan etableres i regi af Borgerrådgiveren, er godkendt af Borgerrepræsentationen den 20. juni 2012.

Særligt om Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område  
I beretningsåret 2011 modtog Borgerrådgiveren 30 skriftlige henvendelser og i alt 55 klagepunkter på Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område. Borgerrådgiveren videreformidlede 38 klagesager til forvaltningen. Heraf realitetsbehandlede Borgerrådgiveren to sager.

De to sager gav Borgerrådgiveren anledning til at give kritik af seks forhold. 

I den ene sag fandt Borgerrådgiveren følgende beklageligt: Der var givet mangelfuld henvisning til lovgrundlag. Der var givet mangelfuld vejledning. Der var ikke givet svar om beregningsgrundlag. Der var givet mangelfuld klagevejledning.

I den anden sag fandt Borgerrådgiveren følgende beklageligt: Der var lang sagsbehandlingstid. Borger var ikke blevet underrettet om sagens status.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen sender kvartalsvis Borgerrådgiveren oversigter over forvaltningens registrerede klager. Dette er senest behandlet ved Sundheds- og Omsorgsudvalgets behandling af beretningen for 2009. Forvaltningen har i beretningsåret 2011 sendt Borgerrådgiveren oversigter med i alt 265 registrerede klager. Dette har ikke givet Borgerrådgiveren anledning til at starte egen driftundersøgelser.

Det kan hertil bemærkes, at forvaltningen i beretningsåret 2010 har sendt Borgerrådgiveren oversigter med i alt 142 registrerede klager. Den markante forskel skyldes, at der i beretningsåret 2010 er sendt oversigter med registrerede klager for 3 kvartaler. I beretningsåret 2011 er der sendt oversigter med registrerede klager fra 5 kvartaler. Der kan ved gennemsyn af forvaltningens årsrapporter dog alligevel konstateres en mindre stigning i klageantallet fra 2010 til 2011. Der er således i årsrapporten fra 2011 konstateret en stigning fra 182 klager i 2010 til 209 i 2011.

 

I den generelle egen driftundersøgelse om tilbagemeldingsgarantien gennemgik Borgerrådgiveren 10 sager fra hver forvaltning. Borgerrådgiveren fandt det beklageligt, at der i 2 sager fra Sundheds- og Omsorgsforvaltningen ikke var sendt tilbagemelding i overensstemmelse med tilbagemeldingsgarantien. Borgerrådgiveren havde ingen bemærkninger til forvaltningens retningslinjer eller kvitteringsskrivelse.

Borgerrådgiverens generelle anbefalinger
Borgerrådgiverens anbefalinger angår fire områder. Bedre sagsbehandling. Øget ledelsesmæssigt fokus. Bedre it-løsninger. Samt klageregistrering.

Sagsbehandlingsreglerne skal overholdes. Borgerrådgiveren nævner for eksempel, at ansøgninger ikke bør afvises mundtligt uden forudgående sagsbehandling.

 

Sagsbehandlingstiden bør samtidig nedbringes, så frister og tilbagemeldingsgaranti overholdes.

 

Det politiske niveau bør forelægges, hvad der skal til for at øge overholdelse af sagsbehandlingsreglerne.

Der bør vælges borgervenlige it-løsninger. Digitale løsninger bør altid virke og være opdaterede. Borgere med behov for it-vejledning bør betjenes bedre. Der bør udarbejdes retningslinjer for digitale platforme. Disse bør følge kommunens handicappolitik fra 2011.

 

Tværgående klagesagsregistrering bør prioriteres yderligere. Omkostningerne ved en tværgående klagesagsregistrering bør undersøges.

 

Derudover støtter Borgerrådgiveren den handlingsplan for forbedring af sagsbehandlingen, der blev vedtaget af Borgerrepræsentationen under behandlingen af beretningen for 2011.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens indsats
Sundheds- og Omsorgsudvalget har godkendt en selvstændig indstilling om fokuspunkter på mødet den 20. september 2012 (bilag 3).

 

Arbejdet med fokuspunkterne i sig selv medfører og kræver et betydeligt ledelsesmæssigt fokus på alle ledelsesniveauer i forvaltningen.

 

De følgende godkendte fokuspunkter vedrører konkrete tiltag til at forbedre forvaltningens sagsbehandling:

• Forventningsafstemning med borgerne. Hensigten er at forebygge utilfredshed som følge af urealistiske forventninger og deraf følgende klager.
• Indførelse af omsorgssystemet KOS II. Det forventes, at overgang til det nye omsorgssystem - og dermed nye faglige redskaber - vil medføre større effektivitet og kvalitet i sagsbehandlingen.
• Bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet). Hensigten er, ud over opfyldelse af de juridiske krav, at sikre, at afgørelser er skrevet i et læsevenligt sprog.
• Efteruddannelse af sagsbehandlere. Forvaltningen vil i 2013 afsætte 7 dage til at afholde kurser for forvaltningens sagsbehandlere i forvaltningsretlige temaer.
• Audit af sager. Forvaltningen forventer at indføre audit i 2013, der er en systematisk udvælgelse af et mindre antal sager, der gennemgås med henblik på læring af de fejl, der måtte blive afdækket. Formålet er ikke en kontrol af den enkelte medarbejder. Formålet er alene at afdække, om der er forhold, der i særlig grad giver anledning til problemer eller fejl, som det derfor vil være hensigtsmæssigt at følge op på.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har ved godkendelsen af dette fokuspunkt anmodet Økonomiudvalget om i det videre samarbejde med Borgerrådgiveren at tage udgangspunkt i en tillidsdagsorden, så de nødvendige tiltag, der skal tages for at forbedre sagsbehandlingen, sker med den rette balance i hensynet til borgernes retssikkerhed og tillid til medarbejderne.

 

Derudover er der godkendt et særligt fokuspunkt om opfølgning på reformprogrammet 'Aktiv og Tryg Hele Livet'. Der er tale om en særlig indsats for at imødegå utilfredshed og utryghed og for at mindske antallet af klager som følge af paradigmeskiftet.

 

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indførte den 1. juli 2007 retningslinjer for, hvordan klager skal håndteres. Samtidig startede forvaltningen på systematisk registrering af klager. Forvaltningen har således nu i fem år løbende fulgt op på udviklingen i klager samt på konkrete klagesager. Forvaltningen fortsætter denne indsats fremover.

HØRING
Sagen har været sendt i høring hos De Københavnske Ældreråd. I høringssvaret (bilag 4) tilkendegiver Ældrerådene, at rådene ser meget positivt på Borgerrådgiverens indsats. Ældrerådene tilkendegiver derudover, at de er meget tilfredse med den indsats, der ikke alene er gjort, men tillige påtænkes gennemført i de forskellige udvalgsområder for at opnå tilfredsstillende forhold.

Ældrerådene beklager, at der er sket en stigning i antallet af klagesager fra 2010 til 2011, og kan tilslutte sig Økonomiudvalgets bemærkning i sagen om, at udvalget ”finder det stærkt beklageligt, at Borgerrådgiveren igen i år kan konstatere en fejlprocent på over 50 i forhold til de sager, Borgerrådgiveren har behandlet.

Ældrerådene er meget optaget af den meget hastige digitalisering af en lang række områder, der gennemføres i disse år, og er særdeles tilfredse med, at Borgerrådgiveren i beretningen har fremhævet følgende: ”Indtil der foreligger klar lovhjemmel, har borgerne krav på selv at vælge kommunikationsform med kommunen”.

Ældrerådene tilkendegiver, at det må sikres, at den meget store gruppe, specielt blandt de ældre, der ikke kan anvende internettet, får en hensynsfuld behandling på linje med øvrige borgere. Sidstnævnte er efter rådenes opfattelse ikke i tilstrækkelig grad tilfældet endnu, hvilket ældrerådene desværre med jævne mellemrum hører om.

Forvaltningen vil inddrage Ældrerådenes kommentarer i forbindelse med arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen, nedbringe antallet af klager samt i udviklingen af borgerrettede IT løsninger. Det kan hertil oplyses, at der allerede arbejdes på tværs af forvaltningerne med et program, under Citizen 2015, der blandt andet skal sikre, at alle Københavnere har mulighed for at modtage oplysninger og kommunikere med kommunen i takt med den øgede digitalisering.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

            Hanne Baastrup


                                                                               /Lars Matthiesen

Sagen blev udsat.