Overblik over klager modtaget på ældreområdet

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller til Sundheds- og Omsorgsudvalget,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager afrapportering af klager på ældreområdet til efterretning, jf. bilag 1.
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender som led i den generelle afbureaukratisering, at afrapportering af klager på ældreområdet afskaffes.

Problemstilling

Borgerrepræsentationen behandlede på møde 17. september 2020 et medlemsforslag stillet af Dansk Folkeparti og Det Konservative Folkeparti vedrørende løbende orientering til Sundheds- og Omsorgsudvalget om modtagne klager på ældreområdet. Partiernes motivation for fremsættelse af medlemsforslaget beroede bl.a. på en TV 2-dokumentar om forholdene på plejehjem i en anden stor kommune, og orienteringen var tænkt som et værktøj, der kunne sikre, at politikerne var orienteret om relevante klager og henvendelser fra ældre og deres pårørende.

På møde den 18. marts 2021 forelagde Sundheds- og Omsorgsforvaltningen forslag til afrapportering af klager vedrørende kommunens ældreservice. Sundheds- og Omsorgsudvalget besluttede på den baggrund en model, hvor udvalget halvårligt orienteres om borgerklager, som inddeles efter emne og tema, og som er sendt til Sundheds- og Omsorgsborgmesteren, centrale enheder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og de to områdekontorer i Nord og Syd.

Løsning

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen leverer ældreservice til ca. 18.000 københavnere (årligt, opgjort i 2021). Ældreservice forstås som plejehjem, hjemme- og sygepleje, udrednings- og rehabiliteringsforløb, aktivitetstilbud, midlertidige ophold, herunder midlertidige plejeophold, akut- og rehabiliteringsforløb, målrettet borgere over 65 år.

I forbindelse med den service og pleje, der bliver leveret til borgerne, er der løbende dialog mellem borgere, pårørende og medarbejdere på fx plejehjemmene om erfaringer, utilfredshed, forslag til ændringer m.m., og eventuelle problemer og uoverensstemmelser håndteres derfor i vid udstrækning lokalt – dvs. i situationen fx på det enkelte plejehjem, uden at det fører til en klage.

Der vil dog være tilfælde, hvor en borger eller en pårørende vil klage over konkrete forhold. En klage kan fx omhandle konkrete afgørelser om ydelser til en borger eller serviceniveau, klager over leveringen af praktisk hjælp og pleje i dagligdagen, eller klager over personalets adfærd. Klager vil typisk være skriftlige, eller der kan være klager, hvor sagens videre håndtering vil kræve et skriftligt svar.

Klager og andre henvendelser bliver undersøgt og besvaret, og afhængigt af sagens indhold og de konkrete forhold bliver der ofte også fulgt op lokalt via yderligere direkte dialog fx i form af et møde med borgeren. Der er i den forbindelse også stort fokus på inddragelse og understøttelse af pårørende. Derudover bliver der på baggrund af klagerne fulgt op i forhold til at igangsætte eventuelle relevante nye tiltag eller ændringer i den eksisterende praksis. Dette kan ske enten decentralt eller centralt, afhængigt af sagens karakter.

Opgørelse af klager på ældreområdet maj – oktober 2022

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har i perioden 1. maj til 31. oktober 2022 modtaget 67 klager, som på forskelligvis omhandler forvaltningens service på ældreområdet.

Klagerne varierer indholdsmæssigt bredt og kan fx handle om visitering til ældrebolig eller rengøring eller være en klage over en konkret situation på et plejehjem eller en myndighedsafgørelse. Andre klager går eksempelvis mere på den kommunikation, der har været mellem en borger og/eller pårørende og forvaltningen, eller hvis borgere og/eller pårørende på tværs af områder har oplevet et usammenhængende forløb.

Det kan nævnes, at der i sidste opgørelse over klager på ældreområdet til udvalget var 49 klager. Der er således sket en mindre stigning i antallet af klager for halvåret, men det er fortsat et relativt beskedent antal. Forvaltningen har en opmærksomhed på udviklingen i forhold til eventuelle tendenser.  

I bilag 1 følger et overblik over, hvilke områder og temaer der klages over i henvendelserne. En klagesag kan indeholde flere klagetemaer – fx kan der klages over både kommunikation og medicinhåndtering i den samme klage, og derudover kan en klage også vedrøre flere forvaltningsområder. Derfor kan én klagesag godt være nævnt flere steder i oversigten.

Forslag om afskaffelse af overblik over klager på ældreområdet

Sundheds- og Omsorgsudvalget drøftede på møde 23. juni 2022, om overblikket over klager på ældreområdet skal afskaffes eller forenkles. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen vurderer, at overblikket over klager på ældreområdet ikke vil kunne forenkles på en måde, hvor det reelt vil frigøre ressourcer for driften eller centralt.

I regi af indstilling om afbureaukratisering anbefaler forvaltningen, at overblik over klager på ældreområdet kan afskaffes.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens systematiske arbejde med at håndtere og følge op på klager, herunder eventuelle mønstre og generelle problemstillinger, fortsætter uafhængigt af, om overblikket over klager afskaffes.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vil på samme måde fortsat blive orienteret om sager af væsentlig karakter på enheder og lign., når relevant.

Økonomi

Indstillingen har i sig selv ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

I tilfælde af at Sundheds- og Omsorgsudvalget fortsat ønsker at modtage overblik over klager på ældreområdet, vil Sundheds- og Omsorgsforvaltningen fortsat forelægge overblikket hvert halve år.