Brugerundersøgelser 2011 - Godkendelse af mål og indsatsområder

Høringssvar fra De Københavnske Ældreråd, Ældre Sagen og Ældremobiliseringen

Høringsparterne finder det glædeligt, at brugerundersøgelserne overordnet viser, at forvaltningens brugere trives og er tilfredse med de ydelser, de modtager. Høringsparterne bemærker desuden, at undersøgelserne giver et godt indblik i status for året 2011.

Høringsparterne fremhæver dog en række områder, hvor de ser mulighed for forbedringer, som kan være med til at skabe øget tilfredshed og trivsel blandt brugerne.

Hjemmepleje:
De Københavnske Ældreråd finder det beklageligt, at forventningsindfrielsen som i 2010 er forholdsvis lav blandt modtagere af hjemmepleje. Både De Københavnske Ældreråd og Ældremobiliseringen pointerer, at tilfredsheden med antal hjælpere også i 2011 er lav på trods af, at kommunen har et mål om at nedbringe antallet af forskellige hjælpere hos den enkelte. 

Plejehjem:
De Københavnske Ældreråd noterer sig, at plejehjemsbeboernes vurdering af livskvalitet er steget en smule i forhold til 2010, men at scoren stadig er forholdsvis lav. Ældremobiliseringen fremhæver, at beboerne kun i mindre grad føler, at de har indflydelse på, hvad der sker på plejehjemmene og på maden og stemningen ved måltiderne. De anbefaler derfor, at beboerne inddrages i menuplanlægningen og deltager i madlavning.

Visitation:
Ældre Sagen mener, at det bør være lettere for borgerne at komme i kontakt med visitationen. Organisationen anfører, at der er potentiale for at nedbringe den tid, der kan gå fra en borger beder om tilbagemelding fra en visitator, til borgeren bliver kontaktet.

Genoptræning og Patientrettet forebyggelse:
De Københavnske Ældreråd finder det mindre tilfredsstillende, at 20 % af de borgere, som gennemfører et genoptræningsforløb, ikke mener, at de opnår den ønskede effekt af forløbet. Både De Københavnske Ældreråd og Ældre Sagen pointerer desuden, at der er et forbedringspotientiale i, at flere borgere sammen med centret udarbejder en plan for, hvordan borgeren kan fastholde det funktionsniveau, som er opnået gennem træningen.

Generelle pointer:
Ældre Sagen er positive over for forslaget om, at der fremover opstilles enslydende mål for den samlede tilfredshed inden for alle fem undersøgelsesområder. Ældre Sagen mener, at dette vil gøre status for opnåelsen af mål mere overskuelig.   

Høringsparterne har på langt de fleste områder fremhævet samme udfordringer som forvaltningen. Høringssvarene bekræfter derved relevansen af de foreslåede mål og indsatsområder, som er enslydende med de mål og indsatsområder, som blev drøftet på udvalgsmødet 26. april 2012.

Forslag til mål i 2012
Med udgangspunkt i brugerundersøgelsens resultater og de modtagne høringssvar foreslår forvaltningen, at der opstilles et kvantitivt mål for den overordnede tilfredshed inden for alle fem undersøgelsesområder. Det foreslås, at der i 2012 opstilles:

Enslydende mål om tilfredshed over 80: Generelt ses i de fem brugerundersøgelser et meget højt tilfredshedsniveau. Forvaltningen foreslår, at der fra 2012 opstilles et enslydende mål om, at den samlede tilfredshed i alle brugerundersøgelser skal have en score på mindst 80. Dette vil lette overskueligheden og fjerne fokus fra mindre udsving fra år til år i de enkelte rapporter.

Målet vil betyde, at der særligt skal arbejdes med den samlede tilfredshed i hjemmeplejen og tilfredsheden med den praktiske hjælp.

Forslag til indsatsområder i 2012
Derudover foreslås tre indsatsområder, som forvaltningen vil arbejde målrettet med på centralt og decentralt niveau i løbet af 2012:

1. Forventningsindfrielse: Generelt er der relativt lave scorer på undersøgelsernes spørgsmål vedrørende forventningsindfrielse. Samtidig viser de statistiske analyser, at disse spørgsmål har stor betydning for borgernes samlede tilfredshed. 

Forvaltningen foreslår derfor, at temaet også i 2012 bliver et centralt indsatsområde. Forvaltningen kan skabe bedre grundlag for at indfri borgernes forventninger ved at skærpe kommunikationen om kommunens tilbud og standarter, og dermed være mere tydelig i, hvad borgerne kan forvente af kommunen. I en tid, hvor der sker mange ændringer i den måde forvaltningen leverer ydelser til borgerne, vil kravene til, hvordan og i hvilket omfang borgerne informeres, være desto større og have stor betydning for, i hvilken grad borgere føler, at de forventninger, de kommer med, indfries ved mødet med kommunen.  

2. Effekten af genoptræningsindsatsen og den patientrettede forebyggelse: Der kan på disse områder konstateres en særdeles høj tilfredshedsscore på mellem 87 og 95. Imidlertid viser brugernes oplevelse af, hvorvidt de når de ønskede mål med forløbene, at der er potentiale for at øge effekten af forvaltningens genoptrænings- og forebyggelsesindsats.

Forvaltningen foreslår derfor, at arbejdet med at øge brugernes udbytte af forløbene gøres til indsatsområde.  

3. Godt liv på plejehjem: Forvaltningen foreslår Godt liv på plejehjem som samlebetegnelse for indsatser, der sigter til at øge plejehjemsbeboernes trivsel, livskvalitet og tilfredshed. Undersøgelsen peger på, at en del beboere vil kunne få et bedre liv på plejehjem, hvis tilfredsheden øges på en række områder. Indsatser på plejehjemmene vil med fordel kunne fokusere på hverdagsdemokratiet, og dermed på at sikre, at de ældre i større grad inddrages i beslutninger, der vedrører planlægningen af deres egen dagligdag, på områder som har betydning og værdi for den enkelte beboer. Dette kan dreje sig om medindflydelse på alt fra fællesarealer til indflydelse på plejehjemmenes madplaner og de fælles sociale aktiviteter.

Indsatserne bør desuden understøtte, at beboernes sociale trivsel kommer i fokus hos ledere og medarbejdere, og at både fysiske og sociale rammer understøtter socialt liv og samvær med udgangspunkt i de ældres ønsker og behov. Øget fokus på socialt samvær kan bidrage til, at færre beboere fremover føler sig ufrivilligt alene. Brugerundersøgelserne er et værktøj til at se, hvilke aspekter af livet på plejehjem, der især har betydning for beboerne, samt hvor de i dag er tilfredse eller mindre tilfredse. Med udgangspunkt i bl.a. brugerundersøgelsernes resultater kan de enkelte plejehjem skabe rammer for et godt liv på plejehjem ved at målrette indsatser mod de områder, hvor beboerne i dag er mindre tilfredse, og som særligt har betydning for beboernes generelle tilfredshed og livskvalitet.