Borgerrådgiverens løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling på sundheds- og omsorgsområdet

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen forelægger her Borgerrådgiverens rapport om løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen til efterretning. Den løbende evaluering kaldes også FOKUS.

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager Borgerrådgiverens evaluering Sundheds- og Omsorgsforvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiverens evalueringsordning blev iværksat i 2013 som følge af en beslutning i Borgerrepræsentationen. Formålet er at danne et individuelt og sammenligneligt overblik over de enkelte forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen skal her orientere Sundheds- og Omsorgsudvalget om Borgerrådgiverens vurdering af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i forvaltningen.  

Sagen blev udsat på udvalgets møde den 22. november og forelægges uændret.

Løsning

Borgerrådgiverens evaluering er en vurdering af den enkelte forvaltnings indsats for at nå de mål, som forvaltningerne, fagudvalget og Borgerrepræsentationen har sat. Borgerrådgiveren foretager evalueringen hvert andet år.

Evalueringen fokuserer på i hvilket omfang forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, om der er i forvaltningen tages ansvar ved at udvise beslutnings- og handlingskraft til at gøre noget ved eventuelle problemer med kvalitetsniveauet, og om der sker løbende opfølgning på indsatserne.

Borgerrådgiveren undersøger følgende 7 emner i forbindelse med evalueringen af forvaltningernes indsats for at forberede kvaliteten i sagsbehandlingen og i borgerbetjeningen:

1. Forvaltningens oplysningsgrundlag
2. Forvaltningens kvalitetsniveau i sagsbehandlingen og/eller borgerbetjeningen
3. Medarbejdernes kendskab til minimumskravet til kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og/eller borgerbetjeningen
4. Forvaltningens beslutningskraft og målsætninger
5. Forvaltningens tiltag
6. Forvaltningens evaluering
7. Forvaltningens viden om effekt

Borgerrådgiveren klassificerer de enkelte forvaltningers indsats inden for hvert af de 7 emner i et trafiklys og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er klassificeret som grøn inden for alle de 7 emner.

Borgerrådgiveren afgiver en række anbefalinger til de enkelte forvaltninger i forbindelse med evalueringen, og overfor Sundheds- og Omsorgsforvaltningen anbefaler Borgerrådgiveren,

1. at forvaltningen fastholder sit fokus på og kontinuerligt udvikler sin gode indsats og kvalitetsudviklingen for at forbedre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen,
2. at der er et kontinuerligt centralt ledelsesmæssigt fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen og i borgerbetjeningen,
3. at der er ledelsesmæssigt fokus på og engagement i at levere god sagsbehandling og borgerbetjening i Kvalitetsorganisationen, herunder på den centrale ledelses eget initiativ,
4. at forvaltningen bibeholder sit fokus på at opnå ledelsesinformation, der i vidt omfang indeholder viden om det aktuelle kvalitetsniveau i sagsbehandlingen,
5. at forvaltningen fortsætter med så vidt muligt at evaluere på resultaterne af forvaltningens indsats via data, feedback med videre,
6. at forvaltningen fortsætter med at gennemføre sagsaudits, stikprøver mv. for at tjekke kvalitetsniveauet i sagerne,
7. at forvaltningen overvejer, om sagsaudits og lignende skal udbredes generelt i forvaltningen.
8. at forvaltningen fastholder fokus på at udnytte det overblik og den viden, som Kvaltitetsorganisationen skal give om forvaltningens samlede indsats til at evaluere løbende på forvaltningens samlede indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening,
9. at forvaltningen overvejer at supplere forvaltningens konkrete mål med helhedsorienterede mål, og at disse mål omfatter efterlevelsen af konkrete centrale retssikkerhedsgarantier.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens opfølgning på FOKUS 2017

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejder løbende med kvaliteten af forvaltningens sagsbehandling og med borgerbetjeningen. Som det fremgår af Borgerrådgiverens anbefalinger, arbejder forvaltningen allerede aktivt for at sikre kvalitetens i sagsbehandlingen og i borgerbetjeningen. Forvaltningen inddrager  Borgerrådgiverens anbefalinger i forvaltningens videre arbejde.

I forhold til Borgerrådgiverens anbefaling syv om udbredelse af sagsaudits kan forvaltningen bemærke, at der allerede foretages sagsaudits, og forvaltningen har taget til efterretning, at tilbagemeldingen til Borgerrådgiveren ikke har været tilstrækkeligt præcis.

I forhold til Borgerrådgiverens anbefaling ni om opstilling af konkrete mål med helhedsorienteret fokus, er det forvaltningens vurdering, at borgernes mulighed for at klage over forvaltningens myndighedsafgørelser til eksterne neutrale organer, så som Borgerrådgiveren og Ankestyrelsen anses som en væsentlig retssikkerhedsmæssig garanti. Forvaltningen foretager derfor en systematisk gennemgang og opfølgning på Borgerrådgiverens tilbagemeldinger og Ankestyrelsens afgørelser i klagesagerne, så forbedring sker løbende gennem læring. Forvaltning vurderer - i tråd med tillidsdagsordenen - at det er bedre egnet til at øge kvaliteten i sagsbehandlingen frem for konkrete måltal for antallet af klager. 

Forvaltningen har etableret den interne og tværgående Kvalitetsorganisation i 2015. Kvalitetsorganisationen beskæftiger sig med faglig og borgeroplevet kvalitet. Formålet er at skabe rammer og strukturer for kvalitetsarbejdet. Kvalitetsorganisationen består af Kvalitetsrådet og 4 Kvalitetsfora, der begge går på tværs af enheder og områder, således erfaringer gjort inden for et område kan blive videreformidlet på tværs af organisationen.

Forvaltningen har samtidig implementeret indsatsen helhedssagsbehandling, der har til formål at borgeren oplever en sammenhængende og koordineret indsats i sagsbehandlingen frem for at skulle søge om forskellige indsatser forskellige steder.  

Forvaltningen vurderer derfor på den baggrund, at der arbejdes aktivt og målrettet med at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Det er ligeledes forvaltningens vurdering, at udfordringer med kvaliteten i både sagsbehandlingen og borgerbetjeningen hurtigt vil kunne adresseres og genoprettes via Kvalitetsorganisationen, hvis der skulle forekomme udfordringer med kvaliteten eller borgerbetjeningen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

 

Videre proces

Såfremt Sundheds- og Omsorgsudvalget tager orienteringen til efterretning, vil Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejde videre med at udvikle og sikre kvaliteten i sagsbehandlingen og i borgerbetjeningen via det dynamiske samarbejde i Kvalitetsorganisationen, forvaltningen løbende udvikler.

 

 

Katja Kayser

                                               /Helle Hartmann-Madsen

Indstillingen blev taget til efterretning